در این نوشته سعی شده با توجه به تجربیات به دست آمده از راه‌اندازی سامانه مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات گاما در بیش از 50 سازمان بزرگ کشور مهمترین دغدغه‌های سازمانها ذکر شود. شایان ذکر است که اولویتهای سازمانها با هم تفاوت داشته و مسلما نکاتی در برخی سازمانها مهمتر از سازمانهای دیگر است، با اینحال سعی شده از دیدگاه مدیریت محترم فناوری اطلاعات 7 نکته اساسی مورد انتظار از سامانه help desk ذکر شود:

  1. آیا می‌دانید میانگین مصرف قطعات مهم از قبیل (کارتریج، Ram، Cpu) در ماه گذشته چه مقدار بوده و نسبت به شاخص سازمان آیا کاهش داشته و یا افزایش؟
  2. بهترین کارشناسان شما کیستند؟ کارشناسانی که بیشترین فعالیتها را انجام داده اند، تاخیرهای کمتری داشته اند، در نظرسنجی از کاربران نهایی بیشتر امتیاز را به دست آورده اند.
  3. بیشترین درخواست‌ها از طرف کدام درخواست دهندگان است. بیشترین درخواستها در چه مقاطع زمانی، از کدام واحدهای سازمانی، از کدام بخشها، در مورد چه خدماتی، و از طرف چه کسانی ایجاد می شوند؟ آیا می توان با بررسیهای بیشتر، آموزش، بهبود زیرساختها، اصلاح نرم افزارها اینها را کاهش داد؟
  4. میانگین مدت انجام درخواست‌ها چند ساعت و دقیقه است. آیا میانگین مدت پاسخ به درخواستهای براساس خدمات مختلف حوزه فناوری اطلاعات نسبت به شاخصهای تعیین شده بهتر هستند؟ آیا خدماتی هستند که مدت پاسخ آنها بیشتر از میانگین باشند، و آنها کدامند؟
  5. چند تجهیزات مثلا PC با Cpu core II و Printer رنگی در سازمان موجود است، در دست چه کسانی است؟
  6. برای پاسخ به درخواست‌ها بیشترین کارهای انجام شده چیست؟ آیا دانشی از اقدامهای پرتکرار توسط کارشناسان به دست آمده است؟
  7. آیا نسبت به 6 ماه گذشته از نظر میزان مصرف قطعات (هزینه، میانگین انجام خدمات، تاخیردرخواست‌ها) در سازمان شاهد بهبود بوده ایم؟ این بهبودها برای ساختمانها و واحدهای سازمانی به چه شکلی بوده است؟