دستور رئیس جمهور درباره میز خدمت الکترونیکی

اهمیت برنامه‌های تکریم ارباب رجوع در سیاست‌های دولت به حدی است که جدای از اختصاص بخش‌های مهمی از تصویب‌نامه «حقوق شهروندی در نظام اداری» در نامه‌ جداگانه‌ای نیز لزوم ارائه میز خدمت به سازمان‌ها ابلاغ شده است.

اول خرداد ماه جاری رئیس جمهور به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سرگردانی مردم طی بخش‌نامه‌ای بر لزوم ایجاد ساختار میز خدمت برای حفظ حقوق شهروندی در نظام اداری تاکید کرد. این بخش‌نامه به کلیه وزارت‌خانه‌ها، موسسات و شرکت‌های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی، استانداری‌ها و سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند، ابلاغ شده است.

طی این بخش‌نامه دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند تنها از میز خدمت (میز خدمت الکترونیک یا میز خدمت حضوری) که در دسترس‌ترین مکان برای مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی‌المقدور از همان مکان از طریق فرآیندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان را پذیرش و خدمات لازم را به آنها ارائه دهد.

امکاناتی که نرم‌افزارهای تحت وب برای تسهیل ارتباط با ارباب رجوع فراهم می‌کنند، امروزه به نحوی در سیستم اتوماسیون اداری توسعه یافته که تصور حذف مراجعات حضوری برای ارسال نامه و مستندات در نظام اداری دور از انتظار نیست. حذف مراجعات حضوری نه تنها هزینه‌های سازمان را برای پاسخگویی به حجم بالای مراجعان کاهش می‌دهد، موجب تسریع و افزایش کیفیت خدمات به ارباب رجوع نیز خواهد شد. مکاتبات اداری آنلاین مشکلاتی چون سفرهای درون و برون شهری را حل می‌کند و با حذف رفت‌وآمد در راستای کاهش آلودگی هوا نیز تاثیرات قابل توجهی دارد.

سامانه پیشخوان ارباب رجوع این امکان را به کارکنان دبیرخانه سازمان می‌دهد که بلافاصله بعد از ارسال نامه توسط ارباب رجوع در سیستم میز خدمت (Service Desk) از طریق پیامک مراحل پیشرفت نامه و دستورات و ارجاعات مرتبط به آنرا اطلاع‌رسانی کنند. اطلاع ارباب رجوع از فرآیندهای اداری و شفافیت در عملکرد سازمان‌ها به سلامت اداری و کاهش تخلفات منجر می‌شود.

ارسال و پاسخگویی به نامه‌ها و درخواست‌های اداری در بخش‌های زیادی از نظام اداری کشور به صورت زنجیره‌وار به هم متصل بوده و بین ادارات مختلف چنانچه پاسخ درخواست یا نامه تا تاریخ مقرر داده نشود، ممکن است فرآیند باطل شود و ارباب رجوع مجبور به طی روال اداری از ابتدا شود. در یک نمونه از فرآیندهای زمان‌مند می‌توان به اخذ مجوز‌های سازمان غذا و دارو اشاره کرد که توسط سیستم اتوماسیون اداری دیدگاه به صورت یک سامانه مکاتباتی اختصاصی برای ارتباط شرکت‌ها با سازمان غذا و دارو ، با همت شرکت چارگون راه‌اندازی شده است.

ثبت و ابلاغ نامه‌های اداری در سیستم اتوماسیون اداری سازمان‌ها در مواردی که درخواست اولیه از طرف اشخاص حقوقی باشد به دلیل نفوذ بالای نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری اغلب از حالت دستی و کاغذی خارج شده و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. اما در مواردی که نامه‌ها و درخواست‌ها از طرف اشخاص حقیقی به سازمان ارجاع می‌شود، بعد از ثبت در میز خدمت در مرحله دیگری باید اطلاعات آن به سیستم اتوماسیون اداری سازمان مربوطه وارد شود و از طریق دبیرخانه آنلاین شماره شده و در کارتابل کارکنان مرتبط به گردش درآید، اما چنانچه یکپارچگی میز خدمت الکترونیک با نرم‌افزار مکاتبات اداری فراهم شده باشد، پاسخگویی و پیگیری درخواست های ارباب رجوع سرعت و دقت بیشتری خواهد یافت.

نرم افزار Service Desk گاما با طراحی ساده این اجازه را به کاربران سازمان می دهد تا درخواستهای خود را به راحتی و در سریع ترین زمان ممکن برای کارشناسان فناوری اطلاعات ارسال کنند و هر لحظه بتوانند از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند. گاما تجربه خوبی با شرکتهایی از جمله برید، چارگون، همکاران سیستم و … برای یکسان سازی اطلاعات و یکپارچگی سیستمها داشته و سعی دارد تا کاربران سازمان بدون کوچکترین نارضایتی از واحد IT با این واحد سازمانی تعامل برقرار کرده و مشکلات خود را اعلام کنند. برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سرویس دسک گاما به صفحه ویژگی های گاما مراجعه فرمایید.