مدیریت تغییر یا Change Management در بخش Service Transition در چارچوب ITIL معرفی شده است. مديريت تغييرات با به‌كارگيري روش‌های استاندارد براي كنترل، اجرا و ارزيابي تمامي تغييرات مورد نیاز زيرساختهاي واحد فناوری اطلاعات به منظور پاسخگويي سريع و اثربخش به تغییرات، به گونه‌اي كه كمترين تأثیر را بر كيفيت خدمات داشته باشند طراحی شده است. هدف از مدیریت تغییرات، شناسایی و ثبت تغییرات اساسی، برنامه‌ریزی و آزمون تغییرات، تشخیص و ارزیابی اثرات تغییر بر روی سیستم و سرویسها و … می‌باشد.
چند اصطلاح مهم در فرایند مدیریت تغییرات:
تغییر (Change): بر اساس تعریف ITIL، تغییر “اضافه شدن، تغییر یا حذف” هر عنصر از خدمات پشتیبانی می‌باشد که می‌تواند بر سطح خدمات فناوری اطلاعات (IT Services) یا یکی از اجزای آن تاثیر بگذارد. بیشتر اوقات تغییر به وسیله مدیر تغییر مورد تایید قرار گرفته و بعد از ارزیابی با حداقل ریسک پیاده‌سازی می‌گردد.
مدیر تغییر (Change Manager): فردی که مسئول اداره فعالیتهای تعریف شده در فرایند مدیریت تغییر در سازمان می‌باشد.
مجری تغییر: این شخص توسط مدیر تغییر مشخص می‌شود. وظیفه مجری تغییر اجرای تغییر موردنظر با توجه برنامه‌زمانبندی توافق شده کمیته CAB می‌باشد.
مدیریت تغییر (Change Management): عبارت است از اجرای تمهیدات و اقداماتی که به منظور تحلیل و شناسایی ریسکهای ناشی از اثر تغییر بر وضعیت سرویسها و دارایی صورت می‌پذیرد.
فرم درخواست تغییر (RFC): فرمی است که توسط فرد درخواست‌کننده تغییر پر می‌شود و تمامی اطلاعات مربوط به تغییر (موضوع تغییر، دلیل تغییر و …) در این فرم مشخص می‌شود.
کمیته Change Advisory Board) CAB): گروهی از افراد هستند که درخواست تغییر را از نظر اهمیت، اولویت، هزینه، ریسک، نیازهای کسب و کار، موقعیت فعلی سازمان و اثرات تغییر بر سایر فرایندها، سرویسها و افراد را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
اولویت‌بندی تغییرات :
- اولویت پایین: تغییری که انجام آن در زمان و شرایط فعلی ضرورت چندانی ندارد و می‌توان به زمان دیگری موکول کرد.
- اولویت متوسط: تغییری که می‌توان به بعد موکول کرد ولی نباید زیاد به تعویق بیفتد.
- اولویت بالا: تغییری که برای برطرف کردن مشکلی از کاربران باید انجام شود یا موضوع مهم دیگری را شامل می‌شود.
- اولویت بسیار بالا: تغییری که اگر به موقع انجام نشود با ریسک همراه خواهد بود.
انواع تغییر (دسته‌بندی تغییر):
- تغییرات اضطراری (Emergency Change/Urgent Change): این نوع از تغییرات شامل مواردی می‌شود که رخداد یا مشکلی به وجود آمده که باید خیلی سریع بررسی و حل شود. در واقع تغییرات اضصطراری بیشتر روی خرابی و از کار افتادگی سرویسها و تجهیزات صورت می‌پذیرد.
- تغییرات استاندارد (Standard Change): این نوع تغییر معمولا از قبل تعریف و پیش‌بینی شده و اغلب اوقات اتفاق می‌افتد. (به عنوان مثال جابه‌جایی تجهیز از یک واحد به واحد دیگر که اغلب پیش می‌آید)
- تغییرات عمده (Major Change): تغییراتی که ممکن است پیامدهای قابل توجه مالی داشته و یا با ریسک همراه باشد. چنین تغییراتی نیاز به یک پیشنهاد تغییر با توجیه مالی مناسب و قابل توجیه مدیریتی دارد.
- تغییرات طبیعی (Normal Change): تغییرات طبیعی نه تغییر استاندارد است و نه تغییر اضطراری و معمولا تغییرات مهمی و گسترده‌تری هستند که در یک سرویس یا زیرساخت فناوری اطلاعات ایجاد می‌کند.
