ارائه خدمات چیست؟
ارائه خدمات یا سرویس، شامل توصیفی از یک یا چند خدمت است که برای پاسخ به نیازهای یک گروه مشتری، طراحی شده است. ارائه خدمت ممکن است شامل کالاها، دسترسی به منابع و… باشد.
ارائه خدمات شامل چه مواردی است؟
ارائه خدمات شامل موارد زیر است:
- مدیریت منابع ارائه دهنده که به منظور ارائه خدمات، پیکربندی شده‌اند
- فراهم کردن دسترسی به منابع برای کاربران
- انجام خدمات توافق شده
- مدیریت خدمات و بهبود مستمر آنها
تفاوت سرویس و محصول (کالا) چیست؟
سرویس و محصول، دو مفهوم متفاوت هستند که در کسب و کارها به کار می‌روند.
محصول، به کالا یا خدماتی گفته می‌شود که تولید و ارائه می‌شود و به منظور رفع نیازهای مشتریان ساخته شده است. به عنوان مثال، یک شرکت الکترونیکی محصولات مختلفی مانند تلویزیون، تلفن همراه، کامپیوتر و… تولید می‌کند.
سرویس، به خدماتی گفته می‌شود که به مشتریان ارائه می‌شود و به منظور رفع نیازهای آنها ساخته شده است. به عنوان مثال، یک شرکت حمل و نقل، سرویس حمل و نقل برای مسافران یا بارها ارائه می‌دهد. یا ما در شرکت دومان سامانه، سرویس Power BI را ارائه می‌دهیم.
در کسب و کارها، بسیاری از شرکت‌ها همزمان محصولات و سرویس‌ها را ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، یک شرکت خودروسازی محصولات خودرویی تولید می‌کند و در عین حال خدمات پس از فروشی مانند تعمیر و نگهداری خودروها را نیز ارائه می‌دهد. یا حتی محصول گاما ITSM که همراه با آن، پشتیبانی هم انجام می‌شود که اینجا منظور از پشتیبانی، همان سرویس است.
منظور از مدیریت سرویس چیست؟
مدیریت سرویس به مجموعه فرآیندها، رویه‌ها، فعالیت‌ها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که برای ارائه، ارتقاء و پشتیبانی از خدمات به مشتریان در یک سازمان یا شرکت، انجام می‌شود. این فعالیت‌ها می‌تواند شامل مدیریت دوره حیات سرویس، طراحی و ارائه سرویس، مدیریت مشتریان و ارتباط با آنها، تعیین وضعیت سرویس و بهبود آن، مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان، مدیریت مالی، مدیریت خطرات و مدیریت امنیت و حریم خصوصی باشد.
چارچوب ITIL چیست؟
برای مدیریت سرویس، سازمان‌ها معمولا از فرایندها و استانداردهایی استفاده می‌کنند که به عنوان چارچوب‌های مدیریت سرویس شناخته می‌شوند. به عنوان مثال، استاندارد ITIL (Information Technology Infrastructure Library) یکی از معروف‌ترین چارچوب‌های مدیریت سرویس است که برای ارائه و مدیریت خدمات IT استفاده می‌شود.
چارچوب ITIL، از مجموعه‌ای از فرآیندها، قابلیت‌ها، نرم‌افزارها و مدل‌های مدیریتی تشکیل شده است که به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات IT خود را با بهترین شیوه‌های ممکن ارائه دهند. آخرین ورژن ITIL، نسخه 4 است که در سال 2019 منتشر شد. ITIL 4 در مقایسه با نسخه‌های قبلی، تغییرات زیادی را به همراه داشته است و به نظر می‌رسد که برای پاسخ به چالش‌های مدیریت خدمات IT در دنیای دیجیتالی و فناوری ارتباطات جدید، طراحی شده است.
آشنایی با مدل زنجیره خدمات
مدل زنجیره خدمات (Service Chain Model) یک مدل مفهومی در مدیریت خدمات است که برای بررسی و تحلیل ارتباطات و وابستگی‌های بین خدمات مختلف در یک زنجیره استفاده می‌شود. در این مدل، خدمات به صورت زنجیری به یکدیگر متصل شده‌اند و ارتباطات بین آنها به صورت سلسله مراتبی قابل مشاهده هستند.
در مدل زنجیره خدمات، هر خدمت می‌تواند شامل زیرساخت‌های مختلفی باشد که به طور مستقل ارائه می‌شوند و با یکدیگر ترکیب شده و یا به صورت وابسته ارائه می‌شوند. در این مدل، خدمات به صورت لایه‌ای به یکدیگر متصل می‌شوند و هر لایه مسئولیت‌های خود را دارد. به عنوان مثال، لایه اول ممکن است شامل زیرساخت‌های فیزیکی مثل سخت‌افزار باشد و لایه دوم شامل سیستم عامل و نرم‌افزار باشد.
میز خدمت (Service Desk) در ITIL چیست؟
میز خدمت (Service Desk) یک مرکز ارتباطات است که یک نقطه تماس (SPOC) را بین شرکت و مشتریان، کارمندان و شرکای تجاری خود فراهم می کند. هدف از میز خدمت این است که اطمینان حاصل شود که کاربران کمک مناسب را در زمان مناسب دریافت می‌کنند.
