آیا تمام ابزارهای ITSM، هنوز هم جزو ابزارهای ITSM هستند؟

پاسخ البته “بله” است. اما گاهی هم می‌تواند “نه” باشد. در پاسخ به سؤال تیتراژ، این مقاله به وضعیت فعلی ابزارهای ITSM و قابلیت ها یا موارد استفاده آنها می‌پردازد. در این راه، نام‌های جدیدی برای ابزار ITSM ارائه خواهد شد. قبل از اینکه هر گونه قضاوتی در مورد نام‌های جدید کنید، با وب سایت ITSM.tools تماس بگیرید.

• در اینجا سه ​​حوزه وجود دارد که برای ما مهم است و سایت ITSM.tools اکنون ارائه می‌دهد:

 با طبقه‌بندی کردن و با انتشار ITIL4 و شیوه‌های جدید آن، تا حدودی این مورد جایگزین شده است. بنابراین، این طبقه‌بندی شامل قابلیت‌های اساسی مانند مدیریت دارایی ITAM و مدیریت عملیات ITOM و قابلیت‌هایی مانند کشف، نظارت و اصلاح خودکار است که در این موارد قرار دارد. همچنین شامل قابلیت‌های اضافی برای نیازهای مربوط به مدیریت ابری، DevOps و تجربه بالقوه کارکنان است. بنابراین، این امکان برای ITSM.tools وجود دارد که نام آن را، ابزارهای مدیریت IT بگذارد.

 این همان چیزی است که ما به طور سنتی، مدیریت خدمات سازمانی خوانده‌ایم. اما این چیزی است که ما آن را تعریف می‌کنیم: “استفاده از اصول و قابلیت‌های ITSM در سایر زمینه‌های تجاری برای بهبود عملکرد، خدمات و نتایج آن. بنابراین، در اینجا، این امکان وجود دارد که ابزارهای ITSM اکنون به معنای ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا صرفاً ابزارهای مدیریت خدمات باشد.

ابزارهای ITSM، بیشتر و بیشتر قابلیتهای کم کد یا بدون کد را برای مشتریان ارائه می‌دهد تا به سرعت برنامه‌های جدید، در حوزه کسب‌وکار را بدون مهارت برنامه‌نویسی ایجاد کنند. این یک قابلیت مبتنی بر سکو است. از بسیاری جهات، یادآور ابزارهای اتوماسیون فرایند تجاری (BPA) است که در اوایل دهه 2000 محبوبیت داشت (این محبوبیت کم شده، احتمالا به این دلیل این است که اکنون به عنوان ابزار تحول دیجیتال در سال 2020 به بازار عرضه شده اند). بنابراین، ما نام‌های جدید دیگری برای ابزارهای ITSM داریم (ابزارهای BPA، ابزار اتوماسیون سرویس یا حتی ابزارهای تبدیل دیجیتال).

در حالی که موارد بالا منطقی است (که البته امیدواریم)، اما این یک نمای داخلی از ابزارهای ITSM است. از بسیاری جهات، این سؤال مطرح می‌شود كه آیا مدیریت خدمات IT یا حتی مدیریت خدمات، هنوز اصطلاح خوبی برای توصیف آنچه انجام شده است دارد یا خیر و این که از طریق قابلیت‌هایی مانند مدیریت حوادث و مدیریت سطح خدمات، حاصل شده است. اما بگذارید این موضوع را برای بار دیگر بازبینی کنیم تا به ابزارهای ITSM، توجه بیشتری کنیم. به خصوص به این دلیل که فکر می‌کنیم ابزارهای نتیجه‌گیری مجدد نیز به خودی‌خود مربوط به ITSM باشد.

ما بیشتر در مورد نتایج و ایجاد ارزش در ITSM صحبت می‌کنیم. بنابراین، آیا فرصتی برای صحبت در مورد ابزارهای ITSM از نظر نتایج آنها وجود دارد؟ به این فکر کنید که ما به خاطر ITSM، فرایندهای ITSM را انجام نمی‌دهیم. ولی برخی از سازمانها ممکن است انجام دهند. ما ITSM را برای دستیابی به برخی از نتایج خاص تجارت انجام می‌دهیم. یا نتایج بهتری که منجر به نتایج بهتر تجاری می‌شود. بنابراین، نمای بیرونی ابزارهای مدرن ITSM چیست؟

این تمرکز روی نتایج در گزارشی که ما در اواخر سال 2019 با آدام هولتبی کار کردیم، منعکس شده است. اگر آن را فراموش نکردید، آن را “Ovum Market Radar: Tools Support Tools” می‌نامیم و از نرم افزار Cherwell که  بازاریابی VP آن را ساخته است، در دسترس است. بازاریابی Klassen با مهربانی گزارشی در رابطه با نامگذاری ابزارهای ITSM ارائه داد: مدیریت سرویس با ise مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان.

