در سازمان‌ها پرسنل براساس سمت سازمانی فعالیت می‌کنند، سمت‌هایی که در سازمان وجود داشته باشند در این قسمت ایجاد کرده و زمان ایجاد پرسنل در بخش مخاطبان می‌توانیم سمت مخاطب مشخص نماییم.

در بخش مخاطبان می‌توانیم پرسنل را زیرمجموعه هم قرار دهیم تا بتوانند کارهای مربوط به زیرمجموعه خودشان را مشاهده نمایند، به عنوان مثال یک شخص حقیقی که از نیروهای برون سازمانی می‌باشند زیر مجموعه یک یا چند نفر از پرسنل درون سازمانی که مسئول مستقیم شان هستند قرار داده و هنگام اضافه کردن به زیرمجموعه سمت خارجی پرسنل مشخص شده را انتخاب می‌کنیم. پس سمت خارجی مربوط به افرادی می باشد که جزو پرسنل داخلی سازمان نبوده و ما می‌خواهیم برایشان سمت مشخص کنیم.

در بخش مخاطبان می‌توانیم پرسنل را زیرمجموعه هم قرار دهیم تا بتوانند کارهای مربوط به زیرمجموعه خودشان را مشاهده نمایند. هنگام تعریف مخاطب زیرمجموعه در بخش مخاطبان ، در صورتیکه مخاطب از افراد برون‌سازمانی باشد، می‌توانیم برای وی واحد خارجی مشخص کنیم.

در سازمان‌ها، واحد‌ها براساس نوع ساختار واحد تفکیک شده است، در این قسمت نوع ساختار واحد را ایجاد کرده و در بخش ساختار سازمانی هنگام ایجاد واحد، نوع ساختار آن را مشخص می‌کنیم.

نوع ساختار واحد

سازمان‌ها بر اساس ساعات کاری مشخص فعالیت می‌کنند. لذا در این قسمت ساعات کاری سازمان مشخص می‌گردد. تعریف ساعات کاری سازمان تاثیر مهمی روی محاسبه مدت پاسخ انجام کار کارشناسان فناوری اطلاعات دارد. همچنین محاسبه تاخیر در انجام کار بر مبنای ساعات کاری سازمان صورت می‌گیرد. به عنوان مثال چنانچه درخواستی آخر وقت چهارشنبه برای کارشناس ارسال گردد و با فرض اینکه پنجشنبه تعطیل باشد و مهلت انجام کار 24 ساعت باشد، کارشناس موظف است تا پایان روز شنبه کار را به اتمام برساند.

در این قسمت مناسبت‌های تاریخی را ثبت و در صورت تعطیلی با انتخاب گزینه تعطیل در زمان محاسبه مدت پاسخ کارشناسی روزهای تعطیل جزء روزهای کاری کارشناس محاسبه نمی‌شود.

در این قسمت الگوی سند را تنظیم می‌کنیم. در صورت ارسال درخواست از طریق ایمیل یا پیامک با الگوی مشخص شده ارسال می‌گردد.

الگوی اسناد

از طریق الگوی گردش میتوانیم برای اسنادی که ثبت می‌شوند یک الگو تعیین تعریف کنیم تا از طریق آن بتوانیم اسناد را با فرمت تعیین شده پیگیری نماییم.

بعضی از درخواست‌ها به گونه‌ای هستند که بعد از مرحله تشخیص کارشناس (مثل مصرف قطعه یا باز کردن پورت USB) نیاز دارند قبل از انجام کار توسط مسئول مربوطه مجوز صادر گردد. یا برای تحویل قطعه به صورت خودکار برای انباردار ارسال شود. در این قسمت می‌توانیم گردش خودکار مربوط به این زیر فرایند را ایجاد نماییم.

در این قسمت نوع طبقه‌بندی اسناد تعریف می‌شود و برای تعیین نوع قانون یا نوع قرارداد‌ها از طبقه‌بندی ایجاد شده استفاده می‌کنیم. طبقه‌بندی اسناد به منظور طبقه‌بندی و سهولت پیگیری و جستجوی اسناد انجام می‌پذیرد.

تجهیزاتی که در سازمان‌ها وجود دارد دارای یک سری مشخصات (IP، Computer Name و ...) می‌باشد که در سامانه به عنوان شناسنامه تجهیزات تعیین شده است که در این قسمت می توانیم برای شاخص‌ها گروه تعریف کنیم تا در هنگام تعریف شاخص مورد نظر، گروه آن را تعیین نماییم. به عنوان مثال گروه شاخص می‌تواند نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، کاربری و ... باشد.

در این قسمت شاخص‌ها را ایجاد می‌کنیم که در جدول زیر به صورت کامل توضیح داده شده است.

در این بخش، انبار قطعات سازمان را ایجاد و مشخص می‌کنیم کدام کاربران به انبار ایجاد شده دسترسی داشته باشند.

در این قسمت واحد شمارش کالا را مشخص می‌کنیم به عنوان مثال واحد شمارش می‌تواند یک عدد یا یک بسته،... باشد.

