راهنمای جامع ITIL

سرویس Portfolio فراهم آوردن یک سرویس را برای ارزش کار توصیف می‌کند. نیاز کسب و کار را شناسایی و برطرف می‌کند. باتوجه به تعریف، ارزش کسب و کار با اطلاعات مارکتینگ در ارتباط است به معنای مقایسه خدمات رقابتی با ارائه کنندگان جایگزین. در عمل اما با توجه به پایه و اساس یک تصمیم، این سرویس برای یافتن سوالات استراتژیک زیر شفاف سازی می‌کند:

• چرا مشتری باید این سرویس ها را خریداری کند؟
• چرا آن ها این سرویس را باید از ما بخرند؟
• از چه مدل های قیمت گذاری باید استفاده کنیم؟
• نقاط قوت و ضعف، اولویت ها و ریسک های کار ما کجاست؟
• منابع و توانایی های ما کدام هستند؟

سرویس portfolio مجموعه کاملی از خدماتی ست که به وسیله یک ارائه کننده سرویس مدیریت می شود. این سرویس برای مدیریت چرخه حیات خدمات استفاده می شود که شامل سه گروه است:

• سرویس pipeline برای توسعه خدمت
• سرویس کاتالوگ برای استقرار و دسترس پذیری
• خدمات بازنشسته

سرویس portfolio مبلغ سرمایه گذاری را در سازمان های خدماتی ارائه و به درک ارزش خدمات کمک می کند. با توجه به اینکه مسئولیت مدیریت ارائه کننده خدمات برعهده این سرویس است بنابراین فرایندی که خدمات را تعریف می کند حتما در portfolio وجود خواهد داشت. به عبارت دیگر مدیریت سبد خدمات مثل یک نگهبان یا محافظ درب برای ارائه کننده سرویس عمل می کند که می خواهد از رسیدن به اهداف استراتژیک و درآمد پذیرفته شده اطمینان حاصل کند.

اهداف

هدف از مدیریت سبد خدمات این است که مطمئن شویم Service Provider از ترکیب درستی برای برقراری تعادل بین سرمایه و درآمد در فناوری اطلاعات استفاده کرده است یا خیر. در طول زمان حیات خدمات، سرمایه را رصد می کند تا از عملکرد مناسب و پیشروی با فرایندهای مدیریتی صحیح، اطمینان حاصل کند.

همچنین این بخش از مدیریت خدمت روی تمام فعالیت های طراحی، انتقال و عملیات تمرکز دارد. چشم انداز نهایی مدیریت Service Portfolio به شرح زیر است:

• فراهم کردن فرایند و مکانیزمی برای فعال کردن سازمان برای بررسی و تصمیم گیری روی ارائه کننده سرویس بر اساس تحلیل ریسک های قابل قبول
• نگهداری از سبد تعریف شده برای خدمات و برطرف کردن نیازهای یک کسب و کار و حمایت از آن
• فراهم کردن مکانیزم سازمان برای ارزیابی چگونگی فعالیت خدمات برای رسیدن به استراتژی و پاسخ به تغییرات درونی و بیرونی
• کنترل کردن اینکه کدام سرویس ها عرضه می شوند، تحت چه شرایطی و سطح سرمایه گذاری چه میزان است؟
• سرمایه را در هر مرحله از چرخه حیات سرویس رصد می کند تا به وضعیت مطلوب برسد
• تحلیل اینکه کدام سرویس دیگر توانایی ادامه دادن ندارد و باید از لیست خارج شود

سرویس Pipeline

پایگاه داده یا لیستی از مستندات ساختار یافته است که براساس فرضیات توسعه، ولی برای مشتریان قابل دسترس نیست همچنین شامل فرصت هایی برای جذب سرمایه است مثل پروژه ی مجازی سازی یا تنظیم مجدد مرکز داده. به این دلیل است که باید تا زمان تحویل ردیابی و رصد شوند. Pipeline رشد ارائه کنندگان خدمات و چشم اندازی استراتژیک از آینده را نشان می دهد. لازم به ذکر است در این سرویس مفاهیم و ایده ها برای توسعه و رشد مستمر خدمات مشخص می شوند. روش های زیادی برای ورود سرویس pipeline به فرایند وجود دارد. مثلا:

• زمانی که یک مشتری تقاضای یک خدمت جدید می کند
• ارائه کننده سرویس استراتژی را برای فرصت جدید شناسایی می کند
• مشتری یک کسب و کار جدید شناسایی می کند
• درآمد حاصل از کار در سرویس جاری کمتر از حد معمول باشد
• تکنولوژی جدید در دسترس باشد و پتانسیل لازم را برای ایجاد یک کسب و کار جدید داشته باشد

Service Catalog و مدیریت کاتالوگ خدمات به صورت جزئی در فرایند طراحی ITIL تعریف می شود. کاتالوگ خدمات یک پایگاه داده یا مستند ساختاریافته است به همراه اطلاعاتی درباره تمام سرویس های موجود در بخش IT که شامل تمام خدمات برای استقرار می باشد. کاتالوگ خدمات تنها قسمت از سبد خدمات است که برای مشتریان ایجاد شده و فروش و دریافت خدمات فناوری اطلاعات را پشتیبانی می کند. کاتالوگ خدمات شامل اطلاعاتی درباره تحویل، قیمت گذاری، نقاط اشتراک مخاطبان، سفارشات و فرایند درخواست می باشد.

آیتم ها و مواردی که میخواهیم در کاتالوگ خدمات وارد کنیم، طی فرایندی در هزینه ها و ریسک های مرتبط اجرایی ظاهر می شود. فقط سرویس های عملیاتی در کاتالوگ خدمات وجود دارد و منابع دیگر سرویس های فعال را پشتیبانی می کنند. کاتالوگ خدمات در توسعه راهکارهای مشتریان هم کاربرد دارد. همچنین می توان از آن بعنوان یک ابزار برای مدیریت تصمیم گیری سبد خدمات یاد کرد.

مدیریت تقاضا فرایندی ست که به دنبال درک، پیش بینی و تاثیرگذاری روی تقاضای مشتری برای خدمات است. مدیریت تقاضا یک جنبه بحرانی برای مدیریت خدمات است. بطور ناچیز تقاضای مدیریت شده یک منبع ریسک برای فراهم کنندگان سرویس محسوب می شود به دلیل غیرقابل اعتماد بودن تقاضا.

ظرفیت مازاد باعث به وجود آمدن هزینه بدون خلق ارزش می شود که اساس کار تامین هزینه ها می باشد. مشتریان تمایلی به پرداخت ظرفیت بیهوده ندارند مگر اینکه برای شان ارزش داشته باشد. در بعضی موارد مقداری از ظرفیت غیرقابل استفاده یا استفاده نشده را ملزم به رسیدن به سطح خدمات می کنند. یعنی لازم است به مرحله تعریف شده برسند. این ظرفیت باعث ایجاد ارزش افزوده می شود چرا که بالاترین سطح به اعتماد و اطمینان رسیده. این ظرفیت به عنوان ظرفیت بیهوده در نظر گرفته نمی شود چون در سرویس با هدف خاصی طراحی شده است.

تکنیک های مدیریت تقاضا ماننده زمان تخفیف، حجم تخفیف و تفاوت قائل شدن در سطوح خدمات می تواند روی تقاضای مورد نظر مشتری تاثیر داشته باشد. اگرچه تقاضا همچنان ظرفیت دارد. که وجود این تقاضا به سادگی با وجود ظرفیت بهم وابسته اند.

اهداف و چشم اندازها

هدف از مدیریت تقاضا فهمیدن و پیش بینی کردن و تاثیر گذاشتن روی تقاضای مشتری است و همینطور برای مدیریت ظرفیت و رسیدگی به تقاضای خدمات. درهر بخش و زمانی از چرخه حیات خدمات طراحی و تست مدیریت تقاضا لازم است. چشم انداز این فرایند:

• شناخت و تحلیل الگوهای فعالیت های کسب و کار برای درک بهتر سطح تقاضای مشتریان
• تعریف و تحلیل پروفایل کاربران برای پیدا کردن پروفایل مناسب و مطلوب جهت بررسی تقاضای آنها
• اطمینان حاصل کردن از طراحی سرویس ها براساس الگوی رفتاری کسب و کار و بهره وری مناسب از درآمد حاصل
• درگیر بودن مداوم با مدیریت ظرفیت برای اطمینان از سطح ظرفیت موجود و مطابقت آنها با تقاضا