در حال حاضر، تمرکز بسیاری از سازمان‌ها بر روی تغییر تجربه کارمندان است و سازمان‌هایی که این تمرکز را داشته اند، بسیار بهتر برای مقابله با بحران مورد نظر تجهیز شده‌اند. ابزارهای مدرن ITSM قطعاً نقش مهمی در کمک به این قسمت دارند. به‌ویژه در دو ابزار اخیر که از لیست ابزارهای ITSM خارج شده‌اند (موارد استفاده غیر IT برای ابزارهای ITSM و قابلیت‌های پلتفرم).

با وجود تمام ارائه‌دهندگان خدمات داخلی، نه تنها IT نیاز به ارائه تجربه کار روزانه از راه دور دوستانه و دیجیتالی کارکنان است که آنها را بدون توجه به اینکه در آن کجا هستند، تولید می‌کند. مشتریانی که این موضوع را تشخیص می‌دهند، در جستجوی مدیریت خدمات سازمانی و قابلیت‌های سیستم عامل در ابزار ITSM هستند. فکر می‌کنیم که ما مشتری‌های بیشتری را می‌خواهیم که ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا سیستم عامل‌هایی را ارائه دهند که قابلیت‌های ITSM را ارائه می‌دهند. نه ابزارهای ITSM که می‌توانند خارج از IT نیز استفاده شوند.

جالب است بدانید که گزارش Ovum با عنوان “مدیریت خدمات سازمانی”، مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما همچنین موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان است.

در حقیقت، وقتی این گزارش برنامه‌ریزی میشد، می‌دانستیم که باید بیشتر از یک گزارش ابزار ITSM باشد. بعلاوه، نیاز به چیزی بیش از یک گزارش مدیریت خدمات شرکت برای منعکس کردن نیازهای مدیریت خدمات مدرن است. بنابراین، عنوان اصلی یا کار این گزارش، رادار بازار ابزارهای توانمندسازی کارمندان بود. نامی که بهتر نشان دهنده نتایج استفاده از ابزار مدرن ITSM است. به‌ویژه با توجه به رشد سریع علاقه به تجربه کارمندان. با این حال، ارتقاء آن از دیدگاه بازاریابی قابل درک است. (مردم در حال حاضر به دنبال ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی هستند نه ابزارهای پشتیبانی کارمندان که ممکن است محدود به منابع انسانی نیز باشند). آنها قطعاً به دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیستند.

بنابراین، آیا باید ابزار ITSM را اکنون چیز دیگری نامید؟ آیا ابزار ITSM چیز دیگری خوانده خواهد شد؟ چیزهای زیادی وجود دارد که میتوان با تغییر چنین‌نامی از بین رفت. چرا؟ از آنجا که هنوز افراد زیادی وجود دارند که به دنبال ابزار ITSM هستند و به آنها چیز دیگری گفته می‌شود. به‌علاوه، احتمالاً کسی به‌دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیست. (در حال حاضر، نام جدید موردعلاقه ما ابزارهای مدرن ITSM است که خیلی بیشتر از ITSM انجام می‌دهد.

تعداد جست‌وجوها در Googling این مورد را تأیید می‌کند:

• ابزارهای ITSM= دویست و سی و نه هزار نتیجه
• ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی= 71 هزار نتیجه
• ابزار تبدیل دیجیتال= 23 هزار نتیجه
• ابزارهای توانمندسازی کارمندان= 154 نتیجه.

مردم هنوز به دنبال ابزار ITSM هستند. چه ‌نیازهای مربوط به نیازهای ITOM، مدیریت خدمات گسترده‌تر، مدیریت خدمات سازمانی، قابلیت‌های بسترهای نرم‌افزاری یا امکان بهتر کارمندان را نداشته باشند. این دلیل، چیزی است که آنها همیشه باید به جستجوی آنها بپردازند (و تا سه دهه انجام داده اند). این هنوز چیزی است که به آنها عرضه می‌شود.

در نتیجه، در حال حاضر، ابزار ITSM به نظر می‌رسد که هرگز متوقف نمی‌شوند که از آنها به عنوان ابزار ITSM استفاده شود. به همان روشی که برخی از فروشندگان ابزار هنوز ابزارهای کمک فناوری اطلاعات را به بازار عرضه و به فروش می‌رسانند. زیرا این همان چیزی است که بازار هدف آنها، در جستجوی  درخواست آنها است و افرادی که به دنبال ابزار ITSM هستند که اکنون به عنوان ابزارهای مدیریت خدمات نامیده می‌شوند، مشکل ایجاد طبقه‌بندی فناوری جدید را ندارند و هم امکان انتقال از نام‌گذاری داخل به خارج به ‌نام این ابزارها را ندارند که می‌توانند کمک زیادی به این موارد کنند.