SLA ، مخفف عبارت Service Level Agreement يا به عبارت ديگر توافق نامه سطح خدمات مي باشد. توافق نامه سطح خدمات (SLA)، قراردادي رسمي بين فراهم آورنده خدمات (Service Provider) و خدمات گيرنده (Customer) که دربرگيرنده مشخصات خدمات، مسئوليت ها و اولويت هاي طرف مقابل است.
ضریب اطمینان، احتمال وقوع یک رخداد مورد نیاز در یک دوره زمانی مشخص می باشد. نگهداری و تعمیرات (نت) دارایی های فیزیکی یک سازمان بدون بهره گیری از تکنیک های تحلیل اطلاعات، دارای اثربخشی لازم نیست. تحلیل درست اطلاعات و شناسایی صحیح نقاط قوت و ضعف باعث می شود با تکیه بر نقاط قوت، نقاط ضعف را رفع نمود و کارایی سیستم نگهداری و تعمیرات را افزایش داد. ماشین آلات و تجهیزات به عنوان اساسی ترین رکن در تولید، نیاز به نگهداری، تعمیر، بازسازی و اصلاح و جایگزینی دارد و صنایع به عنوان استفاده کامل از پتانسیل های موجود جهت تولید، کاهش جدی توقفات را در دستور کار مدیریت نگهداری و تعمیرات قرار دادند. اطلاعات بسیاری در نت وجود داشت که استفاده خاصی از آن ها نمی شد. به عنوان اولین قدم، طراحی یک سیستم اطلاعاتی مکانیزه جهت جمع آوری اطلاعات و تحلیل آن ها در دستور کار قرار گرفت. این تحلیل ها منجر به تعریف استراتژی جدید نگهداری و تعمیرات و تغییر نگرش نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه به نگهداری و تعمیرات پیشبینانه شد و TPM به عنوان مهمترین ابزارهای استقرار این استراتژی ها در دستور کار قرار گرفت. شروع TMP از دهه 70 میلادی در صنایع خودروسازی ژاپن بوده و هدف آن رساندن خرابی ها به سطح صفر است. در نظام نت بهره ور فراگیر برای ارزیابی فاصله از هدف معیاری به نام "اثربخشی جامع تجهیزات" تعریف می شود که از آن به OEE یاد می شود. از آنجاییکه OEE یک ابزار بهبود در رده عملیاتی است، که هدف آن بهبود اثربخشی تجهیزات و کاهش ضایعات در چارچوب فرایند TPM می باشد و TPM ابزاری است برای اپراتورها تا ضایعات را شناسایی کرده، ایجاد بهبود نمایند. با توجه به اینکه علت برخی از خرابی ها به دلیل اتفاقات جدید و عوامل ناشناخته بود و علت برخی دیگر تعداد زیاد توقفات به دلیل فرسودگی تجهیزات، با بررسی و بهینه کاوی های انجام شده توسط سیستم های TPM و OEE در این خصوص دو شاخص MTBF و MTTR جهت کنترل این خرابی ها تعریف شد. متوسط زمان بین خرابی ها برای کنترل خرابی های تکراری که معمولا به سرعت رفع می شوند و متوسط زمان تعمیر برای کنترل خرابی های ناشناخته که معمولا زمان زیادی جهت رفع آن صرف می شود. با هدف گذاری این شاخص ها اقدامات لازم تعریف و برنامه ریزی می شود.
در زیر به سه شاخص مهم در نظام نت (نگهداری و تعمیر) پرداخته شده است، که بر اساس توافق نامه ای که ایجاد شده می توان این شاخص ها را با SLA مقایسه کرد و میزان شکست ها را بررسی نمود:
به عنوان مثال در SLA مشخص می کنیم که فاصله خرابی سرورها، در دوره سه ماهه، حداکثر 2 شکست می تواند باشد، حال با توجه به شاخص MTBF می توان نتیجه گرفت که آیا میزان شکست سرورها بیش از حد تعیین شده می باشد یا خیر.
یا به طور دقیق تر:
قبل از ایجاد SLA در گاما ابتدا باید یک جدول تهیه گردد که در آن تعهدات مربوط به هر یک از دستگاه ها به همراه مقادیر شاخص ها مشخص شود. در ادامه به شرح هر یک از شاخص ها پرداخته شده است
به عنوان مثال تعهدات در SLA برای شاخص دسترس پذیری طبق جدول زیر وجود دارد:
همانطور که در جدول بالا مشاهده می شود، بازه زمانی به سه قسمت (ساعات اداری، خارج از ساعات اداری و روزهای تعطیل) تقسیم شده است که این تقسیم بندی کاملا اختیاری و قابل تنظیم می باشد. به عنوان مثال جدول بالا نشان می دهد که کامپیوترها در ساعات اداری، در دوره شش ماهه باید 98% دسترس پذیری داشته باشند. نمونه گزارش مورد نظر:
برای تعریف شاخص دسترس پذیری در گاما به صفحه "اطلاعات پایه " رفته و پوشه " SLA تعریف" را انتخاب نمایید.
