تعریف HelpDesk به زبان ساده
Help Desk یک مسیر ارتباطی برای رد و بدل کردن درخواستها، اطلاعات و … بین پرسنل یک سازمان، مشتریان و پیمانکاران و تمام افرادی که در چرخه ساختار سازمانی شما جای دارند است. هدف یک Help Desk خودکارسازی مدیریت درخواست (گردآوری، توزیع، پیگیری)، سر و سامان بخشیدن به مدیریت تجهیزات سازمانی و کاهش هزینه در سازمانها است.
شرکتها معمولا پشتیبانی Help Desk برای مشتریان خود را از طریق تلفنهای رایگان، سایتها، پیامها و یا ایمیل فراهم می آورد. همچنین Help Desk های خانگی برای کمک به راحتی کارمندان طراحی شده است.
یک Help Desk عموماً قادر به اجرای دستورات مختلف به طور موثر می باشد. این سیستم به عنوان یک نقطه ارتباطی برای کاربران جهت عیب یابی، پاسخ به سوالات و حل مسایل شناخته شده کمک میکند. نرم افزارهایی مانند سیستمهای ردیابی موضوعی به Help Desk اجازه می دهند که درخواستهای کاربران را به کمک یک شماره یکتا مرتب و ردگیری کند، و می تواند به طور معمول مشکلات را بر اساس کاربران، برنامه های کامپیوتری و دیگر طبقه بندیها مرتب نماید. برنامه های متنوعی برای حمایت از نرم افزار Help Desk موجود هستند.
در مقاله Service Desk چیست نیز این موضوع را به طور کامل مورد بررسی قرار دادیم.
امکانات و مزایای سیستم Help Desk
- نرم افزار Helpdesk گاما نرم افزاری است کاملا بومی که با استفاده از بروزترین تکنولوژیهای طراحی، توسعه نرمافزاری مطابق با چهارچوب ITIL و منطبق با نیازهای روز سازمانهای ایرانی از قبیل بانکها، سازمانهای دولتی، شرکتهای خدماتی و… به منظور خودکار سازی فرایندهای سازمان و … طراحی، توسعه و پیاده سازی شده است
- تجربه راهاندازی موفق در بیش از 200 سازمان بزرگ ایران با تنوع کاری متفاوت از جمله شرکتهای نفتی، بانکها، سازمانها و …
- امکان یکسانسازی با سایر سامانههای سازمانی به منظور یکپارچهسازی سامانهها از طریق api، مانند مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی و …
- امکان برقراری ارتباط از طریقMail Server و Sms service به منظور اطلاع رسانی از طریق ایمیل و Sms
- وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و …
- کاملترین نرمافزار Helpdesk در زمینه فرآیندهای انبار پشتیبانی شامل درخواست کالا، خرید، خروج، تعمیرات و …
- امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط مختلف به صورت ویژوال با نمادهای BPMN
- فرمساز، امکان تعریف فرمهای سفارشی به صورت Drag &Drop ایجاد گردش کار متناسب با فرم
- چند زبانه
کاربر درخواست دهنده به سیستم وارد شده و درخواست خود را ثبت می کند و سیستم به او یک شماره پیگیری می دهد که حاوی جزئیات درخواست وی است. در صورتی که قوانین صفی را برای آن مشکل خاص تعبیه کرده باشد، اولین گروه از پشتیبان ها که بتوانند درخواست را انتخاب کنند، درخواست از صف خارج شده و پس از حل مشکل باز هم با توجه به قوانین تعریف شده از طرف سازمان مربوطه در سیستم، درخواست به فرد تاییدکننده آن که می تواند هم خود درخواست دهنده و هم مدیر او باشد برسد و درخواست پس از تایید بسته شود.
در این بین کارشناسان قادر به ارجاع درخواست مابین خود نیز می باشند.
در تحقیقی مشخص شده است که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Help Desk پی برده و به استفاده از Help Desk روی آورده اند، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصر بفرد تولید می کنند، بلکه به این سبب که تمام درخواستهای متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است.