دو کلمه گارانتی و وارانتی هم از نظر ظاهری هم از نظر عملکردی با هم مشابه هستند. اما یک تفاوت بزرگ دارند. بعضی از محصولات به دلخواه فروشنده و تولید کننده دارای گارانتی و وارانتی یا هردوی آنها هستند تا اطمینان مشتری را به خود جلب نمایند. گارانتی نوعی قول است که فروشنده به خریدار می دهد تا در صورتی که شرایط خاصی اتفاق بیفتد، این قول عملی شود. مثلا تا زمان مشخصی محصول مورد نظر خریدار باید کارایی لازم را داشته باشد و درصورت خرابی با سالم آن جایگزین شود. گارانتی نوعی دلگرمی برای خریدار است.

اما وارانتی دوره زمان بیشتری دارد به این معنی که محصول دوره بیشتری استفاده می شود و در آن هیچ بازگشت پولی وجود نخواهد داشت. از این زمانی اگر نیاز به قطعه داشته باشد، تعمیر می شود اما اصل پول باز نمی گردد.

یکی از بحرانی ترین بخش های وارنتی سرویس پایایی می باشد. چنانچه سرویس سطح انتظارات یا نیازهای کاربری را برآورده نکرده باشد به این معناست که کسب و کار به ارزش هایی که قول آن را داده بود، نرسیده. بدون دسترس پذیری یا پایایی استفاده از سرویس امکان پذیر نیست. فعالیت های فرایند مدیریت پایایی (Availability Management) در سرتاسر چرخه حیات سرویس گسترده است.

اهداف

هدف از مدیریت پایایی اطمینان حاصل کردن از رسیدن به سطح مورد انتظار در تمام سرویس های IT است بطوری که باتوجه به زمان و هزینه پاسخگوی تمام نیازهای مشتریان باشد. مدیریت پایایی نیازهای هر دو زمان حال و آینده را در کسب و کار در نظر می گیرد و برای تمام ابعاد دسترس پذیری در خدمات فناوری اطلاعات تعریف، تحلیل، اندازه گیری و برنامه ریزی ارائه می دهد. همچنین به منظور اینکه تمام زیرساخت های IT، فرایندها، ابزارها و نقش ها، برای رسیدن به اهداف پایایی سطح خدمات آماده شوند این فرایند نقاطی را با عملکرد مناسب در مدیریت برای مسائل مرتبط با منابع و خدمات فراهم می کند.

چشم انداز مدیریت پایایی شامل موارد زیر است:

• طراحی و تنظیم برنامه ای به روز و آماده ارائه برای رفع نیازهای حال و آینده کسب و کار فراهم کند
• راهنما و رهنمودی برای تمام کسب و کارها برای میزان دسترسی به مشکلات و رخدادهای مرتبط با IT
• ارزیابی میزان تاثیرگذاری تغییرات در برنامه پایایی خدمات و منابع سرویس

ابعاد و جنبه های دسترس پذیری

مدیریت پایایی برپایه مانیتورینگ، اندازه گیری، تحلیل و گزارشگیری می باشد:

دسترس پذیری یا پایایی (availability)

دسترس پذیری یک قابلیت در سرویس، قطعه یا آیتم های پیکربندی CI می باشد که براساس توافقنامه ای در زمان لزوم عمل می کند. یعنی احتمالی که یک وسیله در هر لحظه‌ای از زمان می‌تواند در دسترس باشد. این قابلیت غالبا بصورت درصد اندازه گیری و گزارشگیری می شود. براساس فرمول زیر زمان خارج از سرویس یا Downtime محاسبه می گردد:

درصد دسترس پذیری یا Availability = زمان سرویس توافق شده (AST) – زمان خارج از سرویس / AST * 100

قابلیت اطمینان (Reliability)

احتمالی که سیستم در بازه زمانی مشخصی در حال کار باشد. یعنی فعالیتی را تحت شرایط مشخصی اجرا کند. شاخص قابلیت اطمینان یا MTBF به این صورت محاسبه می شود:

MTBF یا قابلیت اطمینان (ساعت) = زمان دسترسی به ساعت – کل زمان خارج از سرویس به ساعت / تعداد شکست یا توقف