انتخاب پوشه تعریف SLA، فهرست مربوط به SLA ظاهر می گردد. برای تعریف Sla جدید، روی گزینه ایجاد در منوی اصلی کلیک نمایید تا فرم زیر باز شود:
در فرم تعریف SLA، ابتدا محصول مورد نظر را انتخاب نموده و اولویت درخواست را مشخص می کنیم (در شکل بالا کامپیوترهایی که اولویت درخواست آن ها بحرانی می باشند انتخاب شده است). همانطور که در شکل بالا ملاحظه می کنید، شاخص دسترس پذیری با رنگ قرمز مشخص شده است. در این قسمت دو گزینه مشاهده می شود: منظور از دوره محاسبات، همان زمانی است که در جدول 2-2 تعیین شده است (چون شش ماهه تعیین شده بود پس 180 روز وارد شده است). درصد قابل قبول برای روزهای تعطیل نیز برای کامپیوترها (طبق جدول 2-2) 98% انتخاب شده است. حال نوبت به تعریف ساعات کاری برای شاخص دسترس پذیری می باشد. برای این کار، در همین فرم روی برگه دسترس پذیری کلیک کنید تا شکل زیر ظاهر گردد:
طبق جدول 2-2، ساعات کاری و درصد مربوط به هر یک از آن ها را وارد کرده و روی دکمه افزودن کلیک می کنیم تا به فهرست ساعات کاری اضافه شود.
نکته 1: برای ساخت گزارش SLA بر اساس ساعات کاری، سامانه گاما روزهای کاری شرکت را در ساخت گزارش لحاظ می کند. به عنوان مثال روزهای جمعه در گزارش SLA محاسبه نمی گردد. نکته 2: برای ساخت گزارش SLA چنانچه می خواهید روزهایی که در تقویم شمسی تعطیل رسمی می باشند نیز درنظر گرفته شود باید تعطیلات رسمی را در سامانه گاما مشخص نمایید.
به عنوان مثال تعهدات در SLA برای شاخص MTBF طبق جدول زیر وجود دارد:
به عنوان مثال جدول بالا نشان می دهد که صفحه نمایش ها می توانند در دوره سه ماهه، حداکثر 20 شکست (خرابی) داشته باشند. اگر خرابی صفحه نمایش در دوره سه ماهه اول سال 21 مرتبه اتفاق بیافتد، به این معنی است که عملکرد صفحه نمایش ها نسبت به SLA، مطلوب نمی باشد (برای دوره سه ماهه دوم، سوم و چهارم سال نیز به همین ترتیب می باشد). همینطور برای یک سال نیز حداکثر 30 شکست تعیین شده است، به این معنی که در گزارش سالانه صفحه نمایش ها، نباید بیش از 30 خرابی مشاهده شود. علاوه بر این در جدول بالا ستونی به نام MTBF وجود دارد که برای صفحه نمایش ها "حداقل 20 روز" تعیین شده است. این بدین معنی است که از ابتدای سال تا به امروز، و از زمان شروع اولین خرابی، فاصله بین دو شکست متوالی برای صفحه نمایش ها نباید کمتر از 20 روز باشد.
نمونه گزارش MTBF مورد نظر:
گزارش بالا نشان می دهد که برای کامپیوترها تعداد 252 خطا اتفاق افتاده است که هر 8/07 روز یک بار می باشد. بنابراین با توجه به جدول 2-4 می توان پی برد که عملکرد کامپیوترها برای شاخص MTBF بسیار نامطلوب بوده است. (چون تعهد شده هر 30 روز خطا رخ دهد ولی هر 8/07 روز خطا اتفاق افتاده است)
گزارش بالا متوسط زمان پاسخ را به ازای هر محصول نمایش می دهد. به عنوان مثال مشخص است که 91 درخواست در مورد کامپیوتر ثبت گردیده که به طور کلی 430 ساعت و 7 دقیقه زمان برای پاسخ دادن و انجام آن صرف شده است. همچنین مشخص است که 87 ساعت و 48 دقیقه از زمان صرف شده، در ساعت اداری انجام شده است.
برای تعریف شاخص MTBF نیز مانند تعریف SLA فرم را باز نموده و مطابق شکل زیر تنظیمات مربوطه را انجام می دهید:
همانطور که در شکل بالا مشاهده می کنید، شاخص MTBF (قابلیت اطمینان) با رنگ قرمز مشخص شده است. در این قسمت، حداقل مدت بین دو شکست متوالی طبق جدول 2-4 مشخص می شود. برای سایر تنظیمات مربوط به شاخص MTBF، روی برگه "قابلیت اطمینان" کلیک کنید تا شکل زیر نمایش داده شود:
طبق جدول 2-4، در این فرم، برای دوره سه ماهه (90 روز) حداکثر تعداد شکست ها را 15 وارد کرده و دکمه افزودن را کلیک می کنیم تا به فهرست اضافه شود. برای مدت یک سال (365 روز) نیز تعداد شکست ها را برابر 20 وارد کرده و مجددا دکمه افزودن را کلیک می کنیم.