اطلاعات پایه

(ایجاد شده در تاریخ 1396/11/30)

دراین بخش اطلاعات پایه سامانه را ثبت می‌کنیم، که در قسمت‌های مختلف سامانه استفاده می‌شود. به عنوان مثال سمت‌های سازمانی، ساعات کاری، مناسبت‌های تاریخی، انواع اقدام، ...

اطاعات پایه
اطاعات پایه
سمت‌ها

در سازمان‌ها پرسنل براساس سمت سازمانی فعالیت می‌کنند، سمت‌هایی که در سازمان وجود داشته باشند در این قسمت ایجاد کرده و زمان ایجاد پرسنل در بخش مخاطبان می‌توانیم سمت مخاطب مشخص نماییم.

سمت‌ها
نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان سمت سازمانی را وارد می‌کنیم. (مدیر، کارشناس، ...)
فعال/ غیرفعال‌ فعال یا غیر فعال بودن سمت انتخابی را مشخص می‌کنیم.
سمتهای خارجی

در بخش مخاطبان می‌توانیم پرسنل را زیرمجموعه هم قرار دهیم تا بتوانند کارهای مربوط به زیرمجموعه خودشان را مشاهده نمایند، به عنوان مثال یک شخص حقیقی که از نیروهای برون سازمانی می‌باشند زیر مجموعه یک یا چند نفر از پرسنل درون سازمانی که مسئول مستقیم شان هستند قرار داده و هنگام اضافه کردن به زیرمجموعه سمت خارجی پرسنل مشخص شده را انتخاب می‌کنیم. پس سمت خارجی مربوط به افرادی می باشد که جزو پرسنل داخلی سازمان نبوده و ما می‌خواهیم برایشان سمت مشخص کنیم.

 سمتهای خارجی
واحدها

در بخش مخاطبان می‌توانیم پرسنل را زیرمجموعه هم قرار دهیم تا بتوانند کارهای مربوط به زیرمجموعه خودشان را مشاهده نمایند. هنگام تعریف مخاطب زیرمجموعه در بخش مخاطبان ، در صورتیکه مخاطب از افراد برون‌سازمانی باشد، می‌توانیم برای وی واحد خارجی مشخص کنیم.


نوع ساختار واحد

در سازمان‌ها، واحد‌ها براساس نوع ساختار واحد تفکیک شده است، در این قسمت نوع ساختار واحد را ایجاد کرده و در بخش ساختار سازمانی هنگام ایجاد واحد، نوع ساختار آن را مشخص می‌کنیم.

 نوع ساختار واحد
نوع ساختار واحد
نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان ساختار را وارد می‌کنیم. (اداره، شعبه، مدیریت، انبار، ... )
‌سطح ساختار سطح ساختار را مشخص می‌کنیم (سطح1، سطح2 و ...)
فعال/غیرفعال‌ فعال یا غیرفعال بودن نوع ساختار واحد را مشخص می‌کنیم.
ساعات کاری

سازمان‌ها بر اساس ساعات کاری مشخص فعالیت می‌کنند. لذا در این قسمت ساعات کاری سازمان مشخص می‌گردد. تعریف ساعات کاری سازمان تاثیر مهمی روی محاسبه مدت پاسخ انجام کار کارشناسان فناوری اطلاعات دارد. همچنین محاسبه تاخیر در انجام کار بر مبنای ساعات کاری سازمان صورت می‌گیرد. به عنوان مثال چنانچه درخواستی آخر وقت چهارشنبه برای کارشناس ارسال گردد و با فرض اینکه پنجشنبه تعطیل باشد و مهلت انجام کار 24 ساعت باشد، کارشناس موظف است تا پایان روز شنبه کار را به اتمام برساند.