نگهداشت پذیری یا Maintainability

این معیار را می توان به صورت زیر تعریف کرد:

اطمینان حاصل کردن از اینکه یک دارایی وظایف محوله خود را به طور کامل انجام می دهد. این یعنی که کارهایی نظیر پایش وضعیت، پیش بینی و تشخیص خرابی کارهای نگهداری محسوب می شوند که وقتی تحت استراتژی نگهداشت بر اساس وضعیت انجام می شوند، می توانند این اطمینان را به وجود آورند که یک دارایی در دسترس و قابل اطمینان باقی می ماند. به این صورت محاسبه می گردد:

نگهداشت پذیری یا Maintainability = کل زمان خارج از سرویس به ساعت / تعداد شکست در سرویس

مدیریت سطح خدمات (SLM): این فرایند به نوعی تنها نقطه تعامل مشتری با سازمان IT محسوب می شود. در این فرایند نیازمندی های مشتری تشخیص داده می شود و براساس آنها در جهت کنترل و بهبود مستمر کیفیت خدمات توافقاتی به عمل می آید. وظیفه اصلی این فرایند تبدیل SLR یا نیازمندی های سطح خدمات به SLA (توافقنامه سطح خدمات) می‌باشد که این عملیات از طریق مذاکره بین مشتری، مدیر فرایند SLM و تهیه کننده سرویس صورت می گیرد.

بررسی یا مانیتورینگ عملکرد سرویس برخلاف SLA:

هیچ چیزی نمی تواند شامل SLA شود مگر اینکه توانایی مانیتور کردن یا اندازه گیری را در یک نقطه نظر مشترک داشته باشد. این موضوع اهمیت زیادی دارد اما خیلی از سازمان ها استفاده از این روش را سخت می دانند و به همین دلیل با هزینه های سنگینی مواجه می شوند.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management) فرایندی ست که در طول چرخه حیات سرویس گسترده شده. فاکتور اصلی موفقیت در مدیریت ظرفیت، درنظر گرفتن آن در طول طراحی سیستم است. به دلیل اینکه فرایند مدیریت ظرفیت از ابتدا سیستم را محافظت می کند و در بخش استراتژی سرویس قرار دارد جایی که تصمیم گیری ها و تحلیل های کسب و کار برای درآمدزایی و شناخت نیاز مشتری انجام می شود. این فرایند شاخص هایی را فراهم می کند که هم ظرفیت موجود را تعیین کند و هم به نسبت تقاضا آن را پیش بینی کند. مدیریت ظرفیت نقطه تمرکزی را برای تمام مسائل مربوط به ظرفیت و عملکرد سرویس ها و منابع فراهم می کند.

درست مانند دسترس پذیری، ظرفیت هم بخش مهمی از وارانتی سرویس است. اگر سرویس در سطح ظرفیت و عملکرد مورد نیاز ارائه نشود، یعنی سازمان ارائه کننده خدمات نتوانسته به تعهدات خود عمل کند. (قادر به انجام تعهدات خود نبوده) بدون در نظر گرفتن ظرفیت و عملکرد مناسب، استفاده از خدمات امکان پذیر و قابل دسترسی نیست.

اهداف

هدف از فرایند مدیریت ظرفیت این است که مطمئن شویم ظرفیت خدمات IT و زیرساخت های آن با صرفه جویی در زمان و هزینه قادر به پاسخگویی نیازهای مرتبط بوده است. باید توجه داشت که مدیریت ظرفیت، عملکرد حال و آینده سازمان را در نظر می گیرد.

چشم انداز

• آماده سازی و نگهداری طرحی برای ظرفیت ها بصورت بروز بطوری که نیازهای حال و آینده سازمان را برطرف سازد.
• فراهم کردن راهنما یا دستورالعملی برای یافتن مسائل مربوط به عملکرد بخش IT
• اطمینان حاصل کردن از عملکرد سرویس برای رسیدن به اهداف تعیین شده و مدیریت منابع موجود
• ارزیابی تاثیر تغییراتی که روی برنامه ظرفیت خدمات و منابع اعمال می شود.