یک بخش مهم از نرم افزار Help Desk پایگاه دانش یا Knowledge Base است. در این بخش مقالات مهم و پرکاربرد توسط راهبر سیستم یا کارشناسان IT ایجاد شده و در دسترس کاربران قرار داده می شود تا قبل از ایجاد درخواست ابتدا پایگاه دانش را مطالعه کرده و با این کار هم در وقت کارشناسان و کاربران صرفه جویی می شود و هم دانش سازمانی ارتقا می یابد. در نرم افزارهای Help Desk پیشرفته در زمان ایجاد درخواست با توجه به نوع مشکل اعلام شده از طرف کاربر، پنجره برای او باز می شود و راه حلهای مرتبط با آن موضوع را به کاربر نمایش می دهد
گزارشهای جامع در HelpDesk
با استفاده از گزارشهای جامع قادر به شناسایی نقاط بحرانی در سازمانها می باشد. با استفاده از این گزارشها می توانید بفهمید که بیشترین درخواست در سازمان شما از طرف چه افراد یا واحدهایی است و یا بیشترین خطا از کدام سیستمها گزارش شده است و به همین ترتیب کدام واحد بیشترین هزینه را برای سازمان به دنبال داشته است. نمونه ای از این گزارشها عبارتند از:
- گزارش قطعات مصرفی به تفکیک فرستنده، واحد، سال، ماه و …
- گزارش هزینه خدمات کارشناسی به تفکیک فرستنده، واحد، سال، ماه و …
- گزارش شناسنامه تجهیزات و نرم افزار
- گزارش تعداد درخواستها به تفکیک فرستنده، واحد، سال، ماه و …
- گزارش در یک نگاه با امکان تنظیم توسط هر کاربر
- گزارش موجودی انبار قطعات
یکی از مهمترین بخشها در سیستمهای Help Desk پیشرفته قسمت مدیریت تجهیزات است.
با ثبت تجهیزات IT و نگهداری شناسنامه آنها در هر لحظه قادر به گزارش گیری در مورد آنها هستیم. از امکانات این بخش ایجاد انواع دارایی ها از قبیل سخت افزار، نرم افزار، شبکه، خدمات و … به همراه وضعیت، مکان، شرکت سازنده و مدلهای آنها و ارتباط آنها با کاربران است. در صورت تغییر هر یک از تجهیزات از قبیل تغییر مکان استفاده، تغییر کاربر، شماره اموال و همینطور تعویض و افزودن قطعه، تاریخچه آن ذخیره می گردد
مدیریت قراردادهای IT با HELP DESK
از دیگر بخشهای مهم در نرم افزارهای Help Desk مدیریت قراردادهای IT می باشد. به صورتی که اگر سازمان تجهیزات یا نرم افزاری را با قراردادی مشخص خریداری کند، مشخصات آن اعم از تاریخ شروع و پایان قرارداد، توضیحات احتمالی، شرایط گارانتی و … را در سیستم وارد کرده و قبل از پایان دوره گارانتی سیستم به طور خودکار اعلاناتی را برای افراد مسئول پیامک یا ایمیل می کند (با توجه به تعریف سازمان). این بخش برای سازمانهای بزرگ و بانکها و موسسات مالی و اعتباری بسیار پرکاربرد است.
همینطور دیگر امکانات نرم افزارهای Help Desk مدیریت هزینه ها، Workflow درخواستها، امکان مدیریت متمرکز و غیر متمرکز، تنظیم و شخصی سازی صفحات به سلیقه هر فرد و … می باشد.
چرا به HelpDesk نیاز داریم؟
برای پاسخ به این پرسش اساسی مساله را به چندین پرسش ریزتر میشکنیم.
- بیشترین نارضایتی و گلوگاه سازمانی در حوزه کاری شما به کدام بخش، کارشناس، کاربر و … مربوط است؟
- برآورد دقیقی از میزان هزینه و زمان مصرف شده به منظور پاسخ دهی به درخواستها دارید؟
- در صورت نیاز به جذب نیرو جدید، ارتقا سخت افزاری، و … به چه آماری مراجعه میکنید؟
- شاخصهای ارزیابی مانند mttr, mtbf, availability سرویسهای خود را چگونه میسنجید؟
- آیا از میزان درخواستهای تکراری و پر تکرار اطلاع دارید، و آیا روشی برای حل این موارد اندیشیدهاید؟
- کدام فعالیتها بیشترین هزینه و زمان شما را به خود اختصاص میدهند؟
- آیا میتوانید از عملکرد خود و تیمتان در برابر مدیران ارشد سازمان دفاع کنید؟
در صورتیکه پاسخ به پرسشهای فوق زمانبر است و یا جزو چالشهای شما نیز محسوب میگردد، نیاز به نرم افزار helpdesk را حس کردهاید. اگر هر ماه، فصل و روز با اینگونه موارد دست و پنجه نرم میکنید شما نیز بایستی به اندیشه راهاندازی یک نرمافزار جامع helpdesk در سازمان خود باشید.