ساعات کاری
نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان سازمان را وارد می‌کنیم.
‌ساعت کاری از (ساعت:دقیقه) شروع ساعت کاری را مشخص می‌کنیم.
‌تا ساعت (ساعت:دقیقه) پایان ساعت کاری را مشخص ‌کنیم.
مناسبت‌های تاریخی

در این قسمت مناسبت‌های تاریخی را ثبت و در صورت تعطیلی با انتخاب گزینه تعطیل در زمان محاسبه مدت پاسخ کارشناسی روزهای تعطیل جزء روزهای کاری کارشناس محاسبه نمی‌شود.

مناسبت‌های تاریخی
نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان مناسبت تاریخی را وارد می‌کنیم.
تاریخ‌ تاریخ مناسبت تاریخی را وارد می‌کنیم.
نوع مناسبت‌ نوع مناسبت تاریخی را مشخص می‌کنیم. (مذهبی، تاریخی باستانی، سازمانی).
‌شرح یک شرح مرتبط با مناسبت تاریخی مشخص شده می‌نویسم.
تعطیل‌ تعطیل یا غیر تعطیل بودن مناسب تاریخی مشخص می‌شود، در صورتی تعطیلی روی محاسبه مدت پاسخ کارشناسی درخواست تاثیر می‌گذارد.
فعال/غیرفعال‌ فعال یا غیر فعال بودن مناسبت تاریخی را مشخص می‌کنیم، درصورت غیرفعال بودن روی مدت پاسخ تاثیر نمی‌گذارد.
الگوی اسناد

در این قسمت الگوی سند را تنظیم می‌کنیم. در صورت ارسال درخواست از طریق ایمیل یا پیامک با الگوی مشخص شده ارسال می‌گردد.

الگوی اسناد
الگوی اسناد
نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان سند را وارد می‌کنیم به عنوان مثال عنوان سند ایمیل،پیامک، ...
الگوی گردش

از طریق الگوی گردش میتوانیم برای اسنادی که ثبت می‌شوند یک الگو تعیین تعریف کنیم تا از طریق آن بتوانیم اسناد را با فرمت تعیین شده پیگیری نماییم.


نام گزینه شرح
‌نوع سند نوع سند را مشخص می‌کنیم (درخواست، وظیفه، ... ).
عنوان‌ در این گزینه عنوان الگوی گردش را مشخص می‌کنیم.
‌فعال/غیرفعال فعال یا غیرفعال بودن الگوی گردش را مشخص می‌کنیم.
‌پیش فرض است؟
انواع مجوز گردش کار

بعضی از درخواست‌ها به گونه‌ای هستند که بعد از مرحله تشخیص کارشناس (مثل مصرف قطعه یا باز کردن پورت USB) نیاز دارند قبل از انجام کار توسط مسئول مربوطه مجوز صادر گردد. یا برای تحویل قطعه به صورت خودکار برای انباردار ارسال شود. در این قسمت می‌توانیم گردش خودکار مربوط به این زیر فرایند را ایجاد نماییم.


نام گزینه شرح
عنوان‌ عنوان و نوع مجوز مشخص می‌شود.
‌فعال/ غیرفعال فعال یا غیرفعال بودن مجوز مشخص می‌شود
‌تاییدکنندگان تاییدکنندگان مجوز را تعیین می‌کنیم (مسئول واحد، انباردار و ....).
‌وضعیت وضعیت تایید را مشخص می‌کنیم (به عنوان مثال مجوز برای منتطرتایید- ناظر، منتظر قطعه و ...).
طبقه‌بندی موضوعی اسناد

در این قسمت نوع طبقه‌بندی اسناد تعریف می‌شود و برای تعیین نوع قانون یا نوع قرارداد‌ها از طبقه‌بندی ایجاد شده استفاده می‌کنیم. طبقه‌بندی اسناد به منظور طبقه‌بندی و سهولت پیگیری و جستجوی اسناد انجام می‌پذیرد.