مدیریت امنیت اطلاعات Information Security Management فرایندی ست که با تکیه بر چارچوب قوانین شرکتی دستورالعمل استراتژیکی را برای فعالیت های امنیتی فراهم می کند. این فرایند ریسک ها و خطرات موجود را معرفی و چگونگی مدریت منابع قابل دسترس را مشخص می کند. مدیریت امنیت اطلاعات تمام جنبه های امنیتی سازمان را در نظر می گیرد. هدف از مدیریت امنیت اطلاعات تنظیم امنیت IT با امنیت کل سازمان است.

( لازم به ذکر است اطلاعات در این قسمت شامل تمام پایگاه های داده و متادیتا می شود.)

تغییرات به دلایل مختلف اتفاق می افتند: این دلایل یا کنش گرا (proactive) هستند مانند جستجوی مزایای کسب و کار همچون کاهش هزینه ها یا بهبود خدمات یا افزایش سهولت و تاثیرگذاری آنها. و یا واکنش گرا هستند (reactive) که می توان از حل کردن خطاها و یا تطبیق دادن با وضعیت تغییر یافته از آن یاد کرد. تغییرات باید برای موارد زیر مدیریت شوند:

• بهینه سازی ارائه ریسک
• کاهش شدت تاثیر و شکست
• موفقیت در اولین تلاش

اهداف

هدف از فرایند مدریت تغییر اطمینان حاصل کردن از :

• استانداردسازی روش ها و procedure هایی ست که برای کارآمدی و هدایت بهتر تغییرات استفاده می شود.
• تمام تغییرات تجهیزات خدمات و موارد پیکربندی در سیستم مدیریت configuration ضبط می شوند.
• بهینه سازی ریسک های کسب و کار بطور کلی

سازمان ها فرایند تغییر را از قبل تعریف می کنند تا زمانی که به تغییرات برخورد کردند، از آن ها استفاده می کنند. مدل فرایند یک روش از پیش تعریف شده است که برای هدایت فرایند بکارگرفته می شود. ابزارهای پشتیبانی هم برای مدیریت فرایندهای مورد نیاز آماده می شوند. با این کار، نحوه برخورد با تغییرات و مدیریت آن از پیش تعیین می گردد و زمان اجرای آن قابل پیش بینی می باشد. مدل فرایند تغییر شامل موارد زیر می باشد:

– مراحلی که بایستی برای هدایت تغییر و مدیریت رویدادهای غیرمنتظره و مشکلات بکار گرفته شود.

– در این مراحل سلسله مراتب از لحاظ زمانی با هر نوع وابستگی یا فرایند تعریف شده وجود داشته باشد.

– مسئولیت پذیری؛ همه به وظایف خود آگاه باشند.

– مقیاس و آستانه زمانی برای تکمیل فعالیت ها

– رویه ای از پیش تعیین شده برای وضعیت های بحرانی و ناگهانی escalation procedures

– ارتباط با چه کسی در چه زمانی برقرار شود.

سوالات زیر باید در هر تغییری پاسخ داده شود. بدون این اطلاعات ارزیابی امکان پذیر نمی باشد و میان ریسک و مزیت سرویس، تعادلی برقرار نخواهد شد.

• چه کسی عامل تغییر است؟ Raised
• دلیل تغییر چیست؟ Reason
• چه چیزی لازم است از تغییر دریافت شود؟ Return
• با چه خطراتی درگیر خواهد بود؟ Risks
• برای رسیدن به تغییر از چه منابعی استفاده می شود؟ Resources
• چه کسی مسئول ساخت، تست و پیاده سازی تغییر خواهد بود؟ Responsible
• رابطه بین این تغییر با دیگر تغییرات چیست؟ Relationship

اگرچه مدیریت تغییر مسئول قابل اعتماد بودن ارزیابی تغییر است اما برای توسعه، تست، پیاده سازی و اجرای آن به افرادی نیاز است که این فعالیت ها را انجام دهند.

هیچ تغییری بی خطر نیست! حتی ساده ترین تغییر هم می تواند ریسک هایی را به همراه داشته باشد.

