12 ویژگی که یک سرویس تیکتینگ هلپ‌دسک باید داشته باشد

ویژگی‌های زیادی در سیستم تیکتینگ یک Help Desk وجود دارد و تکامل این سیستم‌ها طی دو دهه گذشته سریع بوده است. این سیستم‌ها در ابتدا برای جایگزینی اکسل و کمک به متخصصان هلپ‌دسک در حل مسائل مشتری معرفی شده اند؛ اما اکنون بنای اصلی از عملیات میز کمک در سراسر جهان هستند. در اینجا 12 ویژگی از یک سیستم تیکتینگ میز کمک خوب آورده شده است که شما باید هنگام ارزیابی سیستم‌های مختلف تیکتینگ موجود در بازار به دنبال آن باشید.

اتوماسیون تیکتینگ برای هر سیستم میز خدمت‌، صرف نظر از صنعت‌، لازم و ضروری است. اتوماسیون می‌تواند بسیاری از کارها را انجام دهد و به شما یادآوری کند که به تیکت‌ها پاسخ دهید، تعداد و گذشته تیکت‌ها برای یک کاربر خاص را به شما نشان دهد. این ویژگی بسیار قدرتمند است.

اولین باری که کارمندان پشتیبانی به تیکت نگاه می‌کنند‌، سعی می‌کنند فوریت آن را بسنجند و در بین تیکت‌های دیگر اولویت بندی کنند. با داشتن اطلاعات SLA درست در سیستم تیکتینگ‌، اولویت‌بندی تیکت و جلوگیری از تخلفات SLA آسان‌تر است.

مقاله مرتبط: SLA چیست؟

این امکان، سازماندهی آسان تیکت را فراهم می‌کند و شما می‌توانید به سرعت مسائل رایج را مشاهده کنید. آنها همچنین می‌توانند با توصیه خودکار مقالات، دانشنامه را بسته به برچسب‌های اختصاص داده شده‌، به شما پیشنهاد کند.

همه تیکت‌ها یکسان نیستند. سیستمی ‌را انتخاب کنید که در آن بتوانید چندین الگو ایجاد کنید که می‌توانند به صورت خودکار بارگیری شوند تا پاسخگویی به تیکت‌ها راحت‌تر شود. اگر تیکت چندین سئوال داشته باشد‌، این الگوها نیز می‌توانند در صورت لزوم ترکیب شوند.

بسیاری از شرکت‌ها، یک صف تیکت دارند که به ترتیب به تیکت‌ها پاسخ می‌دهند. با صف‌های خاص‌، کارمندان شما می‌توانند تیکت‌های خود را برای کارایی بیشتر سازماندهی کنند و حتی می‌توانند به صف همکاران خود نگاه کنند تا ببینند چه کسی به کمک نیاز دارد.

اطمینان حاصل کنید که سیستم تیکتینگی که دارید، گزینه‌های وضعیت زیادی دارد که می‌توانید آن را برای کسب و کار خود شخصی سازی کنید. در صورت تغییر وضعیت، می‌توان ایمیل‌ها را برای ارسال خودکار به مشتریان نیز فعال کرد.

لازم نیست که همه مکالمات تیکت توسط مشتری مشاهده شود. شما باید مکالمات تیکت را بر حسب صلاح‌دید با اقدامات خصوصی در سیستم حفظ کنید تا زمانی که برای یک اقدام عمومی ‌مشتری آماده شوید.

مدیریت محصول و موجودی کالا، نجات‌دهنده هر شرکتی است که با محصولات فیزیکی یا مجازی سرو کار دارد. ردیابی این اطلاعات را می‌توان برای هر مشتری، مستقیماً در صفحه تیکت آنها نشان داده شود.

هرچه کارمندان در مورد مشتری شما اطلاعات بیشتری داشته باشند‌، در حل مشکلات خود بهتر عمل می‌کنند. صفحات تیکت سفارشی می‌توانند اطلاعاتی از جمله میزان رضایت مشتری‌، تعداد تیکت باز شده و موارد دیگر را نشان دهند.

بسیاری از مواقع، برخی از از تیکتها شباهت بسیاری به یکدیگر دارند و سئوال و جواب آنها یکی است و جمع این گونه تیکتها، وقت بسیاری را از بخش پشتیبانی میگیرد. با استفاده از تیکت‌های مرتبط‌، جمع آوری این درخواست‌ها و پاسخگویی همزمان به آنها، در وقت خود صرفه‌جویی کنید.

اگر کارمندان شما با شرایطی مواجه شوند که درخواست مشتری در بخش دانشنامه موجود است، نیازی نیست آنها را مجبور کنید که پیوند را در بخش دانشنامه پیدا کنند؛ کافیست در صفحه تیکت، قابلیت انحراف از تیکت را بزنید و پیوند مربوطه را ضمیمه کنید.

اگرچه این قابلیت مستقیماً در سیستم تیکت میز راهنما نیست؛ اما انتخاب یک سرویس تیکتینگ پیشرفته که زمینه‌های سفارشی کردن را در فرم‌های تیکت مشتری فراهم کند، برای گرفتن اطلاعات مورد نیاز شما حیاتی است. این می‌تواند میزان سوالات اصلی، پیگیری و زمان حل تیکت را به شدت کاهش دهد.

منبع: www.teamsupport.com