نام گزینه شرح
عنوان‌ عنوان طبقه‌بندی اسناد را وارد می‌کنیم.
پدر‌ به صورت درختی ایجاد می‌کنیم و می‌توانیم برای طبقه‌بندی ایجاد شده یک والد در نظر گرفت.
‌توضیحات توضیحاتی مرتبط با عنوان ایجاد شده وارد می‌کنیم.
گروه شاخص

تجهیزاتی که در سازمان‌ها وجود دارد دارای یک سری مشخصات (IP، Computer Name و ...) می‌باشد که در سامانه به عنوان شناسنامه تجهیزات تعیین شده است که در این قسمت می توانیم برای شاخص‌ها گروه تعریف کنیم تا در هنگام تعریف شاخص مورد نظر، گروه آن را تعیین نماییم. به عنوان مثال گروه شاخص می‌تواند نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، کاربری و ... باشد.


نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان گروه شاخص وارد می‌کنیم. به عنوان مثال (نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، کاربری و ...)
فعال/غیرفعال‌ فعال یا غیرفعال بودن گروه را مشخص می‌کنیم.
شاخص‌ها

در این قسمت شاخص‌ها را ایجاد می‌کنیم که در جدول زیر به صورت کامل توضیح داده شده است.


نام گزینه شرح
گروه شاخص‌ با ایجاد شاخص موردنظر می‌توان مشخص کرد که شاخص ایجاد شده در کدام گروه شاخص قرار گرفته شود (به عنوان مثال آی‌پی، نام کامپیوتر، سیستم‌عامل و ...) .
‌عنوان محصول مرتبط با انتخاب محصول مرتبط می‌توان مشخص کرد که شاخص فقط برای محصولات از نوع اصلی/ سرمایه‌ای ظاهر گردد (به عنوان مثال اگر محصول مرتبط اصلی/ سرمایه‌ای انتخاب شود، در هنگام تعریف تجهیز، این شاخص فقط برای دستگاه‌هایی که از نوع اصلی/ سرمایه‌ای هستند ظاهر می‌شود).
‌محصول مرتبط با انتخاب محصول مورد نظر می‌توان مشخص کرد که شاخص فقط برای یک محصول خاص ظاهر ‌گردد (به عنوان مثال برای محصول کامپیوتر می‌توان شاخص آی پی را مشخص کرد).
‌شماره ردیف شماره ردیف شاخص در ترتیب نمایش شاخص در هنگام ایجاد تجهیز تاثیر دارد.
عنوان‌ عنوان شاخص را وارد می‌کنیم (به عنوان مثال، عنوان شاخص می‌تواند آی‌پی ، آدرس فیزیکی، ظرفیت دیسک و ... باشد).
‌اجباری در صورت فعال کردن گزینه اجباری، در هنگام تعریف تجهیز، حتما باید برای این شاخص مقدار وارد کنیم.
مورد استفاده‌ می‌توان مشخص کرد شاخص مورد نظر روی کدام یک از گزینه های زیر ظاهر شود.
شناسنامه مدلها: شاخص موردنظر روی مدلهای محصول انتخابی ظاهر شود (تاثیر در هنگام ایجاد مدل جدید برای محصول)
شناسنامه تجهیزات: شاخص موردنظر روی تجهیزات انتخابی ظاهر شود (تاثیر در هنگام تعریف تجهیز جدید)
فیلد سفارشی مخاطب: گاهی اوقات می‌خواهیم مشخص کنیم که مخاطب مورد نظر به چه منابعی دسترسی داشته باشد. به عنوان مثال مخاطب مورد نظر ما باید دسترسی به پورت USB داشته باشد و نرم‌افزار Autocad نیز برایش نصب گردد (تاثیر در هنگام ایجاد مخاطب جدید)
‌مقادیر قابل قبول می‌توان برای شاخص، مقادیری مشخص کرد که در هنگام مقداردهی، یکی از این مقادیر را انتخاب نمود (در واقع جلوی این شاخص بجای کادر متنی، لیست انتخابی ظاهر می‌شود).
انبار

در این بخش، انبار قطعات سازمان را ایجاد و مشخص می‌کنیم کدام کاربران به انبار ایجاد شده دسترسی داشته باشند.


