راهنمای انتخاب بهترین نرم‌افزار Help Desk

پشتیبانی باکیفیت از مشتری از طریق چند کانال برای حفظ رضایت مشتری و مهمتر از آن‌، تکرار موفق در کسب و کار بسیار مهم است. این امر باعث وابستگی بیشتر شرکت‌ها به بهترین نرم‌افزار میز کمک می‌شود. کیفیت این نرم‌افزار بسیار مهم است و ارزش تحقیق شما قبل از خرید را دارد. این راهنما به شما کمک می‌کند دقیقاً به آنچه می‌خواهید و چگونگی یافتن آن برسید.

قبل از خرید نرم‌افزار پشتیبانی مشتری که متناسب با شرکت شما باشد‌، باید:

• در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید
• بودجه خود را مشخص کنید
• نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید
• تأثیر آن را روی تیم خود را بسنجید.

برای تجزیه و تحلیل فرایندهای پشتیبانی فعلی خود وقت بگذارید:

• شرکتی که از آن می‌خرید چه مدت فعالیت تجاری داشته است؟ هرچه عمر آنها بیشتر باشد‌، معتبرتر هستند.
• زمان کار نرم‌افزارشان چقدر است؟
• بخش‌هایی را که می‌خواهید اتوماسیون اعمال کنید و تعداد اضافی کارها را کم کنید‌، لیست کنید.
• از بخش‌هایی که مشتری با شما تماس گرفته است، بازدید کنید (به عنوان مثال ایمیل‌، انجمن‌ها‌، شماره تلفن‌ها و غیره) و ببینید آیا می‌توانید چند مورد دیگر برای سهولت دسترسی اضافه کنید.

وقتی آماده خرید نرم‌افزار Help Desk هستید‌، برنامه‌ای را انتخاب کنید که هم پایدار باشد و هم به شما امکان تجزیه و تحلیل را بدهد. همه چیزهای خوب، نیازی به گران بودن ندارند. شرکت شما حتی ممکن است با یک برنامه منبع باز بهتر عمل کند. برای کمک به شما در تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد خرید میز راهنما‌، ما یک چک لیست سریع برای شما جمع آوری کرده‌ایم که می‌توانید از آن استفاده کنید:

• وقتی تعداد نفرات تیم خود را تعیین کردید‌، می‌توانید طرحی را انتخاب کنید که بیشتر ویژگی‌های مورد نیاز شما را با هزینه کم برای هر نفر ارائه دهد. اگرچه تازه با یک تیم کوچک کار خود را شروع می‌کنید‌، شاید بخواهید طرحی را پیدا کنید که بتواند استخدام‌های آینده را نیز در خود جای دهد.
• کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کنید‌، تصمیم بگیرید که پشتیبانی از سیستم شما چقدر مهم است و هنگام تخصیص بودجه برای نرم‌افزار میز راهنما احتیاط کنید.
• به یاد داشته باشید که برای اجرای نرم‌افزار میز راهنمای کار خود به یکپارچه‌سازی نیاز دارید و هزینه آن یکپارچه‌سازی را نیز در نظر بگیرید.
• بررسی کنید که نرم‌افزاری که در نظر دارید با سایر برنامه‌هایی که برای اداره شرکت خود استفاده می‌کنید به خوبی کار می‌کند.

میزهای راهنما ویژگی‌هایی مانند مدیریت اتوماتیک تیکت را تبلیغ می‌کنند. برخی از این برنامه‌ها، از برنامه‌های دیگر در مدیریت تیکت قدرتمندتر هستند. ببینید که قابلیت‌های ارائه شده با نیازهای شما مطابقت دارد:

• با تعریف دامنه خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید، شروع کنید.
• محاسبه کنید که چقدر برای شما هزینه دارد.
• یک محصول را بصورت رایگان امتحان کنید و ببینید آیا این محصول به خوبی با شرکت شما سازگار است یا خیر.
• به مطالب آموزش محصولات دسترسی پیدا کنید و تمام ویژگیهای عملکردی را جست و جو کنید.

هنگامی‌که ارزیابی کاملی انجام دادید‌، یک نرم‌افزار Help Desk خریداری کردید و به کار گرفتید‌، می‌خواهید بدانید که چگونه خدمات مشتری شما را ارتقا داده است. به این ترتیب می‌توانید تشخیص دهید که میز راهنما به طور موثر به هدف خود می‌رسد یا خیر. پیدا کردن پارامترهای تعیین کننده تأثیر در میز راهنمای شما چندان دشوار نیست:

• به بازخورد مشتری توجه کنید.
• یک برگه در مورد میانگین زمان پاسخ نماینده و میانگین مدت زمان تعاملات با مشتری داشته باشید.
• میانگین زمان اولین پاسخ و کیفیت پاسخ به تیکت را یادداشت کنید.
• قبل و بعد از اجرای SLAها و گردش کار‌، تعداد تیکت‌های معوقه را پیدا کنید.
• تعداد تیکت‌های باز و مسائل تشدید شده را پیگیری کنید.

در هنگام انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk خوب‌، فاکتورهای زیادی وارد عمل می‌شوند. یافتن یک برنامه جامع و همه فن حریف مشکل است. اگر نکاتی را که در بالا بیان شد در نظر بگیرید‌، در مسیر درست قرار خواهید گرفت.