بسياري از سازمانها از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي خود نسبت به رقبا بهره‌برداري مي‌نمايند. در اين راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبي در حوزه پشتيباني، ارائه و مديريت خدمات و سيستمهاي ICT سرمايه‌گذاري نمايند.

مديريت خدمات فناوري اطلاعات ابزاري است كه سازمانها را در نيل به اين هدف ياري مي‌نمايد. اين در حالي است كه بر اساس تحقيقي، تنها 17 درصد از سازمانها اعتقاد دارند كه مديريت خدمات فناوري اطلاعات در سازمانهاي آنها از اين نقش و جايگاه استراتژيك بطور شايسته حمايت مي‌كند.

تاریخچه ITIL

به منظور مديريت كارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پيش اداره كامپيوتر دولت انگلستان چهارچوبي را تحت عنوان ITIL(IT Infrastructure Library) “كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات” ابداع نمود. اين چهارچوب مجموعه اي مدون از “بهترين تجارب و كاركردها” (Best Practice) از طيف وسيعي از شركتها، سازمان‌ها و افراد خبره در زمينه فناوري اطلاعات مي‌باشد. اين چارچوب شامل مجموعه‌اي از فرآيندها و رويه‌ها در سه سطح عملياتي، تاكتيكال و استراتژيك در يك سازمان فناوري اطلاعات است كه براساس تجارب به اثبات رسيده، مي‌تواند خدمات فناوري اطلاعات را در سازمان به نحو كارآمدي تامين و پشتيباني نمايد. ITIL بعنوان يك استاندارد صنعتي (de facto) ساختاري فرآيندگرا (Process Oriented) را جايگزين رويكرد سنتي وظيفه گرا (Function Oriented) نموده است.

نقاط تمایز ITI با استانداردها

برخي از ويژگي‌هاي كليدي ITILكه آنرا از ساير استانداردها متمايز و اجرايي‌تر مي‌سازد، عبارتست از:

  • چارچوب مبتني بر بهترين تجارب و كاركردها
  • ديدگاه فرايند گراء در مقابل ديدگاه وظيفه گراء
  • اجتناب از بروكراسي در فرايندها
  • امكان پياده سازي فرايندها بصورت تدريجي
  • حاكم بودن اصل بهبود مستمر در توسعه فرايندها
  • تمركز بر رضايت مشتريان خدمات

پياده‌سازي اين الگو منجر به افزايش شفافيت سازماني، بهبود پايايي خدمات فاوا، بهينه سازي استفاده از منابع، بهينه‌سازي هزينه‌ها، توسعه پذيري سازمان، افزايش كيفيت خدمات فاوا و بالاخره انطباق با استاندارد ISO 20000 (استاندارد سازماني مديريت خدمات IT) خواهد شد.

بزرگترين چالش شرکتها و سازمانهاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد. اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيتهاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود.

در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روالهاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد.

براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است. از ميان اين روش ها، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان یک چهار چوب پذيرفته شده در دنيا در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين چهارچوب در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.

فرایندهای سیستم مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات

مديريت رخداد: جهت بازگرداندن عمليات سرويس به وضع نرمال در سريعترين زمان ممكن با كمترين تأثير منفي در تجارت، بنا براين اطمينان از اين‌كه بهترين سطح ممكن دسترس‌پذيري را داريم و اينكه سرويس پايدار است.

مديريت مشكل: كمينه‌كردن تأثير منفي حاصل از رخدادها و مشكلات، در تجارت از خطاهاي به‌وجود آورده در زير ساختها حاصل مي‌شود و جلوگيري پيش‌گيرانه از به‌وجود آمدن رخدادها، مشكلات و خطاها.

مديريت تغييرها: اطمينان از اينكه متدها و روشهاي استاندارد شده براي انجام سريع و كاراي تغييرات اعمال مي‌شود. اين‌كار جهت كمينه‌كردن تأثيرات منفي رخداد روي سرويس است.

مديريت انتشار: بدست آوردن ديد كلي از تغيير در يك سرويس IT و اطمينان از اينكه تمام جوانب يك release ، از جنبه فني و غير فني با هم در نظر گرفته شوند.

مديريت پيكربندي: فراهم كردن يك مدل منطقي از زيرساخت IT با استفاده تز شناسايي، كنترل، نگهداري و تأييد نسخه تمام CI ها از لحاظ موجوديت آنها.

مدل فرآيند تحويل سرويس ITIL – كامپونت‌ها و اهداف

مديريت سطح سرويس: نگهداري و پيشرفت تدريجي تحارت در راستاي كيفيت خدمات IT از طريق يك چرخه ثابت از توافق، مونيتورينگ، گزارش‌گيري و بازنگري دستاوردهاي سرويس IT و از طريق اعمال برانگيزيده جهت از بين بردن سطوح غيرقابل قبول در سرويس مي‌باشد.

