مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و ابزارهای ITSM می‌توانند به شرکت‌ها و کسب‌وکارها کمک کنند کارایی را ساده‌تر کنند، هزینه‌ها را کاهش دهند و رضایت مشتری را بهبود بخشند. اما آیا می تواند به مدارس، دانشگاه‌ها و… کمک کند؟ امروزه، بسیاری از مؤسسات آموزشی ITSM یا فرآیند و فناوری مورد استفاده برای برنامه‌ریزی، ارائه و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات را با سرعتی سریع و به دلایل خوب، پذیرفته‌اند.
برای مثال، یک دانشگاه متوسط را در نظر بگیرید. در طول هر سال، هزاران دانشجو ثبت‌نام می‌کنند و این دانشجویان برای همه چیز از پیکربندی Wi-Fi گرفته تا بازنشانی رمز عبور دانشگاه خود، به کمک نیاز دارند. همراه با دانشجویان، اساتید، کارکنان و دانش آموختگان نیز برای مواردی مانند رزرو اتاق، اجاره تجهیزات و مشکلات عیب‌یابی به کمک نیاز دارند.
اما این فقط مؤسسات آموزش عالی نیستند که از ITSM استقبال می‌کنند. بسیاری از مدارس متوسطه یا مراکز چند آکادمی در حال یافتن ارزش در عملکرد، قابلیت اطمینان و کارایی بهبود یافته ITSM هستند که می‌تواند به ارائه آن کمک کند.
ITSM چیست و چگونه کار میکند؟
ITSM، فرآیند طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات است که یک سازمان به کاربران نهایی خود ارائه می دهد. به عنوان مثال، به جای اینکه دانشجویی مجبور شود برای پیکربندی Wi-Fi ایمیل یا با بخش فناوری اطلاعات تماس بگیرد یا استادی که برای اجاره سالن سخنرانی به دفتر دپارتمان سفر ویژه‌ای داشته باشد، به سادگی وارد پورتال سلف‌سرویس خود می‌شود، درخواست خود را پر میکند و منتظر جواب خود میماند.
1. کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود کارایی از طریق ابزار ITSM
ابزارهای ITSM، به ساده‌سازی حل مشکل کمک می‌کنند. در نتیجه، تیم Helpdesk شما زمان کمتری را برای هر درخواست سرویس صرف میکند. همچنین، بینش ITSM می‌تواند به شناسایی منابعی که به طور موثر استفاده نمی‌شوند کمک کند.
به عنوان مثال، آیا فناوری وجود دارد که به دلیل قدیمی بودن استفاده نمی‌شود؟ آیا اتاق‌های خاصی به دلیل اینکه جدیدترین تجهیزات و اتصالات را در خود جای داده‌اند دائما درخواست می‌شوند؟ یک ابزار خوب ITSM می‌تواند به شما کمک کند تا راه‌هایی را برای ساده‌سازی و به‌روزرسانی منابع دانشگاه خود شناسایی کنید.
2. افزایش بهره‌وری کارکنان و دانشجویان
با سیستم مناسب، یک ابزار ITSM (به ویژه ابزاری با قابلیت سلف‌سرویس) می‌تواند به کوتاه کردن زمان انتظار کمک کند. هنگامی که کاربران نهایی، به شما نیاز دارند، منابع IT را بیشتر در دسترس بگذارید. با سلف‌سرویس، دانشجویان دیگر نیازی به تعیین وقت برای حل مشکل مسکن نخواهند داشت و اساتید نیز برای رزرو سالن سخنرانی نیازی به پیاده‌روی در محوطه دانشگاه نخواهند داشت. درخواست‌هایی از این دست را می‌توان به سرعت از طریق یک رابط وب حل کرد. این قابلیت همچنین می‌تواند به کارکنانی با نیازهای مشابه کمک کند.
3. بهبود تجربه مشتری با ابزار ITSM
هنگامی که دانشجویان، کارکنان، یا اساتید از میز خدمات فناوری اطلاعات بازدید می‌کنند، انتظار دارند برای حل سریع مشکل(های) خود کمک‌های آگاهانه‌ای دریافت کنند تا بتوانند بدون تاخیر به روز خود ادامه دهند. یکی از مزایای پیاده‌سازی ITSM این است که به میز خدمات اجازه می‌دهد مسائل شناخته شده را برای استفاده در آینده به یک پایگاه دانش وارد کند. اگر مشکل برای کاربر نهایی دیگری رخ دهد، آنها می‌توانند فوراً به حل آن کمک کنند.
هنگامی که یک مشکل حل شد، اتوماسیون می‌تواند دریافت نظرات، بازخوردها و تغییرات فرآیند پیشنهادی را ساده‌تر کند. به جای مکالمات طولانی برای جمع‌آوری بازخورد، اتوماسیون می‌تواند پس از هر تعامل یک نظرسنجی کوتاه ارسال کند که به مدیران کمک میکند بفهمند کدام حوزه‌ها را می‌توان ساده کرد و کدام فرآیندها ممکن است بیش از حد دست و پا گیر باشند.
4. دید بهتر
ابزار ITSM شما، باید گزارش‌های واضح و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را ارائه دهد تا به شما کمک کند تا بفهمید زمان تیم شما در کجا صرف می‌شود و در کجا ممکن است به کمک اضافی نیاز داشته باشند. استفاده از اتوماسیون می‌تواند بینشی در مورد مکان‌هایی که جریان کار ممکن است نیاز به تنظیم داشته باشد، کدام وظایف ممکن است زمان‌بر باشد و کدام وظایف می‌تواند به سلف سرویس منتقل شود را ارائه دهد.
5. همکاری بین بخش‌ها از طریق ابزار ITSM
ابزارهای ITSM، به چندین بخش در دانشگاه شما اجازه می‌دهد تا در یک ابزار، واحد کار کنند و به اشتراک‌گذاری وظایف و دانش نیز کمک میکند. با همه بخش‌های شما در یک صفحه، کارکرد و مدیریت خدمات شما آسان‌تر می‌شود. و کاربران نهایی شما، آنها سپاسگزار خواهند بود که می‌توانند برای سؤالات خود به یک نقطه تماس (SPOC) مراجعه کنند.
منبع: itsm.tools
0 نظر
نوشتن نظر جدید