تفاوت Help Desk و Service Desk چیست؟

هنگامی که یک شرکت می‌خواهد فنی‌تر عمل کرده و هدف نهایی آن حل مسائل و مشکلات فوری و فنی باشد احتمالا از IT Help Desk استفاده می‌کند. IT Help Desk می‌تواند مستقل و یا بخشی از نرم‌‌افزار Service Desk باشد. ما برخی از توضیحاتی را که چرا Help Desk با Service Desk تفاوت دارد ارائه می‌دهیم:

• Help Desk به فناوری اطلاعات وابسته است در صورتی‌که Service Desk بسیار متمرکز بر مرکز خدمات فناوری اطلاعات است. (متمرکز بر سرویس می‌باشد)
• Help Desk کمک و راهکار ارائه کرده در حالیکه Service Desk خدمت (سرویس) ارائه می‌کند.
• در ITIL قید شده است که Help Desk تکنیکال و فنی بوده در حالیکه Service Desk استراتژیک است. این ممکن است برای هر شرکتی که از این نرم‌افزار استفاده می‌کند متفاوت باشد.

اگر ما قصد داریم در مورد IT Deskی صحبت کنیم که استراتژیک‌تر است Service Desk بهترین گزینه خواهد بود. Service Desk روی نیازمندی‌های کسب و کار به جای نیازها و درخواستهای مشتریان تمرکز می‌کند. ITIL میز خدمت (Service Desk) را در بخش Service Operation به عنوان تنها نقطه ارتباطی (SPOC) بین ارائه‌هنده خدمات و مشتریان تعریف می‌کند. IT Help Desk معمولا در نرم‌افزار سرویس دسک گنجانده شده است تا فرصت‌هایی برای بهبود در داخل شرکت یا سازمان فراهم شود. در ضمن، در اینجا برخی از ویژگی‌ها و مزایای میز خدمت (Service Desk) را برای درک بهتر بیان می‌کنیم:

• ایمیل‌ها و به‌روز رسانی‌های خودکار
• ردیابی و گزارش‌گیری‌های جامع
• دسته‌بندی درخوستها (تیکت‌ها)
• پاسخهای مستند
• مسیریابی خودکار درخواستها (گردش‌های کاری خودکار)
• مدیریت دانش جامع
• بررسی توافق‌نامه سطح خدمت (SLA)
• پورتال مشتریان

نرم‌افزار Service Desk گاما علاوه بر امکاناتی که برای ارائه بهتر و سریعتر خدمات به کاربران و مشتریان شما فراهم می‌کند نقش میز خدمت (Service Desk)، میز امداد (Helpdesk) و مرکز تماس (Call Center) را به خوبی ایجاد کرده و شما به راحتی می‌توانید برای راه‌اندازی میز خدمت در گاما با تعریف چند فرایند ساده یکی از مهمترین سفارشات ITIL را در سازمان خود پیاده‌سازی نمایید.

 برای آشنایی کامل با ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار Service Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما مراجعه فرمایید.