مشکل (Problem) به رخدادهایی گفته می شود که ممکن است یک یا چند کاربر را تحت تاثیر قرار دهد. هدف اصلی مدیریت مشکلات، یافتن و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است در حالیکه هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت نرمال برگرداند.
رخدادهای پرتکرار را به کمک گاما بشناسید
می دانید رخدادهایی که تکرار می شوند باعث بروز مشکل می گردند. گاما به شما کمک می کند تا رخدادهای پرتکرار را شناسایی کرده و علت بروز آن را ریشه یابی کنید. گزارش درخواستهای پرتکرار گاما به شما نشان می دهد که کاربران بیشتر در چه زمینه ای مشکل داشته و کدام سرویسشان از کار می افتد.
علت بروز مشکلات را ریشه یابی کنید
یکی از وظایف مهم کارشناسان فناوری اطلاعات در هنگام رفع مشکلات کاربران این است که علت اصلی بروز مشکل را شناسایی کرده و ثبت نمایند. این کار به شما کمک می کند تا بدانید علت مشکلاتی که اتفاق می افتد چیست تا راه حل مناسب برای کاهش بروز مشکلات را پیدا کنید. (علت بروز مشکل می تواند نوسان برق، ویروسی شدن، ریختن مایعات و … باشد)
از یک سوراخ دو بار نیش نخورید!
گاما به شما امکان می دهد تا برای علت مشکلات نُرم ماهانه تعریف کنید. به عنوان مثال ریختن مایعات برای محصول کامپیوتر فقط 2 بار در ماه می تواند اتفاق بی افتد یا مثلا نوسان برق 3 بار در ماه می تواند علت بروز یک مشکل باشد (تعریف SLA). در این صورت شما می توانید به کمک گزارشهای گاما به آسانی و خیلی سریع متوجه شوید که بیشتر از کجا نیش می خورید!
کاهش مشکلات با تعریف راه حل در گاما
یکی از مزایای گاما این است که به شما امکان می دهد راه حلهای مناسب برای رفع مشکلات را ثبت کنید تا کاربران با مطالعه آنها بتوانند از بروز مجدد آن جلوگیری کنند و یا در سریع‌ترین زمان ممکن بتوان آن را برطرف نمود. با ثبت راه حل در گاما از دانش تخصصی خود و همکارانتان در سازمان نگهداری کنید.
نقش مدیریت مشکلات در چارچوب ITIL
ITIL ، که در سال ۲۰۰۰ راه‌اندازی شد، محبوب‌ترین چارچوب و بهترین روش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که در سراسر جهان دنبال می‌شود. این مهم توسط افراد و سازمان‌ها در کسب و کارهای دولتی و خصوصی به عنوان پروتکلی برای همسو کردن خدمات IT با نیازهای کسب و کار پذیرفته شده است. مدیریت مشکلات یکی از فرآیندهای ITIL نسخه 5 است.
اهمیت مدیریت مشکلات برای هر شرکت و سازمان
هدف اصلی مدیریت مشکلات، به حداقل رساندن تأثیر مشکلات در کسب و کار و جلوگیری از تکرار آن‌هاست. در صورت موفقیت، زمان خرابی و اختلالات کاهش می‌یابد. مزایای بیشتر آن نیز عبارتند از:
- در دسترس بودن خدمات افزایش یافته است
- کیفیت خدمات بهبود خواهد یافت
- زمان حل مسئله کاهش یافته است
- کاهش تعداد حوادث
- بهره‌وری بیشتر
- کاهش هزینه‌ها
- بهبود رضایت مشتری
قابلیت‌های گاما ITSM
گاما ITSM دارای قابلیت‌هایی از جمله موارد زیر می‌باشد:
- مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
- مدیریت تجهیزات (Asset Management)
- مدیریت انبار (Inventory Management)
- مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
- مدیریت توافقنامه سطح خدمت (SLA Management)
- مدیریت سرویسهای دورهای (PM)
برای آشنایی با دیگر قابلیت‌های گاما ITSM، از صفحه ویژگی‌های گاما دیدن فرمایید.
