برای درک بهتر تجربه کارمندان با خدمات Help Desk داخلی، وب‌سایت PeopleReign از 1000 نفر در سازمان‌هایی با بیش از 5000 کارمند، یک نظرسنجی را انجام داده است. نتایج نظرسنجی قابل توجه است و برای هر کسی که در یک Help Desk شرکتی کار می‌کند یا مسئول آن است (خواه یک Help Desk فناوری اطلاعات یا یک Help Desk منابع انسانی) جای تفکر دارد که در این مقاله، به بررسی این نظرسنجی می‌اندازیم.
53 درصد از کارمندان به طور هدفمند از Help Desk اجتناب می‌کنند
بیش از نیمی از کارمندان فکر می‌کنند تجربه Help Desk آنقدر بد است که به طور کامل از آن اجتناب می‌کنند! و تلاش کارکنان برای حل مشکلات منابع انسانی و فناوری اطلاعات می‌تواند منجر به مشکلات بیشتر و اتلاف وقت شود. واضح است که در اینجا جای پیشرفت وجود دارد و زمانی که رویکرد خود را تغییر می‌دهید، نیاز به برقراری ارتباط داخلی وجود دارد.
ناامیدکنندهترین چیز در مورد استفاده از Help Desk داخلی شما چیست؟
ناامیدکنندهترین چیز در مورد استفاده از Help Desk زمان انتظار است. اما استفاده از ربات‌های چت‌کننده نیز بدک نیست؛ با این که جواب‌های اشتباه نیز گاهی می‌دهند. اما در خبر بهتر، پاسخ‌های اشتباه تنها 10درصد از ناامیدی را تشکیل می‌دهند. اما اگر بتوانید با یک سیستم هوش مصنوعی و یک عامل مجازی که تمام ورودی‌های کاربر نهایی مرتبط را به عامل زنده منتقل می‌کند، این 10 درصد را حتی بیشتر کاهش دهید، چه؟
بیش از 40 درصد از درخواست‌های میز پشتیبانی ساعت‌ها (یا روزها!) پاسخ داده نمی‌شوند.
چه چیزی باعث بهتر شدن تجربیات Help Desk کارمندان می‌شود؟
برای سوال “چگونه می‌توان تجربه Help Desk شما را بهبود بخشید؟” ما تعداد زیادی از تغییرات را در مورد “سرعت افزایش زمان انتظار” و “استفاده از آن را آسان‌تر می‌کند” دریافت کردیم.
دیگر مدعیان برتر برای بهبود تجربه Help Desk شامل توصیه‌هایی برای داشتن یک چت بات بهتر و استخدام افراد بیشتر بود (که آنقدرا‌هم که به نظر می‌رسد، متضاد نیست). با داشتن یک رابط عامل مجازی بهتر، کارکنان آزاد می‌شوند تا سریعتر به مسائل پیچیده‌تر پاسخ دهند. همچنین درخواست‌هایی برای کارکنان Help Desk وجود داشت که صبورتر و در دسترس‌تر باشند.
نمونه پاسخ‌های کارکنان به «چگونه می‌توان تجربه Help Desk شما را بهبود بخشید؟»
- تسریع زمان انتظار
- استفاده از حداکثر قدرت میزکمک
- سهولت استفاده از آن
- پاسخ خودکار کمتر، شخصی‌سازی بیشتر
- ارائه راه‌حل‌های فوری برای مسائل
- داده‌ها باید به روز باشند
- رابط‌کاربری می‌تواند جذاب‌تر باشد
- سرعت پاسخ باید بالا باشد
- یک سیستم خودکار داشته باشید که می‌تواند بلافاصله و به درستی مشکلات رایج را عیب‌یابی کند
- برای کاهش زمان انتظار و ارائه راه‌حل‌های متعدد برای یک مشکل
- پاسخ‌های واضح و کوتاه
- آن را کاربرپسندتر کنید
- ادغام قوی Help Desk Support با پلتفرم‌های نرم‌افزاری مختلفی که برای کار استفاده می‌کنیم، می‌تواند کارها‌را آسان‌تر کند
- پاسخ فوری
منبع: itsm.tools
0 نظر
نوشتن نظر جدید