مدیریت خدمات سازمانی که اغلب به عنوان ESM نیز شناخته می‌شود، گسترش اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM است تا امکان ارائه خدمات بهتر را برای تیم‌های مختلف کسب و کار مانند منابع انسانی (HR)، حقوقی، امکانات، بازاریابی و امور مالی را فراهم کند.

اگر پانزده سال به عقب برگردیم، آنچه اکنون به عنوان ESM شناخته می‌شود، کمی فراتر از ابزار ITSM بود. با این حال، این روزها دلایل قانع‌کننده‌ای برای استفاده از ESM وجود دارد که سازمان فناوری اطلاعات به سایر عملکردهای تجاری مانند منابع انسانی (HR)، تسهیلات، مالی و حقوقی برای بهبود کارایی، اثربخشی، کنترل و بینش کمک می‌کند.

مزایای ESM چیست؟

مزایای ESM بر عملکردهای سازمان شما

مزایای ESM برای سازمان‌ها به شرح زیر است:

1. بهبود کارایی و کاهش هزینه‌های عملیاتی

فرآیندهای بهینه، گردش کار، اتوماسیون و هشدارها می‌تواند تلاش دستی غیرضروری و دوباره کاری را حذف کند. زمانی که کارمندان از قابلیت‌های سلف سرویس استفاده می‌کنند، این به مزایای ESM می‌افزاید.

2. تحویل خودکار درخواست‌ها

تحویل خودکار راه‌حل‌ها و درخواست‌ها، از جمله از طریق قابلیت‌های فعال‌شده با هوش مصنوعی (AI)، به صرفه‌جویی بالقوه نیروی کار می‌افزاید.

3. بازگشت سرمایه (ROI)

هرچه افراد بیشتری از ابزار ITSM استفاده کنند، نرخ بازگشت سرمایه رو به بهبودی می‌رود. همچنین، بسته به سیستم‌های عملکرد کسب‌وکار که می‌توانند به تدریج حذف شوند، پتانسیل صرفه‌جویی وجود دارد.

4. بهبود اثربخشی

استفاده از یک راه‌حل ITSM مناسب برای ESM می‌تواند به اطمینان از رسیدگی به تمام مسائل و درخواست‌های کارکنان کمک کند. از دست ندادن درخواست‌ها در حساب‌های ایمیل شخصی یا تاخیر در اثر ناکارآمدی افراد، یکی از مزایای کلیدی ESM است.

5. بهبود دید در عملیات و عملکرد

استفاده از ITSM به کارکنان و مدیریت این امکان را می‌دهد تا بفهمند چه چیزی به دست آمده و چه چیزی به دست نیامده است. این یکی از مزایای ESM است که در نهایت تحلیلی را در مورد هر یک از عملکردهای کسب و کار فراهم می‌کند و ارتباط آن را با مشتریان و سایر ذینفعان تجاری آسان‌تر می‌کند.

6. افزایش سطح کنترل

از فرآیندهای ESM می‌توان برای کنترل کارهای افراد داخل سازمان استفاده کرد. به عنوان مثال در مورد اینکه چه کسی چه زمانی چه کاری انجام داده و همچنین گزارش‌دهی در سطح بالاتر استفاده کرد.

7. خدمات بهتر و تجربه مشتری

ESM به سلف سرویس، کاتالوگ خدمات، قابلیت‌های اجتماعی یا مشارکتی، دسترسی در هر زمان و هر مکان (به خدمات و اطلاعات) و افراد یا پشتیبانی مشتری محور، کمک می‌کند.

8. فرصت بهبود

اولا، بخش اول، افزایش دید نسبت به عملکرد عملیاتی از ESM اجازه می‌دهد تا فرصت‌های طلایی برای بهبود دادن شناسایی شود. ثانیا، قابلیت بهبود مستمر ITIL (که قبلا CSI نامیده می شد) مکانیزمی را برای مدیریت و ارائه بهبودها فراهم می‌کند.

ESM چیست؟

9. بهبود دسترسی، کانال‌های ارتباطی مختلف و ارتباطات موثرتر

ESM به همراه یک راه‌حل مناسب ITSM و انتخاب یکی از کانال‌های دسترسی از جمله تلفن، ایمیل، چت و… هشدارها و کانال پخش از طریق پورتال سلف سرویس را به ارمغان می آورد.

10. بهبود پاسخگویی، حتی در سراسر مرزهای عملکرد کسب و کار

فناوری ESM نه تنها تخصیص و مشاهده مسئولیت‌ها و مسئولیت‌پذیری در عملکردهای تجاری را آسان‌تر می‌کند، بلکه در عملکردهای تجاری نیز همین کار را انجام می‌دهد. این قابلیت، یکی دیگر از مزایای کلیدی ESM است.

11. درک بهتر از خدمات مورد نیاز و ارائه شده

لازم نیست ESM به پشتیبانی و مدیریت تغییر محدود شود. از دیگر قابلیت‌های ITIL نیز می‌توان برای ESM استفاده کرد که امکان بینش بیشتر در مورد خدمات ارائه شده را فراهم می‌کند.

12. استانداردسازی

این یکی از مزایای ESM است که پتانسیل ارائه یک نقطه خدمات را بدون توجه به ارائه دهنده خدمات، در سراسر شرکت ارائه می‌دهد.

13. بهبود همکاری در داخل و در بین عملکردهای تجاری

ESM نه تنها انتقال کار بین افراد یا گروه‌ها یا کار جمعی را آسان می‌کند، بلکه انتقال کار بین کارکردهای مختلف تجاری را نیز آسان می‌کند.

 

منبع: itsm.tools

آخرین مقالات