مدیریت رخداد (Incident Management)

مديريت رخداد در گاما چیست؟

رخداد به هر اتفاقی گفته می شود که سبب گردد دستگاه یا سرویسی از کار بیافتد. هدف از مدیریت رخداد کاهش میزان خرابی و از کارافتادگی سرویسها می باشد. مدیران فناوری اطلاعات بیش از آنکه به دنبال آمار درخواستها باشند رخدادهای اتفاق افتاده را مورد بررسی قرار می دهند تا با کشف علت ریشه ای رخدادها از تکرار مجدد آنها جلوگیری کنند.

مدیریت رخداد در ITIL

در ITIL، به هر اختلال یا وقفه‌ای در عملکرد خدمت که ممکن است به اختلال در خدمت یا افت کیفیت آن منجر شود، رخداد (Incident) گفته می‌شود. موارد خطا و خرابیِ مؤلفه‏ های خدمت که ممکن است در آینده به اختلال خدمت منجر شوند نیز رخداد تلقی می‏ شوند. همچنین هر شرایطی که احتمال اختلال یا خرابی سرویس در آن وجود دارد باید با ایجاد یک پاسخ به موقع، مانع از وقوع قطعی خرابی شود. این موارد، اهداف مدیریت رخداد هستند. پرسنل Service desk معمولا به عنوان پشتیبانی سطح یک که شامل فعالیت‌های زیر است، شناخته می‌شوند:

شناسایی رخداد (Incident identification)
ثبت رخداد (Incident logging)
دسته بندی رخداد (Incident categorization)
اولویت بندی رخداد (Incident prioritization)
تشخیص اولیه (Initial diagnosis)
ارجاع به پشتیبانی سطح دوم (در صورت لزوم)
برطرف کردن رخداد (Incident resolution)
بستن رخداد (Incident closure)
برقراری ارتباط با عموم کاربران در طول حیات رخداد

وظیفه مدیریت رخداد در ITIL

وظیفه مدیریت رخداد در ITIL، تحلیل ریشه اصلی مشکل و شناسایی علت وقوع رخداد نمی‌باشد. بلکه تمرکز آن بر روی انجام فعالیت های لازم جهت بازگرداندن سرویس است. این کار نیازمند استفاده از یک راه‌حل یا اصلاح موقت است. آنچه که برای یک مدیر اهمیت دارد، شناسایی رخدادها و بررسی علت آن است. مدیر می‌خواهد بداند چه تعداد درخواست ثبت شده و چند درصد از آن‌ها رخداد بوده است. به‌عنوان مثال ممکن است گزارش نشان دهد که ماه گذشته تعداد ۱۰۰ درخواست ثبت شده و فقط ۱۵ تا از آن‌ها رخداد بوده که این آمار خوبی است (البته به شرطی که زمان توقف زیاد نبوده باشد) یا برعکس ممکن است تعداد رخدادها زیاد باشد (در اینجا مدیر باید سریعا علت را ریشه‌یابی کند).

مدیریت رخداد گاما از کارافتادگی سرویسهای شما را به حداقل می رساند

نرم افزار Helpdesk گاما رخدادهای به وجود آمده را به همراه مدت زمان از کارافتادگی سرویسها به شما نشان می دهد و با نمایش “علت رخدادها” شما را در پیدا کردن راه حل برای کاهش خرابی ها یاری می کند. گزارش حوادث تکراری گاما به شما نشان می دهد که علت بیشتر مشکلات و خرابی های سرویسها چیست و آیا عملکرد IT در جلوگیری از بروز مشکلات تکراری خوب بوده است یا خیر.

گاما نگرانی شما برای حوادثی که زمان انجام آنها طولانی می شود را برطرف می کند

یکی از مشکلات عمده ای که کارشناسان فناوری اطلاعات با آن مواجه هستند این است که برخی رخدادها نیاز به خرید قطعه و کالا داشته و باید روال خرید انجام شود و یا کاربری که باید دستگاهش را به بخش IT تحویل دهد به علت عدم حضور این کار را دیر انجام می دهد، بنابراین درخواست در کارتابل کارشناس IT تاخیر می خورد. در گاما شما می توانید مدت زمانی را که به ضرر شما حساب شده اعلام کنید تا مدت پاسخ شما درست محاسبه گردد.

شناسایی تجهیزاتی که بیشترین رخداد برایشان اتفاق می افتد

گاما به شما کمک می کند تا از طریق گزارشهای مدیریتی و داشبورد بتوانید خیلی سریع تجهیزاتی را که بیشترین خرابی برایشان اتفاق افتاده و وقت کارشناسان شما را هدر داده اند را شناسایی کرده و با مشاهده علت مشکلات بهترین راه حل و تصمیم را در مورد آنها اتخاذ کنید.

یادآورهای گاما به شما کمک می کنند تاخیر نخورید

از آنجایی که رفع مشکل هر رخداد مهلت دارد و باید در زمان مقرر انجام شود گاما قبل از پایان مهلت درخواست به شما یادآوری می کند که درخواست خود را هرچه زودتر اقدام کنید. این اطلاع‌رسانی می تواند از طریق اعلانهای گاما، پیامک، ایمیل، رونوشت یا نسخه اندروید باشد.

قابلیت‌های گاما ITSM

گاما ITSM دارای قابلیت‌هایی از جمله موارد زیر می‌باشد:

برای آشنایی با دیگر قابلیت‌های گاما ITSM، از صفحه ویژگی‌های گاما دیدن فرمایید.