فرایند درخواست تغییر:
درخواست تغییر توسط یک شخص یا واحدی از سازمان ایجاد می‌شود. بسته به نوع تغییر، RFC حاوی اطلاعات متنوعی است که باید مشخص شده و برای تصمیم‌گیری در اختیار مدیر تغییر قرار داده شود. این اطلاعات شامل موارد زیر می‌شود:
- مدیر (Owner) تغییر
- تاریخ درخواست تغییر
- مشخصات درخواست‌کننده (در صورتیکه همان مدیر تغییر نباشد)
- اولویت (خیلی بالا، بالا، متوسط، پایین)
- موضوع
- خلاصه
- موارد سازمانی
- دلیل تغییر
- هزینه
- فواید تغییر
- عواقب عدم پیاده‌سازی تغییر
- مرجع (در صورتیکه درخواست تغییر با توجه به یک مشکل یا تکرار رخداد ثبت می‌شود)
- تاثیر تغییر بر موقعیت سازمان
- تاثیر تغییر بر خدمات
- تاثیر تغییر بر عناصر زیرساخت IT
- جنبه‌های تکنولوژی (آیا این تغییر یک تکنولوژی جدید را معرفی می‌کند؟)
- ریسکها
- زمان
- تخمین منابع (افراد، هزینه و … )
هر درخواست تغییر باید توسط مدیر تغییر مورد بررسی قرار گرفته و ضرورت انجام آن مشخص شود. در صورت تایید، مدیر تایید اولویت انجام تغییر را مشخص کرده و در اختیار کمیته تغییر (CAB) قرار می‌دهد تا بررسی‌های بعدی صورت پذیرد. در صورتیکه درخواست تایید رد شود، به درخواست‌کننده اطلاع داده شده و همچنین جزو اسناد بایگانی خواهد شد.
بعد از اینکه مدیر تغییر درخواست تغییر را تایید کرد، آن را در اختیار کمیته تغییر (CAB) قرار می‌دهد تا این کمیته که می‌تواند متشکل از ذینفعان مختلف از قبیل مالک خدمات، پرسنل فنی و یا کارمندان مالی (به طور کلی افرادی که صاحب‌نظر و یا درگیر فرایند هستند) باشد، تغییرات را از نظر میزان ریسک، مزایای تغییر و تاثیر آن بر خدمات فناوری اطلاعات به منظور جلوگیری از ایجاد اختلال در عملیات سازمان مورد ارزیابی قرار دهد.
بعد از جلسه کمیته CAB و بررسی‌های لازم توسط اعضای کمیته، قبل از اجرای تغییرات نیاز به صدور مجوز می‌باشد و هر تغییر با توجه به نوع آن (استراتژیک، تاکتیکی، عملیاتی) نیاز دارد تا توسط مسئول آن مورد تایید قرار بگیرد. این مورد در هر سازمان متفاوت است اما معمولا به اندازه سازمان، پیش‌بینی ریسکهای تغییر، پیامدهای بالقوه مالی و دامنه تغییر بستگی دارد.
بعد از تایید، مدیر تغییر مجری یا متخصصین مربوطه را برای انجام تغییرات مشخص کرده و برنامه را با جزییاتش در اختیار آنها قرار می‌دهد تا مرحله ساخت آغاز شود. مجری تغییر با توجه به نوع تغییر مشخص می‌شود، به عنوان مثال تغییر ممکن است ارتقاء سیستم‌عامل تعداد کمی دستگاه باشد که سریعا می‌تواند انجام شود و یا بردن شبکه در بستر مجازی (VM) باشد که این کار متخصصین خود را می‌خواهد. بعد از انجام تغییر (مرحله ساخت)، باید از درستی انجام (پیاده‌سازی) آن مطمئن شد بنابراین باید مورد آزمون قرار گیرد. بعد از اینکه درستی تغییرات مورد نظر ثابت شد وارد مرحله اجرا می‌شویم. اجرایی شدن این تغییر به مجری ذی‌صلاح ابلاغ شده تا تغییر را در محیط واقعی به اجرا درآورد.
پس از اتمام تغییر، ارزیابی پیاده‌سازی پست (PIR)، که بازبینی نتایج پیاده‌سازی است باید انجام شود تا تأیید شود که تغییر موفقیت‌آمیز و در راستای اهداف خود بوده است. تغییرات صورت گرفته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا از رضایت کاربران از نتیجه، درستی هزینه‌های انجام شده و همچنین انجام تغییرات در راستای هدف تعریف شده اطمینان حاصل شود. اگر تغییر با موفقیت به پایان رسیده باشد کار خاتمه پیدا می‌کند ولی در صورتیکه موفقیت‌آمیز نباشد باید اقدامات اصلاحی صورت پذیرد.
یعنی شما این قابلیت رو تو سیستمتون دارین؟؟؟
بله ما این قابلیتو الان تو چند شرکت بزرگ راه اندازی کردیم برای در یافت اطلاعات بیشتر میتوانید با شماره تلفن 44023604 داخلی 103 تماس بگیرید.
ممنون از اینکه وقت گذاشتید ومقاله ما در خصوص مدیریت تغییر (Change Management) را مطالعه کردید . لطفا مقالات بعدی ما درباره ویژگی های ITIL را دنبال کنید.