نام گزینه شرح
‌کد کد انبار را وارد می‌کنیم.
‌نام عنوان انبار موردنظر را وارد می‌کنیم.
‌شرح شرح مرتبط با انبار ایجاد شده می‌نویسم.
‌کاربران کاربرانی که دسترسی به انبار داشته باشند را مشخص می‌کنیم.
‌فعال/غیرفعال فعال یا غیرفعال بودن انبار را مشخص می‌کنیم.
واحد شمارش کالا

در این قسمت واحد شمارش کالا را مشخص می‌کنیم به عنوان مثال واحد شمارش می‌تواند یک عدد یا یک بسته،... باشد.

گروه اقدام- نوع سرویس

در این قسمت گروه اقدام- سرویس را ایجاد می‌کنیم تا گروه‌های کارشناسی بتواند به انواع اقدام ها دسترسی داشته باشند که به صورت کامل در جدول زیر توضیح داده شده است.


نام گزینه شرح
عنوان‌ عنوان گروه اقدام-سرویس را وارد می‌کنیم، به عنوان مثال مخاطبانی که در گروه یو پی اس قرار گرفته اند به گروه اقدام-سرویس یو پی اس دسترسی داشته باشند. در اینصورت فقط اقدام‌های مربوط به یو پی اس را مشاهده می‌کنند.
گروه مخاطبان-کارشناسان‌ در این قسمت، گروه کارشناسانی را که می‌خواهند به انواع اقدامات مرتبط با این گروه اقدام را داشته باشند انتخاب می‌کنیم. گروه کارشناسان در بخش مخاطبان تعریف و دسته بندی می‌شود.
‌فعال/غیرفعال فعال یا غیرفعال بودن گروه اقدام-سرویس را مشخص می‌کنیم.
ماهیت درخواست

در این قسمت ماهیت درخواست را وارد می‌کنیم تا کارشناس موقع ثبت اقدام، ماهیت درخواست را مشخص کند. ماهیت درخواست به عنوان مثال می‌تواند خطا، مشکل، حادثه، رخداد، نیاز جدید، پیشنهاد، تغییر و ... باشد.


نکته: برای فعال کردن علت ریشه‌ای درخواست در تنظیمات سازمان در تب اقدام گزینه "ماهیت هنگام بستن درخواست در فرم اقدام انتخاب شود" فعال گردد.

انواع اقدام

در این قسمت نوع اقداماتی را که کارشناسان در هنگام ثبت اقدام انتخاب می‌کنند را تعریف می‌کنیم. به عنوان مثال انواع اقدام می‌تواند نصب نرم‌افزار، تعمیر، تعویض قطعه، تحویل دستگاه جدید، راهنمایی تلفنی و ... باشد.


نام گزینه شرح
عنوان‌ عنوان اقدام را وارد می‌کنیم.
نوع محصول/خدمت مرتبط‌ نوع اقدام ایجاد شده روی چه نوع محصولاتی تاثیر داشته باشد، به عنوان مثال نوع اقدام تعویض قطعه فقط برای درخواستهایی که در خصوص محصولات اصلی-سرمایه ای ثبت شده‌اند نمایش داده شود.
تاثیر اقدام‌ تاثیر اقدام می‌تواند شامل گزینه‌های زیر باشد:
‌هزینه اقدام (ریال) می‌توانیم برای هر اقدام هزینه مشخص کنیم که به این نوع هزینه، هزینه خدمت گفته می‌شود. به عنوان مثال هزینه نصب ویندوز 200،000 ریال می‌باشد.
مدت استاندارد (اقدام)‌ در این گزینه مدت استاندارد انجام کار را مشخص می‌کنیم (به عنوان مثال مدت استاندارد اقدام تعویض ویندوز 30 دقیقه می‌باشد).
ریز اقدام‌ها‌ برای نوع اقدام ایجاد شده می‌توانیم ریزاقدام‌ها را هم تعریف کنیم، به عنوان مثال اقدام نصب نرم افزار در ریز اقدام می‌توانیم موارد زیر را با ویرگول از هم جدا کنیم تا در هنگام ثبت اقدام توسط کارشناس (در کارتابل)، کارشناس بتواند این موارد را به صورت CheckBox مشاهده کند: نصب نرم افزار، فتوشاپ، آفیس.
‌گروه اقدام‌ها در این گزینه گروه اقدام- سرویس را مشخص می‌کنیم که اقدام ایجاد شده در کدام گروه اقدام – سرویس قرار گرفته شود. در این صورت این اقدام فقط برای کارشناسانی قابل مشاهده خواهد بود که به گروه اقدام مربوطه دسترسی داشته باشند.
‌فعال/غیرفعال فعال یا غیرفعال بودن نوع اقدام را مشخص می‌کنیم.
روش اقدام

