مدیریت پرسشنامه: Evaluation

رضایت کاربران خود را اندازه گیری کنید

اگر بخش IT بخواهد رضایت سرویس گیرندگان را جلب کند باید بتواند آن را اندازه گیری نماید. توجیه اساسی برای اندازه گیری رضایت کاربران سازمانی فراهم آوردن اطلاعات است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت آنها اتخاذ نماید.
با استفاده از مدیریت پرسشنامه نرم افزار Helpdesk گاما می توان سوالاتی را جهت اندازه گیری رضایت کاربران (چه از نظر کمی و چه از نظر کیفی) طرح کرد و با استفاده از یک برنامه زمانبندی این پرسشنامه را هر چند وقت یکبار فعال نمود تا کاربران به سوالهای مطرح شده پاسخ دهند و در نهایت، با استفاده از گزارشهای ارزیابی، میزان رضایت کاربران را از نظر چگونگی ارائه خدمات فناوری اطلاعات، سرعت پاسخدهی به مشکلات، میزان در دسترسی بودن تکنسینها و … ارزیابی نمود.

ویژگی های پرسشنامه گاما:

– امکان طراحی سوال و جوابهای مرتبط به ازای سوالها
– امکان گروه بندی پرسشها
– امکان تعیین گروه پاسخ دهندگان (کاربرانی که می خواهیم به سوالها پاسخ دهند)
– امکان زمانبندی پرسشنامه (مثلا هر سه ماه یکبار برای کاربران فعال و نمایش داده شود)
– نمایش گزارشهای مرتبط برای مشاهده نتایج ارزیابی
– امکان گرفتن خروجی از نتایج ارزیابی

پرسشنامه را زمان‌بندی کنید

گاما به شما این امکان را می دهد تا پرسشنامه خود را به صورت زمانبندی شده طراحی کنید تا کاربران به پرسشهای مطرح شده پاسخ دهند. به عنوان مثال شما می خواهید برنامه ای تعریف کنید که هر سه کاه یکبار کاربران (مشتریان) در مورد عملکرد شما نظرسنجی کنند، در این صورت پرسشهای خود را به همراه پاسخهای مربوطه (ضعیف، متوسط، خوب، عالی، بلی، خیر و …) ایجاد کرده و مشخص نمایید که می خواهید کدام گروه کاربران به پرسشها پاسخ دهند. بدین ترتیب می توانید برای واحدهای سازمانی خاص یا افراد خاص پرسشنامه های جداگانه تعریف کنید.

ارزیابی عملکرد کارشناسان IT به ازای هر درخواست

می توانید پرسشنامه مخصوصی تعریف کنید تا هنگامی که کاربر نهایی می خواهد درخواستی را که شما برایش اقدام کرده اید تایید کند ابتدا به سوالات مربوطه پاسخ دهد. سوالاتی از این قبیل:

1- از سرعت پاسخدهی درخواست رضایت دارید؟

2- از کیفیت انجام کار راضی هستید؟

3- نحوه برخورد کارشناس را چطور ارزیابی می کنید؟

بگذارید کاربر به شما امتیاز دهد: در صورتی که نمی خواهید کاربر در هنگام بستن درخواستش به شما پاسخ دهد می توانید به وی اجازه دهید تا از 1 تا 20 به شما امتیاز دهد.

هشدار: از ارزیابی عملکرد خود فرار نکنید!

به دلیل آنکه کاربران (مشتریان) اکثر اوقات از عملکرد بخش IT ناراضی هستند (به دلالیل مختلف) و انتظار آنها از این بخش زیاد است، خیلی از کارشناسان IT از اینکه عملکردشان ارزیابی شود راضی نیستند. ولی واقعیت این است که طراحی پرسشنامه و ارزیابی عملکرد IT توسط کاربران در نهایت شخص شما و واحد IT ارا به سمت افزایش رضایتمندی سوق خواهد داد. و این یک تجربه واقعی است!