مدیریت سطوح خدمات: SLA

توافق‌نامه سطح خدمات (SLA Management) چیست؟

SLA، مخفف عبارت Service Level Agreement يا به عبارت ديگر توافق‌نامه سطح خدمات مي‌باشد. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، قراردادي رسمي بين فراهم‌آورنده خدمات (Service Provider) و خدمات گيرنده (Customer) که دربرگيرنده مشخصات خدمات، مسئوليت‌ها و اولويت‌هاي طرف مقابل است.

انتظار کاربران سازمان خود را در سرعت انجام درخواستهایشان به حداقل برسانید

یکی از نگرانی ها و مشکلات بخش فناوری اطلاعات هر سازمانی این است که کاربران انتظار دارند درخواستهایشان در اولویت کاری قرار داده شده و بلافاصله انجام شود (می دانیم که این حالت ایده آل است و هیچوقت محقق نخواهد شد). یکی از راهکارهای مناسب برای توجیح کاربران تعیین مهلت برای درخواستهای پشتیبانی می باشد. کاربران بعد از ثبت درخواست خود مهلت انجام درخواست را مشاهده کرده و متوجه می شوند که تا چه موقع برای انجام درخواستشان باید منتظر بمانند. در این صورت دیگر نمی توانند انتظار داشته باشند تا همان لحظه کارشان انجام شود و این تا حدود زیادی نارضایتی کاربران را از شما کاهش می دهد.

با توجه به شرایط کاری خود نحوه محاسبه مدت پاسخ درخواست را تعریف کنید

شرایط مختلفی برای محاسبه مدت پاسخ IT به درخواستهای کاربران وجود دارد که بر حسب نیاز می توان آنها را تنظیم نمود. از جمله شرایطی که ممکن است برای تعیین و تغییر فرمول محاسبه مدت پاسخ پیش بیاید می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- درخواستی را ثبت می کنید که تاریخ آن برای چند روز پیش است و اقدام آن نیز انجام شده است.

2- درخواستی در ساعت کاری ایجاد شده و در ساعت غیر کاری انجام می شود. (ساعت 10 صبح  ثبت و ساعت 10 شب انجام می شود)

3- درخواستی در ساعت غیر کاری ایجاد شده و در ساعت غیر کاری انجام می شود. (ساعت 8 شب ثبت و ساعت 10 شب انجام می شود)

4- درخواستی در ساعت غیر کاری ایجاد شده و در ساعت کاری انجام می شود. (ساعت 10 شب ثبت و ساعت 10 صبح انجام می شود)

5- در نظر گرفتن روزهای تعطیل

6- میزان توقفات به وجود آمده که IT مقصر نیست. (مثلا منتظر خرید قطعه توسط تدارکات هستیم یا …)

در تمامی این موارد ممکن است محاسبه مدت پاسخ برای هر شرکتی فرق داشته باشد. تعریف فرمول مدت پاسخ به شما کمک می کند تا بتوانید کار خود را به صورت دقیق و درست ارزیابی کنید و بدانید که آیا درخواستهای کاربران در زمان مقرر انجام می شود یا کاربران حق دارند ناراضی باشند.

با کمک شاخصهای ارزیابی عملکرد گاما کیفیت کار خود را بهبود بخشید

نرم افزار Helpdesk گاما از چند شاخص کلیدی در نظام نت (نگهداری و تعمیرات) و همینطور چارچوب ITIL استفاده کرده تا شما بتوانید با کمک آنها کیفیت کار خود را از نظر کمی و کیفی به درستی مورد سنجش قرار دهید. شما می توانید برای بهبود عملکرد خود برای هر کدام از این شاخص ها SLA تعریف کنید تا در پایان هر ماه یا هر فصل نتایج را با SLA خود مقایسه کرده و عملکرد خود و دستگاهها را ارزیابی کنید. شاخص های ارزیابی عملکرد گاما را بشناسید:

این شاخص میزان دسترس‌پذیر بودن سرویس ها و دستگاهها را نشان می دهد. هر سرویس یا دستگاهی که دچار مشکل می شود مدت زمانی طول می کشد تا دوباره به حالت عادی خود برگردد. این میزان خارج از سرویس بودن توسط گاما محاسبه شده و در آخر به شما می گوید که هر سرویس یا دستگاه در بازه های زمانی مشخص چند درصد دسترس‌پذیری دارد.

این شاخص به شما می گوید که سرویس های شما هر چند روز یکبار دچار مشکل و خرابی می شوند. در این شاخص نیز بازه زمانی اهمیت ویژه ای دارد. به عنوان مثال در بازه زمانی 30 روزه اگر برای کامپیوتری 3 رخداد اتفاق بیافتد یعنی این دستگاه به طور متوسط هر 10 روز یکبار خراب می شود (3 = 10 / 30).

توجه: هر چه شاخص MTBF بیشتر باشد بیانگر این خواهد بود که عملکرد شما بهتر بوده است.

این شاخص مدت پاسخ IT را نسبت به بازگرداندن سرویسها به حالت اولیه ارزیابی می کند. در واقع می گوید به ازای رخدادها و خرابی های اتفاق افتاده، به طور متوسط چه مدت زمانی طول می کشد تا شما آن سرویس را به حالت اولیه بازگردانید.

توجه: هر چه شاخص MTTR کمتر باشد بیانگر این خواهد بود که عملکرد شما بهتر بوده است.

شما می توانید برای هر رخداد نرم ماهانه مشخص کنید. به این صورت که مثلا روشن نشدن مانیتور فقط 5 مرتبه در طول ماه می تواند اتفاق بیافتد. به این ترتیب شما به تفکیک ماه خواهید دید که آیا همه چیز طبق استاداردهای تعریف شده پیش می رود یا خیر.

شما می توانید با تعریف نرم ماهانه برای علت هر مشکل (مثلا ریختن مایعات که علت بروز مشکل است فقط 2 مرتبه در طول ماه مجاز است که اتفاق بیافتد) مطمئن شوید که هیچوقت مشکلات شما به خاطر یک علت تکراری اتفاق نمی افتد.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص SLA به مقاله شاخصهای سنجش عملکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مراجعه فرمایید.