7 نکته برای بهینه سازی مراحل درخواست خدمات

من اخیراً در بسیاری از پروژه‌ها مشارکت داشته‌ام که ویژگی‌های مشترکی با نکات پایین دارند. این نکات، پروژه‌های فناوری نیستند ولی آنها توسط نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی، گردآوری شده‌اند نه توسط IT یا رهبری مشاغل که معمولاً به عنوان بخشی از یک برنامه تحول دیجیتال هدایت می‌شوند.

این پروژه‌ها با هدف دسترسی بیشتر سرویس‌های فناوری اطلاعات به کارکنان سازمان است که شامل بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت درخواست (درخواست خدمات) می‌باشد که به کاربران نهایی امکان می‌دهد تا با فناوری اطلاعات بهتر همکاری کنند. این مقاله بخش اعظم آنچه را که دیده‌ام به تصویر می‌کشد. در ضمن هفت نکته هم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های مدیریت درخواست (درخواست خدمات) که به عنوان بخشی از فعالیت‌های تحول دیجیتال سازمان شماست، ارائه می‌دهد.

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

من همیشه تعجب می‌کنم که می‌شنوم این اصول اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی است که در اختیار رهبران فناوری اطلاعات امروزی قرار گرفته، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

مهمتر از همه، چگونه می‌توان انتظار داشت كه بدون اینكه این واحدهای اساسی برای مدیریت درخواست مدیریت خدمات در جای خود قرار داشته باشند، به برنامه تحول دیجیتال خود برسیم؟

در مدیریت درخواست خدمات، اصول اساسی وجود دارد که ما باید اطمینان حاصل کنیم که این اصول به خوبی در حال انجام است یا خیر. این اطمینان به منظور پشتیبانی از ارائه خدمات حساس‌تر و پیچیده‌تر در آینده‌ست. بخش فناوری اطلاعات شما نیز باید در برابر هفت شاخص بلوغ مدیریت درخواست خدمات شکل بگیرد:

• یک درگاه تکی و مشخص باید وجود داشته باشد که تمام کاربران نهایی بتوانند برای تعامل با IT یا گزارش یک مسئله یا بررسی مقالات دانش و ایجاد درخواست‌های خدمات، به این راه متصل شوند. کاربران به دنبال سادگی هستند. آنها می‌خواهند با یک درگاه ساده درگیر شوند که از طریق آن می‌توانند به سرعت و به راحتی با سرویس‌های IT ارتباط برقرار کنند.
• کاربران نهایی با پروسه درخواست سرویس درگیر هستند. آنها می‌دانند که باید به کجا بروند و می‌فهمند که دور زدن این روند به نفع آنها نیست. در این نقطه سعی شده است خطرات ارتباط غیرقابل ردیابی و ساختار یافته ضعیف، مانند درخواستهای کلامی یا ایمیل یا ورود به IT و ساده بودن ورود به سیستم، برطرف شود. این نوع راه ارتباط، غیرقابل ردیابی و قابل اندازه‌گیری نیست.

من اغلب یک فرایند فیلترسازی خوب را به همان روشی که یک سیستم حمل چمدان فرودگاهی دارد، پیش‌بینی می‌کنم. این ویژگی‌ها بسیاری از ویژگی‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارند. زیرا هر “کیف”، یک مقصد یا یک مرجع منحصر به فرد را دارد که نوعی ردیابی چرخه عمر و یک مسیر مشخص برای رسیدن به مقصد خود خواهد داشت. پورتال‌ها و سیستم‌های کاربر نهایی ما باید از این رویکرد مبتنی بر مسیر استفاده کنند. منظور از مسیریابی،  مسیریابی حوادث به تیم‌های حل کننده، درخواست‌های تأیید، گردش کار و … هستند. هر حادثه و درخواست باید از یک جریان کاری تعیین شده پیروی کند. اگر اینها درک و نقشه‌برداری شوند، معرفی روشهای کارآمد برای ضبط، اختصاص دادن، ردیابی و انجام آنها آسان‌تر است.

• یک گردش کار مشخص برای انواع درخواست خدمات مشترک وجود دارد که فرایندهای تأیید و وظایف تحقق را شرح می‌دهد و نیاز به مداخله دستی را برطرف می‌کند. این گردش کار را می‌توان در قالب ابزار ITSM رمزگذاری کرد که اجازه می‌دهد درجه‌ای از اتوماسیون برای اختصاص کار فراهم شود.

• بعضی اوقات، مصوبات در جایی جستجو می‌شود که هیچ توجیهی برای تأیید وجود نداشته باشد. در صورت امکان، باید یک کار اتوماتیک برای گردش کار باشد. از خود بپرسید که آیا مراحل تأیید لازم برای انواع مختلف درخواست شما واقعاً مورد نیاز است یا خیر یا آیا آنها می‌توانند خودکار شوند یا خیر.

• آیا از اتوماسیون گردش کار در حدی استفاده می‌کنید که وظایف تأیید و تحقق به طور خودکار توسط ابزار ITSM دنباله شوند؟ همچنین باید درجه‌ای از منطق ایجاد شود تا مسیری را که درخواست‌ها در آنجا اتفاق می‌افتند مانند استعلام‌های مشروط یا رد آن درخواست، مشخص شود.
• کاربر نهایی در طی فرایند به‌روزرسانی‌، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اصلی دریافت می‌کند. آنها خیلی به روش سفارش از آمازون یا دومینو علاقه دارند. آنها فقط برای چیزی کمتر حل و فصل نمی‌کنند!

چه تعداد از شاخص‌های بلوغ توضیح داده شده در بالا در فرایندهای درخواست خدمات شما یا در نقشه راه بهبودی شما گنجانده شده‌اند؟ بدون وجود این اصول اولیه مدیریت درخواست خدمات، شما برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتالی سازمان خود تلاش خواهید کرد. آیا حاضر هستید برای رفع این نواقص درخواست خدمات، اقدام کنید؟