در این قسمت روش اقدام را ایجاد و در بخش کارتابل هنگام ثبت اقدام انتخاب می‌کنیم. به عنوان مثال روش اقدام می‌تواند ریموت، تلفنی، حضوری و ... باشد.


نام گزینه شرح
عنوان‌ در این گزینه عنوان روش اقدام را وارد می‌کنیم.
‌فعال/غیرفعال فعال یا غیرفعال بودن روش اقدام انتخاب شده را مشخص می‌کنیم.
علت ریشه‌ای درخواست

کارشناس بعد از پیدا کردن و رفع مشکل، علت ریشه‌ای درخواست را یافته و درهنگام ثبت اقدام می‌تواند انتخاب نماید. کاربرد انتخاب علت ریشه‌ای در قسمت گزارش‌های سامانه می‌باشد. به عنوان مثال درخواست ارتقاء به خاطر کندی سیستم ثبت می‌شود ولی با مراجعه کارشناس ویروسی بودن سیستم را تشخیص می‌دهد.

نکته: برای فعال کردن علت ریشه‌ای درخواست در فرم اقدام، باید از قسمت تنظیمات سازمان در تب اقدام گزینه "علت ریشه ای درخواست در فرم اقدام دیده شود" فعال گردد.

دلیل عدم انجام درخواست

در این قسمت دلایل عدم انجام درخواست ثبت می‌شود تا کارشناس موقع ثبت اقدام در صورتی که گزینه انجام نشد را انتخاب کرد دلیل انجام ندادن درخواست را مشخص کند.
دلیل انجام ندادن درخواست می‌تواند متفاوت باشد: خارج از محدوده قرارداد، عدم تخصص کافی، بالا بودن هزینه رفع اشکال و ... .


نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان عدم انجام درخواست را وارد می‌کنیم.
فعال/غیرفعال‌ فعال یا غیرفعال بودن مشخص می‌کنیم.
مرجع خرید

هنگام پر کردن فرم خرید می‌توانیم مرجع خرید را مشخص کنیم. مرجع خرید می‌تواند مواردی از قبیل اتمام قطعه در انبار، درخواست کالا توسط کاربر و ... باشد.

دلایل نقل و انتقال دارایی

هنگامی پر کردن فرم خروج، علت خروج باید مشخص گردد. علت خروج می‌تواند تعمیر، جابجایی دستگاه به واحد جدید، اسقاط و ... باشد.


