مدیریت گردشهای کاری (Workflow)

مدیریت درخواستها و خدمات IT بدون داشتن گردش کاری قدرتمند ارزش چندانی نخواهد داشت. نرم افزار Help Desk گاما به شما امکان می دهد تا برای انواع درخواستها و سرویس کاتالوگ خود گردش های کاری متفاوتی داشته باشید. به عنوان مثال می توان فرایندی تعریف کرد تا هنگامی که کاربر تقتضای چاپگر می کند ابتدا رئیسش تایید کرده و سپس به مسئولین فناوری اطلاعات ارسال گردد. با تعریف یک قانون (rule) ساده در نرم افزار گاما می توانید این فرایند را خودکارسازی کنید.

همانطور که در ITIL V3 توصیه شده است پیشنهاد می گردد شخص یا اشخاصی را در واحد خدمات فناوری اطلاعات خود تعیین کنید (به عنوان Help Desk) تا با ایجاد نقطه تماس (Single Point Of Contact) کیفیت ارائه خدمات IT افزایش یابد. در این روش درخواست کاربران بعد از ارسال به صورت خودکار به این شخص ارجاع می گردد. این شخص در بعضی از مواقع (تا حد امکان) خودش مشکل را شناسایی کرده و کاربران را راهنمایی می کند، در غیر اینصورت درخواست را به کارشناس فناوری اطلاعات ارجاع می نماید.

در بعضی سازمانها جهت بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری (کاربران)، شخص یا اشخاصی تعیین می شوند تا مشتری ها فقط با این اشخاص (واحد) در ارتباط بوده و این افراد وظیفه دارند درخواستها را گرو بندی کرده و از طرف مشتری در سامانه Help Desk ثبت نمایند (گاهی این افراد نقش Help Desk را نیز ایفا می کنند). مشکلات یا در همین مرحله رفع شده و یا جهت انجام اقدامات تخصصی تر به کارشناسان فناوری اطلاعات و لایه بالاتر IT ارسال می گردد.

اگر کاربری در یک مرحله کار را در مهلت مشخص شده در زمان‌سنج انجام نداد، از زمان‌سنج می‌توان به خروجیهای زیر رسید:

• یک اعلان: مثال به کاربر دیگری مثال مدیر سامانه پیامک ارسال شود.
• یک وظیفه سیستمی: مثال وضعیت سند به {انجام شد خودکار}تغییر کند.
• شرط: به یک شرط متصل شده و براساس شرایط به مرحله بعدی برسد.
• وظیفه کاربر: آن فعالیت به کاربر دیگری منتقل، ارجاع شود.

1. طراحی به صورت ویژوال با drag&drop
2. امکان تعیین انجام کار توسط:
   • کاربر
   • گروه کاربران
   • سمت سازمانی
   • نقش کاربر
3.  امکان تعریف شرط در گردش کار
4.  امکان استفاده از زمان‌سنج
5.  امکان تعریف وضعیتهای مختلف هر درخواست با رنگ بندی دلخواه
6.  امکان استفاده از فرمهای سفارشی در هر یک از مراحل گردش کار
7.  امکان استفاده از خبررسانی (ایمیل، پیامک، وب سرویس) در هر یک از مراحل کار با الگوهای دلخواه و قابل تعریف

در Gamma ITSM امکان تخصیص چند سمت به یک کاربر وجود دارد. به عنوان مثال یک کاربر همزمان می‌تواند در دو واحد سازمانی جداگانه مدیر ارشد باشد. می‌توان براساس شرایط مختلفی گردش کارهای جداگانه تعریف کرد. مثلا بر اساس مکان جغرافیایی، واحد سازمان، ساختمان، نوع درخواست، درخواست دهنده و …

می‌توان در انتهای فرآیند انجام درخواست، یا در هر مرحله‌ای که لازم باشد تاییدیه از کاربر نهایی، یا واحد سنجش رضایت کاربران دریافت کرد. در اینصورت می‌توان یک فرم نظرسنجی طراحی کرد که کاربر بتواند پاسخ دهد. از قابلیت نظرسنجی گاما، بیشتر بدانید.

مواردی پیش می‌آید که در یکی از مراحل گردش کار، کاربری که قرار است آن فعالیت را انجام دهد (مانند تایید، اقدام، و …) به هر دلیل (مانند مرخصی، عدم مراجعه به سامانه) اقدامی بر روی آن انجام نمیدهد. ما میخواهیم سامانه به صورت خودکار البته پس از طی زمان قابل تعریف این فعالیتها را به مرحله بعدی بفرستد. به این کار ممکن است escalation هم بگوییم. این کار در گاما ITSM به راحتی انجام خواهد شد.

شرح شکل: یک تایمر از تایید فرستنده خارج شده است. در صورتیکه از یک باکس بیش از یک یال خروجی داشته باشیم باید برای هر یال خروجی عنوان جداگانهای مشخص کنیم. در شکل بالا، یال 1 به 2 به نام “تایمر انجام شد” تعریف شده است. شکل زیر، ویژگیهای این یال را نشان می‌دهد. ویژگیهای زمان سنج در شکل زیر مشخص شده است. مهمترین اطلاعات در این فرم، مهلت انجام کار است.

گاما ITSM دارای قابلیت‌هایی از جمله موارد زیر می‌باشد:

• مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت تجهیزات (Asset Management)
• مدیریت انبار (Inventory Management)
• مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
• مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
• مدیریت سرویس‌های دوره‌ای (PM)

برای آشنایی با دیگر قابلیت‌های گاما ITSM، از صفحه ویژگی‌های گاما دیدن فرمایید.