مديريت دسترس‌پذيري: بهينه كردن قابليت زيرساخت IT و پشتيباني سازمان براي تحويل يك سطح تقويت شده و مؤثر در هزينه از دسترس‌پذيري كه تجارت را قادر مي‌سارد تا اهداف خود را برآورده كند.

مديريت توانايي: براي فهم احتياجات تجاري آتي (تحويل سرويس مورد نياز)، عملكرد سازمان (تحويل سرويس كنوني)، زيرساخت IT (وسايل تحويل سرويس)، و اطمينان از اينكه تمام ظرفيت و كارايي منتظره از احتياجات تجارت درحال و آينده به‌صورت تأثيرگذار درهزينه مهيا شده است.

مديريت مالي براي خدمات IT: جهت مهيا كردن نظارت تأثيرگذار در هزينه از تجهيزات IT و منابع مالي صرف شده در آماده‌سازي خدمات IT .

پيوستگي سرويس IT: جهت پشتيباني فرآيند كلي مديريت پيوستگي تجارت با اطمينان از اينكه امكانات فني IT و خدمات مورد نياز مي‌تواند در حين مقياسهاي زماني تجاري توافق شده و مورد احتياج بازيابي شود.

میز خدمت: كاركردن به‌عنوان نقطة تماس مركزي بين كاربر . مديريت خدمات IT جهت اداره كردن رخدادها و درخواستها، و مهيا كردن يك واسطه براي فعاليتهاي ديگر همچون مديريت تغيير، مديريت مشكل، مديريت پيكربندي، مديريت انتشار، مديريت سطح سرويس و مديريت پيوستگي خدمات IT .

امنيت: سطح تعريف شده سرپرستي از امنيت در رابطه با اطلاعات و خدمات IT.

مزيت پياده سازي ITIL در سازمان

بسياري از مديران و كارشناسان همواره علاقه‌مندند بدانند مزاياي پياده سازي ITIL در يك سازمان چيست؟ 18 مزيت پياده سازي ITIL موفق براي يك سازمان عبارتند از:

  • افزايش رضايت مشتري از طريق ارائه خدمات به شكل حرفه اي تر
  • بهبود خدمات IT با استفاده از بهروشهاي تست شده و به اثبات رسيده
  • بهبود ROI (نرخ بازگشت سرمايه) مربوط به IT
  • بهبود عرضه خدمات third party از طريق ويژگيهاي ITIL
  • افزايش روحيه و دلگرمي پرسنل ارائه دهنده خدمات و بخش پذيرش
  • ارتقاء توانايي ها، قدرت رقابت و بهره روي پرسنل واحد IT
  • افزايش ماندگاري پرسنل
  • كاهش هزينه آموزش
  • بهبود مقدار دردسترس بودن سيستمها / نرم افزارها
  • كاهش هزينه ها / رخ دادها
  • كاهش هزينه هاي پنهان مرسوم كه تا حدي TCO (جمع هزينه مالكيت) را افزايش مي دهد
  • استفاده بهتر از دارايي ها و تجهیزات
  • ايجاد تمايز كاري شفاف به نسبت رقبا
  • تطابق نزديك با خدمات و محصولات تجاري كسب و كار
  • افزايش مشاهده پذيري هزينه هاي IT
  • افزايش مشاهده پذيري دارايي هاي IT
  • الگويي براي اندازه گيري و بهينه كاوي كارآيي در زمينه پروژه ها و خدمات IT
  • كاهش هزينه هاي استخدام و آموزش

چگونه شروع کنیم؟

اگر در سازمان و یا شرکتی هستید که دوره‌های ITIL را گذرانده‌اید، و به دنبال پیاده سازی آنها هستید، استفاده از نرم افزارهای جامع و کاربردی که قابلیت خود را در عمل نشان داده‌اند مدیران و کارشناسان را در این راه بسیار یاری خواهد رساند.

نرم افزار help desk گاما با سابقه ثبت بیش از 12000 درخواست درماه در سازمانها و شرکتهای مختلف مانند بانکها، شرکتهای نفتی، سازمانهای دولتی و شرکتهای خصوصی گزینه ای بسیار مناسب برای این منظور است.

پاورقی

ترجمه واژگان فارسی از روی واژگان زیر به دست آمده است:

SLA : Service Level Agreement توافق سطح سرویس
SLM : Service Level Manageent مدیریت سطح سرویس
Availibility Management مدیریت دسترس‌پذیری
Capacity Management مدیریت توانایی
Financial Management for IT Services مدیریت مالی برای خدمات IT
Configuration Management مدیریت پیکربندی
Service Desk میز خدمت
Integrity Management مدیریت پیوستگی
Security امنیت
Incident Management مدیریت رخداد
Propblem Management مدیریت مشکل
Change Management مدیریت تغییر
Release Management مدیریت انتشار

منبع: www.ecportal.ir