سازمان ها بدون مدیریت درست تجهیزاتشان، قادر به کارآمدی و تاثیرگذاری نخواهند بود. به ویژه تجهیزات مهم و حیاتی برای سازمان و خدمات مشتریان نیاز به مدیریت دارد. سیستم مدیریت تجهیزات و دارایی فناوری اطلاعات (IT Asset Management) مجموعه‌ای از مهم‌ترین راهکار‌هایی هستند که به مدیریت زیرساخت‌های سخت‌افزاری می‌پردازند و به جزئیات دارایی‌ها توجه ویژه‌ای دارند. در این سیستم لیست تمامی تجهیزات و دارایی‌های مربوط به فناوری‌اطلاعات (IT) هستند را به منظور پیگیری، نظارت و اهداف مدیریتی در اختیار مسئولان مربوطه قرار می‌دهد. نکته‌ای که در مبحث مدیریت تجهیزات و دارایی فناوری اطلاعات حائز اهمیت است، ردیابی تجهیزات و دارایی‌ها است. جابجایی تجهیز بین واحد‌های سازمانی، انبار‌های سازمان، افراد مهم‌ترین مواردی هستند که باید رصد شوند.

اهداف

– شناسایی، کنترل، ثبت، گزارشگیری، رسیدگی و بازبینی تجهیزات سرویس و آیتم های پیکربندی

– مناسب برای مدیریت و حفاظت یکپارچگی تجهیزات سرویس در طول چرخه حیات

– اطمینان حاصل کردن از نیازهای یکپارچه سازی تجهیزات و پیکربندی ها به منظور کنترل خدمات و زیرساخت های فناوری اطلاعات به وسیله نگهداری دقیق و کامل از سیستم مدیریت Configuration

یک رویداد به عنوان یک تغییر در روند کار برای مدیریت پیکربندی سرویس تعریف می شود. رویدادها معمولا به واسطه ی یک سرویس IT یا ابزار مانیتورینگ شناخته می شوند. عملیات سرویس موثر، به وضعیت زیرساخت و شناسایی انحراف بستگی دارد. برای شناسایی این وضعیت به ابزار مانیتورینگ مناسب برای کنترل سیستم ها نیاز داریم که باید دارای دو ویژگی زیر باشد:

• ابزارهای مانیتورینگ فعال که آیتم های Configuration را برای تصمیم گیری درباره وضعیت و پایایی آن ها جمع آوری می کند. هر استثنایی یک اعلان می سازد که لازم است برای ابزار یا گروه خاصی ارائه شود.
• ابزارهای مانیتورینگ غیرفعال: اعلانهای عملیاتی یا ارتباطی که با آیتم های پیکربندی ساخته می شوند را شناسایی می کنند.

هدف از مدیریت رویداد، مدیریت کردن تمام رویدادهای چرخه حیات است. این فعالیت های چرخه حیات رویدادها را شناسایی و قابل فهم می کنند و آنها را برای عملکرد و تصمیم گیری مناسب کنترل می کند. بنابراین Event Management پایه و اساسی برای کنترل و مانیتورینگ عملیاتی ست و اگر رویدادها برای ارتباط با اطلاعات عملیات، برنامه ریزی شده باشند می توانند بعنوان فعالیت هایی برای مدریت عملیات در نظر گرفته شوند.

اجرای اسکریپت روی دستگاه های ریموت شده، فعالسازی job برای فرایند یا حتی به تعادل رساندن تقاضا برای خدمات دستگاه های چندکاره مثال هایی از این قبیل هستند.

چشم اندازها

• تشخیص تمام تغییرات در یک حوزه که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و پیکربندی حائز اهمیت است.
• تصمیم گیری جهت انتخاب عملکرد مناسب برای رویدادها و اطمینان حاصل کردن از ارتباطات آنها

هدف از مدیریت مشکلات، یافتن دلیل اصلی رخدادها و سپس به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات سازمان است که لازم است با توجه به خطاها در زیرساخت های فناوری اطلاعات، ریشه یابی شوند و از بروز مجدد آنها جلوگیری کرد.

یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است. چنانچه خطایی قابل شناسایی یا شناخته شده باشد، دلیل اصلی مشکل بطور دقیق شناخته شده و گردش کاری مناسب روی آن انجام پذیرفته است. باید توجه داشت که مدیریت رخداد از مدیریت مشکل متفاوت است. هدف اصلی مدیریت مشکل، پیدا کردن و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است اما هدف اصلی مدیریت رخداد، برگرداندن سرویس به حالت نرمال در سریع ترین زمان ممکن می باشد.