مزایای نرمافزار helpdesk
- افزایش سطح خودکار سازی سازمانی و بهرهوری
نرم افزار هلپ دسک به شرکتها کمک میکند تا مشکلات فنی را سریعتر حل و فصل کنند از این رو بهرهوری بخش IT را افزایش میدهد. به بیان ساده، یک نرم افزار helpdesk، اطلاعات را سازماندهی، جریان کارها را مشخص، و بسیاری از فرآیندهای دستی را حذف میکند. یک سیستم هلپ دسک، به خودکارسازی فرآیندهای سازمان کمک کرده و کاربران میتوانند هنگام نیاز به کمک، بجای آنکه وقت خود را صرف یافتن یک فرد خاص در تیم فنی کنند، تنها با ارسال یک تیکت، مشکل خود را به صورت خودکار به کارشناس مربوطه ارسال کنند و به این ترتیب روند کار برای کلیه افراد مرتبط با تیکت، ساده تر خواهد شد.
- افزایش کارایی کارکنان واحد فناوری اطلاعات
کاربران میتوانند به راحتی مشکلات خود را با ثبت تیکت به صورت خودکار به کارشناس مرتبط ارجاع دهند و در نتیجه زمان بیشتری برای انجام کار مفید خواهند داشت همچنین به کارشناسان بخش IT امکان میدهد تا زمان کمتری را صرف انجام کارها به صورت دستی کرده و زمان بیشتری برای انجام کارهای مهمتر داشته باشند.
- انجام کارها به طور همزمان
سیستمهای Helpdesk به کارشناسان واحد IT امکان میدهند که درخواستها را به آسانی طبقه بندی و اولویت بندی کرده و با یک مرتب سازی، ترتیب انجام کارها را مشخص کنند. برای مثال، ممکن است یک کارشناس بخواهد چند مشکل فنی مشابه را به صورت یکجا و بدون نیاز به بازگشت به اتاق انجام دهد و به این ترتیب از زمان خود استفاده بهتری کند.
- اولویت بندی کارهای مهم
تیکتهای مختلف بسته به شدت مشکل، نیازمند پاسخهای متفاوتی هستند. یکی از مزیت های نرم افزار helpdesk این است که تیکت ها را می توان بر اساس نوع و حساسیت انها اولویت بندی کرد و درخواستهای که از حساسیت بالای برخوردار هستند را در اولویت کار قرار دهیم .
- پاسخ دهی به پرسشهای مدیریتی
به کمک نرم افزار helpdesk یک مدیر با صرف کمترین زمان و تنها با چند کلیک ساده میتواند به پرسشهای زیر پاسخ دهد:
- بیشترین درخواستهای سازمان در مورد کدام خدمات و کالاها هستند؟
- بیشترین درخواستها از طرف کدام کاربران ایجاد میشوند؟
- بهترین کارشناسان از نظر عملکرد کدامند؟
- میزان رضایت کاربران از عملکرد کارشناسان؟
- برآورد دقیقی از هزینه خدمات انجام گرفته در اختیار دارید؟
- آمار دقیق از میزان قطعات استفاده شده مانند RAM, CPU, … و نیز موارد مصرفی مانند کارتریج، CD خام و … ؟
- در بین چاپگرهای سازمان کدام برندها بیشترین هزینه را تحمیل میکنند؟
- آمار دقیق از فهرست داراییهای نرم افزاری، سخت افزاری، و شبکه سازمان؟
- و…
- توزیع درخواست با کمک نرم افزار Helpdesk
بررسی درخواستها در سازمانها با توجه به نوع درخواست معمولا توسط گروههای مختلف کارشناسی صورت میگیرد. به عنوان نمونه درخواستهای خدمات سختافزاری توسط کارشناسان سختافزار و درخواستهای خدمات نرمافزاری توسط کارشناسان نرمافزار انجام میپذیرد. اگر حجم و تنوع درخواستهای سازمان زیاد باشد، چگونه باید درخواستها را بین گروههای مختلف کارشناسان مانند کارشناسان سختافزار، نرم افزار، شبکه و … توزیع کرد؟ همچنین در هر سازمان درخواستهایی مانند نصب نرمافزارهای خاص، دسترسی به اینترنت، و … قبل از اینکه توسط کارشناسان بررسی گردند نیاز به تایید مدیران بالادستی و گاهی اوقات مثلا حراست دارند.