میز خدمت (Service Desk) برای مدیریت رخدادها و درخواستهای سرویس طراحی شده است. در اینجا رخداد یک رویداد است که منجر به اختلال در دسترس بودن سرویس یا کیفیت آن می‌شود. درخواست سرویس توسط کاربر اعلام می‌گردد و میز خدمت وظیفه دارد تا مواردی از قبیل تغییر کلمه عبور، ساخت کاربر جدید و … را برای کاربران انجام دهد.در صورتی‌که درخواست سرویس توسط میز خدمت قابل انجام نباشد، مثل تعمیرات دستگاه، میز خدمت درخواست مورد نظر را برای کارشناسان فناوری اطلاعات جهت بررسی و اقدام ارسال می‌کند. سایر خدمات قابل ارائه شامل مدیریت تغییر، مدیریت انتشار و وظایف مرتبط با پیکربندی می‌گردد.
میز خدمت (Service Desk) یکی از سه گزینه اصلی برای پشتیبانی و خدمت‌رسانی به کاربران محسوب می‌شوند. دو گزینه دیگر از SPOC شامل مرکز تماس (Call Center) و میز امداد (Help Desk) می‌گردد. در مورد تفاوت میان میز خدمت (Service Desk) و میز امداد (Help Desk)، سردرگمی وجود دارد. با توجه به تعریف ITILv.2، میز خدمت یک اصطلاح دیگر برای میز امداد بود. با این حال، ITILv.3 بین این دو تمایز قائل است و می‌گوید که میزهای خدمت طیف گسترده ای از قابلیت های سرویس را ارائه می دهند، مشکلات بیشتری را در مراحل کمتر حل می‌کنند و قابلیت ادغام فرایندهای کسب و کار را درون زیرساخت مدیریت خدمات میسر می‌سازند.
پس به طور خلاصه میز خدمت شامل فرد یا افرادی می‌شوند که نقطه تماس بین کابران (مشتریان) و واحد IT هستند و درخواستهای کاربران را تا حد امکان پاسخ می‌دهند. تحقیقات نشان داده حدود 9% درخواستهای کاربران در این مرحله برطرف می‌گردد.
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)، میز خدمت را به عنوان یک ابزار مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) تعریف می کند. ITIL یک مجموعه جهانی شناخته شده از به‌روش‌ها برای مدیریت خدمات IT است.
تفاوت هلپ‌دسک (HelpDesk) و سرویس‌دسک (ServiceDesk) در چیست؟
هلپ دسک (HelpDesk) و سرویس دسک (ServiceDesk) هر دو به منظور ارائه خدمات و پشتیبانی در زمینه‌های مختلفی از جمله نرم‌افزارها و سخت‌افزارها و … استفاده می‌شوند. با این حال، تفاوت‌هایی بین این دو وجود دارد:
- رویکرد:
هلپ دسک به عنوان یک مرکز پشتیبانی فقط به رفع مشکلات و سوالات مرتبط با نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای موجود می‌پردازد. اما سرویس دسک به عنوان یک مرکز خدمات IT، به همه موارد از جمله رفع اشکال، پیکربندی و نصب نرم‌افزارها، تدارکات تجهیزات و سیستم‌های جدید و غیره، پاسخ می‌دهد.
- پویایی:
هلپ دسک معمولا در ساعات کاری به صورت دائمی فعالیت می‌کند. در حالی که سرویس دسک ممکن است به صورت 24 ساعته و در تمام روزهای هفته در دسترس باشد.
- سطح پشتیبانی:
هلپ دسک معمولا در ارائه پشتیبانی به کاربران محدودیت دارد و تنها به سیستم‌ها و نرم‌افزارهای موجود در یک سازمان پاسخ می‌دهد. اما سرویس دسک به عنوان یک مرکز خدماتIT، به تمام سیستم‌ها و نرم‌افزارهای موجود در یک سازمان پشتیبانی می‌کند.
- متریک‌ها:
هلپ دسک از متریک‌های ساده‌تری مانند تعداد تماس‌ها، میزان رضایتمندی کاربران و … استفاده می‌کند. اما سرویس دسک از متریک‌های پیشرفته‌تری مانند شاخص‌های زمانی پاسخ‌دهی، تعداد مشکلات حل شده و تأخیر در رفع مشکلات استفاده می‌کنند.
میز خدمت (Service Desk) در گاما
نرم‌افزار Service Desk گاما علاوه بر امکاناتی که برای ارائه بهتر و سریعتر خدمات به کاربران و مشتریان شما فراهم می‌کند نقش میز خدمت (Service Desk)، میز امداد (Helpdesk) و مرکز تماس (Call Center) را به خوبی ایجاد کرده و شما به راحتی می‌توانید برای راه‌اندازی میز خدمت در گاما با تعریف چند فرایند ساده یکی از مهمترین سفارشات ITIL را در سازمان خود پیاده‌سازی نمایید.
برای آشنایی کامل با ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار Service Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما مراجعه فرمایید
چه جالب! من تفاوت بین help desk و service desk رو نمی دونستم. باتشکر از مطالب مفیدتون.
ممنون لطفا مقالات ما را در خصوص ITIL ،helpdesk، service desk و … را دنبال کنید