مدیریت سطح خدمات (SLM) چیست؟

مدیریت سطح خدمات (SLM) یکی از پنج اجزاء ITIL در زمینه ارائه خدمات است. مسلماً مهمترین مجموعه فرایندها در یک چارچوب مشخص، ITIL است.

فرایندهای SLM چارچوبی را ارائه می‌دهند که به وسیله آن، خدمات تعریف می‌شود، سطح خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار توافق می‌شود، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) برای جلب رضایت توافق‌نامه‌ها و هزینه‌های خدمات توسعه می‌یابند. اجرای فرایندهای مدیریت سطح خدمات به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطح دقیق خدمات مشخص شده را به طور دقیق‌تر و مقرون به صرفه ارائه دهند.

این فرایندها باعث می‌شوند کسب و کار و فناوری اطلاعات نقش و مسئولیت‌های آنها را درک کرده و واحدهای کسب و کار را توانمند سازند. در پایان، واحدهای کسب و کار، سطح مدیریتی مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار و نه فناوری اطلاعات را برای مدیریت ارشد توجیه می‌کنند. فرایندهای بهبود مستمر داخلی، اطمینان حاصل می‌کنند که در صورت نیاز به تغییر کسب وکار، پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با آنها تغییر می‌کند.

• شناسایی نیازهای شغلی با کار و واحدهای کسب و کار
• ایجاد دامنه خدمات، به موقع بودن، ساعات کار، جنبه‌های بازیابی و عملکرد خدمات
• ترجمه الزامات کسب و کار به نیازهای IT
• تهیه و نگهداری کاتالوگ خدمات که شامل هزینه‌هایی برای طبقات مختلف عملکرد خدمات می‌باشد
• انجام تجزیه و تحلیل و یافتن شکاف بین الزامات کسب و کار و خدمات موجود
• تعیین هزینه‌های مربوط به خدمات به گونه‌ای که اهداف خدماتی نیازهای شغلی را با قیمتی که کسب و کار قادر به تأمین آن است برآورده کند
• تهیه، مذاکره و تصفیه SLA با واحدهای کسب و کار، اطمینان از برآورده شدن الزامات کسب و کار و توافق همه طرف‌های درگیر
• پیاده سازی SLA‌ها
• اندازه‌گیری عملکرد SLA، گزارش نتایج و تنظیم در صورت لزوم.

از مزایای اجرای فرایندهای SLM که خیلی زود خود را نشان می‌دهند عبارتند از:

• امکان درک بهتر بین واحدهای کسب و کار و فناوری اطلاعات
• تنظیم دقیق‌تر انتظارات کیفیت خدمات و به طور موثر اندازه‌گیری، نظارت و گزارش کیفیت خدمات
• نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص کنید
• ایجاد انعطاف‌پذیری لازم برای واکنش سریع کسب و کار با شرایط بازار
• ایجاد اندازه دقیق از زیرساخت‌ها بر اساس مشخص کردن سطح خدمات
• اجتناب یا کاهش هزینه‌های مازاد یا ظرفیت ناکافی
• ارائه نظم و انضباط در حمایت از تأمین منابع داخلی یا خارجی خدمات فناوری اطلاعات.

تیم‌های مدیریت سطح خدمات، ارتباط نزدیک با فرایندهای کسب و کار و مدیریت مشتری، مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت ظرفیت را دارند. مدیریت ظرفیت داده‌های عملکردی را برای اندازه‌گیری SLA به تیم SLM ارائه می‌دهد. مدیریت سطح خدمات، اطلاعات مربوط به شکاف‌ها و وقفه‌های خدمات را برای ارزیابی ظرفیت و اجرای تغییرات مورد نیاز به مدیریت ظرفیت برمی‌گرداند.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management)، از مدیریت سطح خدمات پشتیبانی می‌کند. مانند:

• جمع‌آوری داده‌های قدیمی
• تعیین سطح فعلی خدمات به عنوان نقطه شروع در مذاکرات SLA
• تهیه اطلاعات عملکردی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد SLA‌ها
• به شما امکان می‌دهد چندین سناریو را برای تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف واحد کسب و کار تجربه کنید
• تعیین اینکه آیا SLA‌ها بر روی سخت‌افزار کنونی پایدار هستند یا اینکه نیاز به ارتقاء دارند
• پیگیری و گزارش عملکرد خدمات در برابر SLA به طور مداوم
• هشدار مداوم IT در مورد اتفاقات قریب الوقوع که می‌توان آنها را قبل از تأثیر بر عملکرد خدمات، برطرف کرد.