به کمک نرم افزار Helpdesk میتوانید با خودکارسازی فرایند، هر درخواست را بعد از دریافت تاییدیه انجام به کارتابل کارشناس یا گروه کارشناسی مسوول ارسال کنید. همچنین این امکان را فراهم میسازد تا از طریق کانالهای گوناگون ارتباطی مانند sms, email آخرین وضعیت درخواست را اطلاع رسانی کنید. همچنین با استفاده از نرم افزار Helpdesk حجم تماس تلفنی و دغدغه فکری در خواست دهنده به طور محسوسی کاهش می یابد. بدین شکل که درخواست دهنده در تمامی مراحل ناظر بر اجرای درخواست خود توسط کارشناس می باشد، با استفاده از نرم افزار Helpdesk میتوان متوجه شد در چه زمانی و توسط چه کسی چه فعالیتی بر روی یک درخواست انجام گرفته و از این روال چه نتایجی حاصل شده است.
- مدیریت داراییهای IT
یکی دیگر از چالشهای مهم سازمانها نگهداری و حفظ سابقه داراییهای IT، شناسنامه و متعلقات آنهاست. مثلا مدیر فناوری اطلاعات میخواهد بداند چند دستگاه server و با چه مشخصاتی در سازمان وجود دارد، این سرورها به چه دستگاههای سختافزاری و نرم افزارهایی وابستگی دارند و چه نرمافزارها و یا سختافزارهای دیگری به این serverها وابستهاند. در صورتیکه برای یک server مشکلی پیش بیاید چه خدماتی دچار اختلال میگردند یا در صورتیکه به دنبال ارتقا serverهای خود هستید به چه موارد باید توجه ویژهای داشته باشید.
نرم افزار Helpdesk با حفظ تاریخچه داراییها این امکان را فراهم میسازد که در هر لحظه وضعیت تجهیزات، شناسنامه تجیهزات، تاریخچه درخواستها، سوابق هر تجهیز، تجهیزات به تفکیک مخاطب، واحد و… را به سادگی و تنها با چند کلیک موس به دست بیاورید.
- مدیریت دانش
یکی از ویژگیها و اهداف بارز نرم افزار Helpdesk کاهش حجم درخواستهای کاربران است، فرض کنید 100 کاربر بخاطر عدم نصب کارت صدا قادر به پخش فایلهای صوتی نمیباشند و تمامی این 100 کاربر درخواست مشابهی را برای کارشناس خود ارسال کردهاند، رسیدگی به این حجم از درخواستها چقدر زمان می برد؟ نرم افزار Helpdesk با استفاده از دانشنامه علاوه بر ذخیره دانش سازمان، میتواند به صورت هوشمند کاربران را هنگام ایجاد درخواست راهنمایی کرده و بدین صورت حجم درخواستهای فرستاده شده را کاهش دهد.
چرا نرم افزار gamma itsm را انتخاب کنم؟
- مدیریت مخاطبان (پرسنل، اشخاص حقیقی، اشخاص حقوقی)
- تیکتینگ
- مدیریت دارایی
- مدیریت انبارهای پشتیبانی
- سرویس کاتالوگ
- مدیریت گردش کار workflow management
- فرمساز
- فعالیتهای برنامهریزی شده PM (بازدیدهای دورهای)
- دانشنامه
- مدیریت تغییرات
- مدیریت جامع درخواست Request Fulfillment
- مدیریت قرارداد
- اخبار سازمانی
- طراحی پرسشنامه
- مدیریت هزینه خدمات، قطعات و کالاها
ممنون از مطلب مفیدتون درباره helpdesk
ممنون لطفا مقالات ما را در خصوص ITIL ،helpdesk، service desk و … را دنبال کنید
مقاله هاتون در خصوص Helpdesk خیلی مفید بودن ممنون
ممنون لطفا مقالات ما را در خصوص ITIL ،helpdesk، service desk و … را دنبال کنید