اتوماسیون میز خدمات: 7 مزیت و 6 فرآیند برای شروع خودکارسازی از امروز

آیا می‌دانید هزینه پشتیبانی کاربر نهایی، برای شما چقدر است؟ اگر ما فقط از پشتیبانی دسکتاپ IT استفاده کنیم، هزینه‌های پشتیبانی سطح 1 مشاغل را به طور متوسط ​​22 دلار و هزینه‌های سطح 2 به 84 دلار افزایش می‌دهند. زیرا تعداد بیشتری از افراد درگیر روند حل هستند.

از دیدگاه omnichannel، تیمهای پشتیبانی IT اکنون مسئولیت هزاران دستگاه از راه دور (دسک‌تاپ، موبایل، IOT و غیره) و تعداد زیادی کانال پشتیبانی را برعهده دارند:

علاوه بر این، هر ماه ده‌ها نسخه به‌روز می‌شوند. برخی از کاربران نهایی ممکن است خرابی سرویس‌ها را تجربه کنند. با افزایش حجم و پیچیدگی سؤالات پشتیبانی، تکیه بر کار دستی به تنهایی دیگر عملی نیست. پشتیبانی فنی از راه دور فقط یک قطعه از این معما است. برای کارآمدتر شدن و به حداکثر رساندن ارزش خدماتی که ارائه می‌دهید، وقت آن است که نحوه اتوماسیون مدیریت میز خدمات را در نظر بگیرید.

به طور متوسط، تیم‌های پشتیبانی داخلی شرکت Zendesk (یک شرکت نرم‌افزاری خدمات مشتری است) در هر ماه، 492 تیکت دریافت می‌کنند. واضح است که این تعداد برای صنایع مختلف در نوسان است و به سطح SLA شما هم بستگی دارد. هر زمان که کسب و کار شما دچار خاموشی نیم روزه و یا بدتر از آن شود، تعداد تیکت‌های پشتیبانی از پشت بام منزل شما عبور می‌کند. جای تعجب نیست که بطور متوسط ​​24.2 ساعت طول می‌کشد تا مشاغل بتوانند اولین پاسخی را برای تیکت پشتیبانی داخلی ارائه دهند.

براساس داده‌های HDI، یک کاربر متوسط ​​در صنعت فناوری پیشرفته 0.61 حادثه در ماه گزارش می‌دهد و 0.77 درخواست خدمات را تشکیل می‌دهد.

بنابراین چند نفر به تیم پشتیبانی IT خود نیاز دارید تا بتوانید حجم تیکت‌های ورودی را به طور موثر کنترل کنید؟ به گفته گارتنر، نسبت کاربر نهایی میز سرویس طلایی IT، هفتاد به 1 است. اما اگر داده‌های صنعت و بازخوردی را که توسط تیم‌های IT در سراسر جهان به اشتراک گذاشته شده است مرور کنید، متوجه خواهید شد که مشاغل معدودی موفق به رعایت این استاندارد هستند.

در حقیقت، برخی از مدیران میز خدمات از داشتن نسبت 800 به 1 خبر می‌دهند. شرکت‌های کوچکتر موفق به دستیابی به یک نسبت 30 به 1 می‌شوند که معیار صنعت خود را تعیین می‌کنند. با این حال، میز سرویس IT خدمات متوسط ​​به کاربر 200 به 1 است. چرا؟

فرآیندهای کم‌‌ارزش را حذف کرده و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید. نرم‌افزار اتوماسیون پشتیبانی می‌تواند ارتباطات دریافتی را ساده‌تر کرده و به تیم شما کمک کند تا از انجام کارهای اضافی که زمان تولید دارند، جلوگیری کند. سیستم‌های هوشمند می‌توانند کارهای روزمره را برطرف کنند. در حالی که مهندسین شما بر روی مسائل جدی‌تر متمرکز هستند.

دید انتهایی به انتها. در مورد عملکرد سطح خدمات خود اطلاعات دقیقی کسب کنید و درک کنید که چه موقع و چرا تنگناها رخ می‌دهد. سپس داده‌های تازه بدست آمده می‌توانند برای بهبود عملکرد تیم شما استفاده شوند. مشاغلی که برای ردیابی عملکرد تیم پشتیبانی خود به آنالیزها متکی هستند، به طور متوسط ​​16 درصد زمان قطعنامه خود را کاهش می‌دهند.

بهره وری بیشتر. جابجایی به راه حل‌های خودکار منجر به افزایش 50٪ یا بیشتر در بهره‌وری می‌شود. فرآیندهای دستی مستعد خطا بی‌عیب و نقص می‌شوند و تیم شما می‌تواند به جای تلاش برای گرفتن اشتباهات گران قیمت، کارهای اصلی خود را سریعتر انجام دهد.

تجربه مشتری برتر. پشتیبانی عالی منجر به فروش بیشتر می‌شود. 62٪ از مشتریان B2B و 42٪ از مشتریان B2C از خرید بیشتر پس از یک تجربه پشتیبانی مثبت خبر دادند. به ترتیب 66 درصد و 52 درصد پس از تعامل منفی خدمات با مشتریان، خرید و فروش از یک شرکت را متوقف کردند.

• افزایش سرعت اجرا. با ایجاد یک تجربه پشتیبانی omnichannel متشکل از نرم‌افزار، تیم‌های انسانی و پورتال‌های سلف سرویس، می‌توانید بدون تخلیه بودجه خود، پشتیبانی واقعی 7 روز هفته 24 ساعته ارائه دهید.