در این قسمت گروه اقدام- سرویس را ایجاد می‌کنیم تا گروه‌های کارشناسی بتواند به انواع اقدام ها دسترسی داشته باشند که به صورت کامل در جدول زیر توضیح داده شده است.

در این قسمت ماهیت درخواست را وارد می‌کنیم تا کارشناس موقع ثبت اقدام، ماهیت درخواست را مشخص کند. ماهیت درخواست به عنوان مثال می‌تواند خطا، مشکل، حادثه، رخداد، نیاز جدید، پیشنهاد، تغییر و ... باشد.

نکته: برای فعال کردن علت ریشه‌ای درخواست در تنظیمات سازمان در تب اقدام گزینه "ماهیت هنگام بستن درخواست در فرم اقدام انتخاب شود" فعال گردد.

در این قسمت نوع اقداماتی را که کارشناسان در هنگام ثبت اقدام انتخاب می‌کنند را تعریف می‌کنیم. به عنوان مثال انواع اقدام می‌تواند نصب نرم‌افزار، تعمیر، تعویض قطعه، تحویل دستگاه جدید، راهنمایی تلفنی و ... باشد.

در این قسمت روش اقدام را ایجاد و در بخش کارتابل هنگام ثبت اقدام انتخاب می‌کنیم. به عنوان مثال روش اقدام می‌تواند ریموت، تلفنی، حضوری و ... باشد.

کارشناس بعد از پیدا کردن و رفع مشکل، علت ریشه‌ای درخواست را یافته و درهنگام ثبت اقدام می‌تواند انتخاب نماید. کاربرد انتخاب علت ریشه‌ای در قسمت گزارش‌های سامانه می‌باشد. به عنوان مثال درخواست ارتقاء به خاطر کندی سیستم ثبت می‌شود ولی با مراجعه کارشناس ویروسی بودن سیستم را تشخیص می‌دهد.

نکته: برای فعال کردن علت ریشه‌ای درخواست در فرم اقدام، باید از قسمت تنظیمات سازمان در تب اقدام گزینه "علت ریشه ای درخواست در فرم اقدام دیده شود" فعال گردد.

در این قسمت دلایل عدم انجام درخواست ثبت می‌شود تا کارشناس موقع ثبت اقدام در صورتی که گزینه انجام نشد را انتخاب کرد دلیل انجام ندادن درخواست را مشخص کند.
دلیل انجام ندادن درخواست می‌تواند متفاوت باشد: خارج از محدوده قرارداد، عدم تخصص کافی، بالا بودن هزینه رفع اشکال و ... .

هنگام پر کردن فرم خرید می‌توانیم مرجع خرید را مشخص کنیم. مرجع خرید می‌تواند مواردی از قبیل اتمام قطعه در انبار، درخواست کالا توسط کاربر و ... باشد.

هنگامی پر کردن فرم خروج، علت خروج باید مشخص گردد. علت خروج می‌تواند تعمیر، جابجایی دستگاه به واحد جدید، اسقاط و ... باشد.

در هنگام تعریف تجهیز جدید در بخش تجهیزات- دارایی می‌توان نقش تجهیز را انتخاب کرد. به عنوان مثال سرور می‌تواند در نقش Application Server یا Database Server مورد استفاده قرار بگیرد.

در این قسمت ساختمان‌های سازمان را وارد می‌کنیم که در بخش مخاطبان و تجهیزات و تعریف فرایند می‌توان از آن استفاده کرد.

SLA ،مخفف عبارت Service Level Agreement یا به عبارت دیگر توافق‌نامه سطح خدمات می‌باشد .توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، قراردادی مابین فراهم آورنده خدمات (Service Provider) و خدمات گیرنده(Customer) که در برگیرنده مشخصات خدمات، مسئولیت‌ها و اولویت‌های طرف مقابل است.
راهنمای کامل بخش SLA را می‌توانید از فایل مربوطه مشاهده فرمایید.

در فرم تغییر فیلدی به عنوان محدوده تغییر می‌باشد که مشخص می‌کنیم محدوده تغییر پروژه در چه بخش یا سطحی و ... صورت می‌پذیرد. به عنوان مثال محدوده تغییر پروژه مجازی‌سازی در سطح شعب استان تهران می‌باشد.

نوع تغییر یکی از فیلدهای فرم تغییر که در این قسمت به عنوان مثال می‌خواهیم در سازمان، تغییر بستر فیزیکی شبکه به مجازی‌سازی انجام دهیم

در فرم تغییر دلیل تغییر را مشخص می‌کنیم. به عنوان مثال دلایل انتقال بستر فیزیکی به مجازی سازی را مشخص می‌کنیم.

سامانه گاما، امکان ارسال ایمیل و پیامک را دارد. بعد از ارسال پیامک یا ایمیل میتوانید وضعیت ارسال شده یا نشدن آن را از این قسمت پیگیری نمایید. چنانچه در ارسال مشکلی رخ دهد، شرح اشکال در ستون عنوان نوشته خواهد شد.

در این قسمت مکان‌های جغرافیایی را به صورت ساختار درختی ایجاد می‌کنیم که در بخش ساختار سازمانی و مخاطبان و تجهیزات و تعریف فرایند می‌توان از آن استفاده کرد.