سند کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Catalog) یکی از مستندات کلیدی و مورد اشاره چارچوب ITIL می‌باشد که مدیران بخش IT سازمانها تلاش می‌کنند با تدوین آن، فهرستی از کلیه خدماتی که هم‌اکنون به کاربران نهایی خود ارائه می‌کنند را در اختیار آنها قرار دهند. در این فهرست اطلاعاتی از قبیل تعریف خدمت، مدت زمان انجام خدمت، هزینه خدمت (در صورت لزوم) و همینطور فرایند درخواست خدمت موردنظر نگهداری می‌شود. بطور کلی کاتالوگ خدمات شامل دو نقطه‌نظر می‌باشد؛ نقطه‌نظر اول از نگاه کاربر نهایی می‌باشد؛ یعنی فهرستی از خدماتی که کاربران در هنگام بروز مشکل و یا درخواست خدمت می‌توانند مشاهده و انتخاب نمایند. نقطه‌نظر دوم از نگاه تکنسینهای IT بوده که لازم است به ازای هر خدمت به کاربران نهایی ارائه گردد. برای درک بهتر این موضوع به مثال زیر توجه کنید:

فرض کنید کیس (PC) کاربر نهایی دچار مشکل شده و روشن نمی‌شود؛ در اینجا خدمتی که کاربر از شما می‌خواهد “رفع مشکل روشن نشدن کیس” می‌باشد (نقطه‌نظر کاربر نهایی) و خدمت یا خدماتی که کارشناس فناوری‌اطلاعات برای رفع آن مشکل انجام می‌دهد “عوض کردن ویندوز، نصب درایور، نصب نرم‌افزار و …” می‌باشد (نقطه‌نظر تکنسین IT).

نکته مهم: کاتالوگ خدمات (Service Catalog) را از نقطه‌نظر کاربر نهایی طراحی کنید تا کاربر در هنگام اعلام درخواست خدمات به راحتی بتوانند مشکل یا نیاز خود را از فهرست خدمات انتخاب نماید.

چرا خیلی از سازمانها برای خود سند سرویس کاتالوگ تدوین نمی‌کنند؟

متاسفانه بسیاری از سازمانها هیچگونه سندی با عنوان کاتالوگ خدمات برای خود ندارند که می‌تواند به علتهای زیر باشد:

  • تصور اینکه مشتری (کاربران نهایی) خدمات ما را می‌شناسد و با آنها آشناست: این بزرگترین اشتباه رایج است! اگر کاربران شما ندانند که شما دقیقا چه خدماتی ارائه می‌کنید سطح انتظار آنها از شما بالا رفته و انتظار دارند شما تمامی نیازها و خواسته‌های آنها را برطرف نمایید.
  • تغییرات سریع فناوری اطلاعات: در بسیاری از مواقع علت عدم تدوین کاتالوگ خدمات این است که چون خدمات فناوری اطلاعات با توجه به نیازهای جدید در این حوزه به سرعت تغییر می‌کند طراحی آن کار سختی می‌باشد.
  • واحد فناوری اطلاعات بیش از حد متمرکز بر روی تکنولوژی: از آنجایی‌که واحد IT بیش از آنکه ذهنیت سریس‌محور داشته باشد تجهیز محور فکر می‌کند، طراحی سرویس کاتالوگ که در آن همه چیز باید به صورت خدمت ثبت شود کار دشواری است.
  • عدم وجود مالکیت شفاف برای خدمات: شفاف نبودن متولی و مالک خدمات IT یکی دیگر از دلایلی است که سند سرویس کاتالوگ طراحی نگردد. در واقع خدماتی که ارائه می‌شوند هیچ مسئولی برای بروز نگه داشتن و توسعه آن ندارند.
  • تصور اینکه سند سرویس کاتالوگ یک سند ایستا است: سرویس کاتالوگ یک سند پویا بوده و مدام نیاز به بروز رسانی و بهبود دارد.
  • احتمالا یک جایی یک چیزی درست کردیم قبلا!: خیلی از افراد فکر می‌کنند قبلا کسی برای آنها چنین سندی را طراحی کرده است. البته وقتی از آنها سوال می‌پرسیم که این سند کجاست جوابی برای آن ندارند!

مقالات مرتبط

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

ITIL Foundation (مبانی itil)

مدیریت مصرف قطعات در واحدهای فناوری اطلاعات سازمان