سیستم مدیریت تجهیزات و دارایی فناوری اطلاعات یا IT Asset Management مجموعه‌ای از مهم‌ترین راهکار‌هایی هستند که به مدیریت زیرساخت‌های سخت‌افزاری می‌پردازند و به جزئیات دارایی‌ها توجه ویژه‌ای دارند. در این سیستم لیست تمامی تجهیزات و دارایی‌های مربوط به فناوری‌اطلاعات (IT) هستند را به منظور پیگیری، نظارت و اهداف مدیریتی در اختیار مسئولان مربوطه قرار می‌دهد. نکته‌ای که در مبحث مدیریت تجهیزات و دارایی فناوری اطلاعات حائز اهمیت است، ردیابی تجهیزات و دارایی‌ها است. جابجایی تجهیز بین واحد‌های سازمانی، انبار‌های سازمان، افراد مهم‌ترین مواردی هستند که باید رصد شوند.

 این مرحله شامل فرآیند‌هایی با هدف شناخت و مدیریت نواقص و کسب تجربه در پیاده‌سازی و اجرای خدمات و سرویس‌ها، برای تنظیم سرویس‌های موجود و یا مطرح نمودن سرویس‌های نو، با هدف اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها است. بهبود مستمر خدمات (CSI) بر بهبود خدمات متمرکز است و از یک طرح بهبود فرایند هفت مرحله استفاده می کند که برای خود و دیگر مراحل چرخه زندگی ITIL حیاتی است.

1- شناسایی رویکرد برای بهبود: قبل از اجرای یک بهبود مستمر، شناسایی رویکرد یا استراتژی امری ضروری است. ما باید اهداف نهایی را برای کسب و کار تعیین کنیم و ببینیم که سازمان فناوری اطلاعات می تواند با دستیابی به این اهداف از طریق بهبود مستمر کمک کند. در حالی که حین انجام این کار، بایستی برنامه های آینده و حال حاضر را نیز در نظر بگیرید.

2- هرآنچه اندازه گیری می شود را تعریف کنید: مقایسه ای باید در میان آنچه که ما می توانیم اندازه گیری کنیم و آنچه که به صورت ایده آل است، انجام شود. شکاف ها باید شناسایی شوند و یک برنامه سنجش واقع بینانه برای حمایت از استراتژی برای بهبود استفاده شود.

3- جمع آوری اطلاعات ضروری: داده ها از طریق نظارت مستمر جمع آوری می شوند. فرایند نظارت می تواند از طریق دستی یا فن آوری باشد تا تمام پروسه را به طور خودکار و ساده سازی کند.

4- داده ها را پردازش کنید: هنگامی که داده ها از طریق نظارت مستمر جمع آوری می شوند، سپس به فرم مورد نیاز مخاطب تبدیل می شوند. این می تواند به عنوان تبدیل معیارها به نتایج شاخص عملکرد (KPI) و تغییر داده های موجود به اطلاعات در نظر گرفته شود.

5- تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها: منابع مختلفی از داده ها برای تبدیل اطلاعات به دانش ترکیب شده است، که برای تجزیه و تحلیل شکاف ها و تاثیر آنها بر کلیت کسب و کار بیشتر مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. اطلاعات بیشتر با توجه به تمام عوامل داخلی و خارجی مربوطه ارزیابی می شود. همچنین کمک می کند تا به سوالات مربوط به چیزی که خوب یا بد است پاسخ دهید و انتظار می رود که مطابق با اهداف باشد.

6- ارائه مناسب و استفاده از اطلاعات: اطلاعاتی که جمع آوری و تجزیه و تحلیل می شود باید به شیوه ای مناسب با جزئیات دقیق ارائه شود تا اطلاعات قابل فهم باشد و جزئیات مورد نیاز برای حمایت از تصمیم گیری آگاهانه فراهم شود.

7- پیاده سازی بهبود: تغییری که با بهبود مستمر انجام شده، یک خط جدید برای کل فرآیند را ایجاد می کند. دانش به دست آمده باید با تجربه قبلی ترکیب شود و برای تصمیم گیری آگاهانه و پیشرفت های لازم مورد استفاده قرار گیرد. بهبودهایی که انجام می شود باید بر روی بهینه سازی و اصلاح خدمات، فرایندها و ابزارها تمرکز داشته باشد.