در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی می‌شود.
این روزها نرم افزار Help Desk و اهمیت آن بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست. اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب، بتوانند مشتریان (کاربران) خود را راضی نگه دارند. قبل از اینکه بگوییم نرم افزار Help Desk چیست ابتدا باید به سوال زیر جواب دهیم.
Help Desk چیست؟
تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (Help Desk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی باشند. برخی Help Desk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد. برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند. اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه Help Desk داشت:
اگر نقش هلپ دسک در واحد فناوری اطلاعات درست انتخاب شود رضایت حداکثری مشتریان (کاربران) را به همراه خواهد داشت. نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هلپ دسک یک نقش است که می‌تواند انسان باشد و یا یک سیستم.
تعریف Help Desk از منظر کریس گروسپیتش
میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک.
نرم افزار Help Desk چیست؟
نرم افزار Help Desk ابزاری است که به سهولت و تسریع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان کمک می‌کند. نرم افزار Help Desk با خودکارسازی فرایندهای فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا به راحتی و در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانید درخواستها و نیازهای کاربران خود را پاسخ دهید.
نرم افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.
بدون وجود نرم افزار Help Desk گزارش دقیقی از درخواست کاربران نخواهیم داشت بنابراین سابقه رخدادها و مشکلات کاربران در دسترس نخواهد بود. با در دست داشتن تاریخچه مشکلات می‌توانیم پایگاه دانش تعریف کرده تا در صورت وقوع مشکلات تکراری به رفع هرچه سریعتر مشکلات کمک کنیم.
نرم افزار Help Desk الزامی برای سازمانهای بزرگ
امروزه نرم افزار Help Desk تبدیل به ابزار مهم مدیریت فناوری اطلاعات در سازمانها شده است. تقریبا بدون این نرم افزار مدیریت درخواستهای کاربران امری محال خواهد بود. یک هلپدسک می‌تواند از شرکتها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکتهای چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)
مقاله مرتبط: با معیارهای میز خدمات IT اشنا شوید.
مهمترین مزیت‌های نرم‌افزار Help Desk
در حالی که یک هلپدسک دارای مزایای فراوانی است، در اینجا چند مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:
- افزایش رضایت مشتریان (کاربران)
- حذف کاغذ
- کاهش تماس‌های تلفنی
- خودکارسازی فرایندها
- صرفه‌جویی در زمان و منابع (نیروی انسانی و …)
- صرفه‌جویی در هزینه
- در معرض نمایش قرار گرفتن زحمتهای کارشناسان IT
- ارائه گزارشهای تصمیم‌ساز
چه تفاوتی بین Help Desk و Service Desk وجود دارد؟
بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپدسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده می‌کنند. برخی دیگر استدلال می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.
چه چیزی باعث بهتر شدن تجربیات Help Desk کارمندان می‌شود؟
با داشتن یک رابط عامل مجازی بهتر، وقت کارکنان آزاد می‌شوند تا سریعتر به مسائل پیچیده‌تر پاسخ دهند. همچنین کارکنان باید صبورتر و در دسترس‌تر باشند.
بنابراین، صبور باشید و از دیگران یاد بگیرید و در نظر داشته باشید درخواست‌هایی با زمان انجام بیشتر، نیاز به راه‌حل‌های زبانی متعدد و هوش مصنوعی پیچیده‌ای اشاره دارد که می‌تواند به سؤالات روتین 24/7 پاسخ دهد.
چه ویژگی‌هایی باید در یک نرم‌افزار Help Desk وجود داشته باشد؟
- اتوماسیون تیکتینگ
اتوماسیون تیکتینگ برای هر سیستم میز خدمت، صرف نظر از صنعت، لازم و ضروری است. اتوماسیون می‌تواند بسیاری از کارها را انجام دهد و به شما یادآوری کند که به تیکت‌ها پاسخ دهید، تعداد و گذشته تیکت‌ها برای یک کاربر خاص را به شما نشان دهد. این ویژگی بسیار قدرتمند است.
2. اطلاعات وضعیت SLA (قرارداد سطح خدمات)
اولین باری که کارمندان پشتیبانی به تیکت نگاه می‌کنند، سعی می‌کنند فوریت آن را بسنجند و در بین تیکت‌های دیگر اولویت‌بندی کنند. با داشتن اطلاعات SLA درست در سیستم تیکتینگ، اولویت‌بندی تیکت و جلوگیری از تخلفات SLA آسان‌تر است.
3. مدیریت محصولات و موجودی کالا
مدیریت محصول و موجودی کالا، نجات‌دهنده هر شرکتی است که با محصولات فیزیکی یا مجازی سرو کار دارد. ردیابی این اطلاعات را می‌توان برای هر مشتری، مستقیماً در صفحه تیکت آنها نشان داده شود.
مقاله مرتبط: ویژگی‌های بیشتر از سرویس تیکتینگ هلپدسک را بشناسید.
نرم افزار Help Desk گاما چیست؟
نرم افزار Help Desk گاما ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شرکتها و سازمانهای بزرگ می‌باشد که منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.