نام گزینه شرح
سازمان‌ سازمان مورد نظر را انتخاب می‌کنیم.
‌عنوان عنوان عنوان دلیل نقل و انتقال دارایی را وارد می‌کنیم.
وضعیت تجهیزات
    وضعیت تجهیز می‌تواند یکی از گزینه‌های زیر باشد:
  • در حال استفاده : دارایی که انتقال می‌دهیم قابل استفاده می‌باشد
  • در حال تعمیر :دارایی مورد نظر درحال تعمیر می‌باشد.
  • و در انبار : دارایی که به انبار انتقال داده می‌شود وضعیت در انبار انتخاب می‌شود.
  • اسقاط :دارایی که اسقاط شده است را با وضعیت اسقاط انتقال می‌دهیم.
  • خارج از رده: دارایی که از رده خارج شده است با وضعیت خارج از رده انتقال پیدا می‌کند.
  • امانی: دارایی که به صورت امانی انتقال داده می‌شود با وضعیت امانی ثبت می‌شود.
فعال/غیرفعال‌ فعال یا غیر فعال بودن را مشخص می‌کند .
نقش دارایی

در هنگام تعریف تجهیز جدید در بخش تجهیزات- دارایی می‌توان نقش تجهیز را انتخاب کرد. به عنوان مثال سرور می‌تواند در نقش Application Server یا Database Server مورد استفاده قرار بگیرد.


ساختمان‌ها

در این قسمت ساختمان‌های سازمان را وارد می‌کنیم که در بخش مخاطبان و تجهیزات و تعریف فرایند می‌توان از آن استفاده کرد.


نام گزینه شرح
‌عنوان عنوان ساختمان را وارد می‌کنیم.
فعال/غیرفعال‌ فعال یا غیرفعال بودن ساختمان را مشخص ‌می‌کنیم.
تعریف SLA

SLA ،مخفف عبارت Service Level Agreement یا به عبارت دیگر توافق‌نامه سطح خدمات می‌باشد .توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، قراردادی مابین فراهم آورنده خدمات (Service Provider) و خدمات گیرنده(Customer) که در برگیرنده مشخصات خدمات، مسئولیت‌ها و اولویت‌های طرف مقابل است.
راهنمای کامل بخش SLA را می‌توانید از فایل مربوطه مشاهده فرمایید.

محدوده تغییر

در فرم تغییر فیلدی به عنوان محدوده تغییر می‌باشد که مشخص می‌کنیم محدوده تغییر پروژه در چه بخش یا سطحی و ... صورت می‌پذیرد. به عنوان مثال محدوده تغییر پروژه مجازی‌سازی در سطح شعب استان تهران می‌باشد.

نوع تغییر

نوع تغییر یکی از فیلدهای فرم تغییر که در این قسمت به عنوان مثال می‌خواهیم در سازمان، تغییر بستر فیزیکی شبکه به مجازی‌سازی انجام دهیم

دلیل تغییر

در فرم تغییر دلیل تغییر را مشخص می‌کنیم. به عنوان مثال دلایل انتقال بستر فیزیکی به مجازی سازی را مشخص می‌کنیم.

Service Queue

سامانه گاما، امکان ارسال ایمیل و پیامک را دارد. بعد از ارسال پیامک یا ایمیل میتوانید وضعیت ارسال شده یا نشدن آن را از این قسمت پیگیری نمایید. چنانچه در ارسال مشکلی رخ دهد، شرح اشکال در ستون عنوان نوشته خواهد شد.


مکان‌های جغرافیایی

در این قسمت مکان‌های جغرافیایی را به صورت ساختار درختی ایجاد می‌کنیم که در بخش ساختار سازمانی و مخاطبان و تجهیزات و تعریف فرایند می‌توان از آن استفاده کرد.


نام گزینه شرح
کد‌ کد محل را وارد می‌کنیم.
نوع‌ نوع محل ایجاد شده را مشخص می‌کنیم. به عنوان مثال کشور ، استان، شهرستان،شهر، ...
‌نام نام محل را وارد می‌کنیم.
نام خارجی‌ عنوان خارجی محل را وارد ‌می‌کنیم.
‌مکان بالادست واحد بالادست محل ایجاد شده را مشخص می‌کنیم.
‌شرح شرح مرتبط با محل ایجاد شده می‌نویسم.
‌فعال/غیرفعال فعال یا غیر فعال بودن محل مورد نظر را مشخص می‌کنیم.