• انعطاف پذیری بیشتری کسب کنید. ایجاد و اجرای شیوه‌های جدید مبتنی بر اتوماسیون آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از آموزش کارمندان خود برای انجام کارها “روش دستی جدید” است.

• شادی تیم پشتیبانی خود را بهبود ببخشید. صنعت پشتیبانی مشتری، گردش مالی فوق‌العاده بالایی دارد. پیدا کردن یک متخصص اختصاصی از قبل، چالش برانگیز است. در آغوش گرفتن این به شما کمک می‌کند بهترین استعداد را حفظ کنید و روحیه آنها را بالا نگه دارید.

پردازش تیکت ورودی نیاز به مداخله انسان در مرحله اولیه پشتیبانی را کاهش دهید. این نرم‌افزار می‌تواند دسته بندی تیکت‌‌ها را انجام دهد و مسیریابی مجدد را به بخش‌های مناسب با دقت و کارایی بالاتر نسبت به کارگر پشتیبانی فنی متوسط ​​شما انجام دهد.

با استفاده از JIRA (یکی از ابزارهای مورد علاقه IT) شما همچنین می‌توانید به طور خودکار درخواست‌های ایمیل را الویت‌بندی کنید و تمام پیام‌های دریافتی را بر اساس محتوای آنها طبقه‌بندی کنید. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری درباره “تغییر رمز عبور” پیام می‌دهد، این ابزار به طور خودکار درخواست را به عنوان “امنیت” طبقه‌بندی می‌کند و ایمیل را به شخص صحیح هدایت می‌کند.

مدیریت به‌روز‌رسانی مشتری. می‌توانید برای ارسال به‌روزرسانی‌های به‌موقع در مورد وضعیت تیکت یا درخواست آنها، قوانین خاصی را برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال، در شرکت Fintech، می‌توانید کارت‌های اعتباری جدیدی که صادر می‌شود را پیگیری کنید و به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید منتظر بمانند تا اینکه کارت آنها به دستشان برسد. به عنوان مثال، کارت شما 5 روز کاری طول میکشد تا به دست شما برسد.

انطباق SLA. هشدارهای ویژه‌ای را برای مواردی که با SLA شما در تضاد هستند تنظیم کنید تا تیم شما بتواند سریعاً اقدام کند. چنین تیکت‌هایی باید بطور خودکار به بالاترین وضعیت اولویت رسیده و به یک متخصص و مدیریت ارشد مربوط ارسال شوند.

اندازه‌گیری بهره‌وری. به جای جمع‌آوری معیارهای دستی به صورت دستی، 360 عملکرد از تیم خود را از طریق یک داشبورد دریافت کنید. می‌توانید (باید) داده‌های زیر را جمع‌آوری کنید:

• متوسط ​​سرعت برای پاسخ دادن
• میانگین زمان پاسخ با کیفیت بالا (برای انواع تیکت‌های مختلف)
• هزینه برای هر ایمیل
• کیفیت پاسخ اولین تماس
• تعداد حوادث به صورت ماهانه و هفتگی ثبت شده است
• تعداد درخواست‌های خدماتی که به صورت ماهانه / هفتگی وارد شده‌اند
• میزان درصد افزایش یافته یک مشکل
• نرخ انطباق SLA

کارهای معمول و تکراری. بخش های فناوری اطلاعات 30٪ از وقت خود را صرف کارهای اساسی با ارزش پایین می‌کنند و 13٪ از متخصصان فناوری اطلاعات این وظایف را اتلاف وقت کامل می‌دانند. با استفاده از اتوماسیون (رباتیک یا غیر رباتیک) برای چنین فرآیندهایی، شما به یکباره با مشکل روبرو می‌شوید. زمان حل مسئله را برای حوادث ساده تسریع کنید و ناامیدی تیم IT خود را کاهش دهید. همانطور که همه ما می‌دانیم، کارکنان خوشحال کارمندان مولد هستند.

یکی از ایده‌های جدید برای اتوماسیون میز خدمات فناوری اطلاعات، اتوماسیون فرایند رباتیک است. رباتهای RPA، با یادگیری ماشین، می‌توانند از تعامل انسان تقلید کرده و در طی چند ثانیه، با پرس و جوهای مختلف، مقابله کنند. از RPA می‌توان برای اتوماسیون کارهایی مانند:

• نصب احراز هویت چند عاملی
• تنظیم مجدد رمز عبور
• تأیید امنیتی برای باز کردن قفل حساب
• سرور مجازی و تأمین منابع برای کاربران جدید
• تنظیمات امنیت سایبری برای گروه‌های مختلف کاربر.

نمایندگان شما می‌توانند از نرم‌افزاری برای خودکارسازی تمام این درخواست‌ها و تأیید تیکت برای چنین درخواست‌هایی استفاده کنند.

بسته شدن تیکت‌ها. برخی از درخواست‌های خدمات ممکن است مدت زمان طولانی را انجام دهند. اما اجازه ندهید که آنها فقط در آنجا بنشینند و معیارهای شما را خراب کنند. با استفاده از نرم‌افزار سرویس میز، می‌توانید تیکت‌هایی را که توسط مشتری به‌روز نشده اند، در یک بازه زمانی مشخص ببندید و اگر آن شخص تصمیم گرفت مکالمه را ادامه دهد، نرم‌افزار شما می‌تواند بطور خودکار تیکت را مجدداً باز کند. با این کار، یک نماینده پشتیبانی جدید اختصاص داده‌اید و سطح اولویت مناسبی را تعیین کردید.