برخی از مهمترین امکانات نرم افزار هلپ دسک گاما به شرح زیر می‌باشد:
- مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
- مدیریت تجهیزات (Asset Management)
- مدیریت انبار (Inventory Management)
- مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
- مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
- مدیریت سرویسهای دوره‌ای (PM)
- …
چرا نرم افزار Gamma ITSM را انتخاب کنم؟
- نرم افزار Helpdesk گاما نرم افزاری است کاملا بومی که با استفاده از بروزترین تکنولوژیهای طراحی، توسعه نرم‌افزاری مطابق با چهارچوب ITIL و منطبق با نیازهای روز سازمانهای ایرانی از قبیل بانکها، سازمانهای دولتی، شرکتهای خدماتی و… به منظور خودکار سازی فرایندهای سازمان و … طراحی، توسعه و پیاده سازی شده است
- تجربه راه‌اندازی موفق در بیش از 200 سازمان بزرگ ایران با تنوع کاری متفاوت از جمله شرکتهای نفتی، بانکها، سازمانها و …
- امکان یکسان‌سازی با سایر سامانه‌های سازمانی به منظور یکپارچه‌سازی سامانه‌ها از طریق api، مانند مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی و …
- امکان برقراری ارتباط از طریقMail Server و Sms service به منظور اطلاع رسانی از طریق ایمیل و Sms
- وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و …
- کاملترین نرم‌افزار Helpdesk در زمینه فرآیندهای انبار پشتیبانی شامل درخواست کالا، خرید، خروج، تعمیرات و …
- امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط مختلف به صورت ویژوال با نمادهای BPMN
- فرم‌ساز، امکان تعریف فرمهای سفارشی به صورت Drag &Drop ایجاد گردش کار متناسب با فرم
- چند زبانه
ماژولهای Gamma ITSM
- مدیریت مخاطبان (پرسنل، اشخاص حقیقی، اشخاص حقوقی)
- تیکتینگ
- مدیریت دارایی
- مدیریت انبارهای پشتیبانی
- سرویس کاتالوگ
- مدیریت گردش کار workflow management
- فرم‌ساز
- فعالیتهای برنامه‌ریزی شده PM (بازدیدهای دوره‌ای)
- دانشنامه
- مدیریت تغییرات
- مدیریت جامع درخواست Request Fulfillment
- مدیریت قرارداد
- اخبار سازمانی
- طراحی پرسشنامه
- مدیریت هزینه خدمات، قطعات و کالاها
سلام
تبریک میگویم. بسیار دقیق و عالی نرم افزار هلپدسک را تعریف کردید
سلام
سپاسگزارم از حسن توجه شما.
از نظر بنده هیچ سازمانی بدون داشتن نرم افزار helpdesk نمی تواند رضایت کابران خود را بالا نگه دارد. ممنون به خاط مطلب مفیدتون…
خوشحالیم که مطالب برای شما مفید بوده.
بنده فراهانی کارشناس سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی هستم. به جرات این نرم افزار جامع ترین نرم افزاری است که تاکنون استفاده کردم…
درود بر شما. سپاسگزاریم که نظر خود را به اشتراک گذاشتید.
بنده این مقاله و مقالات دیگر سایت را مطالعه کردم و فکر میکنم زمان آن رسیده که سازمان ما هم یک نرم افزار هلپ دسک خریداری کند. امکان ارائه دمو این طرف سال وجود دارد؟
با سپاس از همراهی شما.
بله امکان ارائه دمو به صورت آنلاین و حضوری وجود دارد.
شما می توانید از طریق این لینک مشخصات تماس خود را تکمیل فرمایید. کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
بنده دانشجوی رشته مدیریت IT هستم و می خواستم در صورت امکان خواهش کنم مطالب سایت خود را که مرتبط با Help Desk و ITIL می باشد برای بنده ارسال کنید. مقالات را مطالعه کردم و بسیار مفید بود. ممنون میشم خواهش بنده را بپذیرید.
با عرض سلام و وقت بخیر؛
آیا نرم افزار هلپ دسک و نرم افزار سرویس دسک یک چیز هستند یا با هم فرق می کنند؟
با سلام لطفا مقاله مربوط به تفاوت Help Desk و Service Desk را در وب سایت ما مطالعه فرمایید.
سلام وقت بخیر اولین باره با چنین نرم افزاری آشنا میشم. سوالم اینه که آیا این نرم افزار یک نرم افزار مثل انی دسک هست و میشه دانلود و نصب کرد؟ یا یک خدمت هست که توسط شما ارائه میشه؟ و برای استفاده از این نرم افزار باید چه کرد؟ راهنمایی جامع لطفا ممنون و متشکرم
سلام. نرم‌افزار هلپدسک، یک نرم‌افزار سازمانی است و برای سازمانها تولید و توسعه داده شده است و برای شرکتها و اشخاص، کاربرد ندارد. همچنین نرم‌افزار هلپدسک گاما، قابلیت دانلود ندارد و به صورت تحت‌وب برای سازمان‌هایی که خریداری می‌کنند، ارائه می‌شود.