•  یک مدیر SLM را مشخص کنید و یک تیم را برای پیشگامی در اجرای برنامه تشکیل دهید. تیم باید چندین وظیفه را انجام دهد. وظایفی مانند:
• ارزیابی وضعیت فعلی. کشف کنید که امروز کار در کجا و به چه میزان انجام می‌شود و گزارش‌های فعلی، لیست‌های توزیع، سیاست‌ها و روش‌ها را ثبت کنید.
• ابزارها و نرم‌افزارهای موجودی که در حال حاضر برای نظارت، برنامه‌ریزی ظرفیت، مدیریت عملکرد و برگشت هزینه استفاده می‌شود، همه از فرایندهای SLM پشتیبانی می‌کنند.
• جزئیات بودجه مربوط به کارهای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنید.
• برای آشکار کردن مناطقی که نیاز به پیشرفت فرایند، آموزش یا نرم‌افزار دارند، تجزیه و تحلیل انجام دهید.

• هزینه‌های لازم برای پایداری سازمان جدید و ایجاد بودجه اولیه را مشخص کند
• مشخص کنید که مدیر سطح خدمات باید در سازمان چگونه قرار گیرد. در حالت ایده آل مستقیماً به CIO (مدیر فناوری اطلاعات)، مدیر IT یا در گروه مدیریت خدمات گزارش دهید.
• گردش کار، از جمله ورودی داده، خروجی اطلاعات و فرایندهای کار را توصیف کنید.
• زمان کافی را برای آموزش افرادی که کار را انجام می‌دهند، اختصاص دهید.
• کارهای لازم را برای به دست آوردن، ادغام و یا اجرای ظرفیت و ابزار عملکرد شناسایی کنید.

• کارکنان را تعیین کنید.
• فرایندها را مستند منتشر کنید. این مرحله مهمی است که احتمالاً در طی اجرای اولیه زمان قابل توجهی به طول خواهد انجامید.
• ابزارها را به دست آورید و پیاده‌سازی کنید. در حالت ایده آل، از یک ابزار واحد برای تهیه داده‌ها و گزارش‌گیری دقیق عملکرد خدمات، استفاده می‌شود.
• خدمات IT و ساخت کاتالوگ خدمات. مطمئن باشید که تعاریف سرویس مطابق با الزامات، مدیریت مالی است. به گونه‌ای که می‌توان داده‌های استفاده را بدست آورد و به یک سرویس خاص مرتبط کرد.
• SLA و OLA را شناسایی، توسعه، مذاکره و اجرا کنید. طول SLA و OLA باید یک یا دو صفحه داشته باشد و شامل موارد زیر باشد:
• احزاب درگیر
• تاریخ‌های شروع، پایان و بررسی را مشخص کنید
• محدوده توافق‌نامه
• شرح خدمات ارائه شده
• نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از طرفین درگیر
• ساعات عملکرد
• در دسترس بودن سرویس
• قابلیت اطمینان سرویس
• پشتیبانی
• توان عملیاتی، زمان معاملات و یا زمان پاسخ
• الزامات و ملاحظات امنیتی
• تداوم خدمات
• هزینه‌های خدمات و نحوه شارژ آنها
• گزارش سرویس
• مشوق‌ها و مجازات‌های خدمات

• هرگونه سرویس مورد نیاز را که در حال حاضر توسط IT ارائه نشده است شناسایی کرده و تناقضاتی را در نیازهای خدمات در مقابل زمان بازیابی احتمالی برطرف کنید.
• معیارهایی را برای سنجش موفقیت تعریف کنید. مطمئن شوید که معیارهای خود را با ارزش کسب و کار و نه اقدامات فنی، گره زده‌اید. معیارها باید تعداد کمی داشته باشند و در عین حال مختصر و دقیق.
• مواد آموزشی بسازید و برنامه آموزش را اجرا کنید. برای اطمینان از ماندگاری، مواد آموزشی را بر اساس فرایندهایی که تهیه کرده‌اید و کارمندان را آزمایش کنید.
• فرایندها و رویه‌های گزارش‌دهی و استثنا را پیاده‌سازی کنید. دو نوع گزارش لازم است. گزارش‌دهی در سطح بالا که برای اطلاع رسانی به مدیریت استفاده می‌شود، اغلب به شکل داشبورد در می‌آید و از رنگ‌ها برای به تصویر کشیدن کیفیت خدمات استفاده می‌کند. حتماً وضعیت فعلی و نحوه روند آن را گزارش کنید. نوع دوم گزارش که دقیق‌تر است، برای استفاده توسط تیم SLM برای شناسایی مناطق خدمات مشکل است.

• به دلیل فشارها یا افزایش ناگهانی تقاضا، سرویس‌ها به طور خودکار به تیم SLM هشدار می‌دهند.
• هنگامی که روند نشان می‌دهد عملکرد به مرزهای مورد توافق نزدیک می‌شود، به طور خودکار به تیم SLM هشدار دهید تا اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از قطع خدمات یا عملکرد ضعیف خدمات انجام شود.

• سندهای آموخته شده و تغییراتی را که باید برای تسهیل مهاجرت‌های فرایند در آینده ایجاد شود، شناسایی کنید. 6 الی 12 ماه پس از اتمام، ممیزی پس از اجرا را انجام دهید تا مشخص شود که آیا فرایندهای جدید رعایت می‌شوند یا نتایج مورد انتظار را دریافت می‌کنید یا خیر.