مدیریت رخداد (Incident Management) چیست؟

آنچه که بیش از همه برای یک مدیر اهمیت دارد شناسایی رخدادها و بررسی علت آن است. مدیر می‌خواهد بداند چه تعداد درخواست ثبت شده و چند درصد از آنها رخداد بوده است. به عنوان مثال ممکن است گزارش نشان دهد که ماه گذشته تعداد 100 درخواست ثبت شده و فقط 15 تا از آنها رخداد بوده است که این آمار خوبی است (البته به شرطی که زمان توقف زیاد نبوده باشد) یا برعکس ممکن است تعداد رخدادها زیاد باشد (در اینجا مدیر باید سریعا علت را ریشه‌یابی کند).

نرم‌افزار Helpdesk گاما در بخش گزارشها، تعداد درخواستها و رخدادها را به تفکیک نشان داده و مدت زمان خارج از سرویس بودن و توقف را به شما نمایش می‌دهد.

مدیریت مشکل در بخش Service Operation در چارچوب ITIL معرفی شده است و هدف آن کاهش اثر نامطلوب رخدادها و مشکلات بر کسب و کار و جلوگیری از وقوع مجدد آنهاست. یک مشکل می‌تواند موارد عنوان شده در زیر باشد:

• یک رخداد مشابه به تعداد دفعات متعدد
• وقوع یک رخداد که تعداد زیادی کاربر را تحت تاثیر قرار داده باشد.

یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است که توسط مدیریت مشکلات علل بالقوه و بالفعل آن تعیین می‌گردد. باید توجه داشت که مدیریت مشـکل با مدیریت رخداد متفاوت اسـت. هدف اصلی مدیریت مشکلات، یافتن و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت نرمال بازگرداند. هدف مدیریت مشکلات، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رسـاندن تاثیرات منفی رخدادها و مشـکلات یک موسسه است که با توجه به مشکلات موجود در زیرساختهای فناوری اطلاعات شروع به فعالیت می‌کند و از رخداد دوباره آن مشکل جلوگیری می‌نماید و در مورد آن دسته از رخدادها که قادر به جلوگیری از وقوعشان نیست، تاثیرات آن ها را بر سیستم به حداقل برساند.

برطرف نمودن رخداد در سـریع‌ترین زمان ممکـن و کمترین هزینه از اولویتهای کاری چارچوب ITIL در برخورد با رخداد و مشکل می‌باشد.

در حقیقت، پیاده‌سازی فرایند مدیریت رخداد بر سایر فرایندها اولویت دارد و مدیریت مشـکلات و تغییرات در مرحله دوم صورت می‌پذیرد. به عنوان مثال، اگر یک سرویس در برخی مواقع دچار مشـکل می‌شود، یک رخداد محسوب شده و مدیریت رخداد میکوشـد تا آن سرویس، هر لحظه‌ای که قطع شده باشد، در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت طبیعی برگردد. اما علت قطعی سرویس، یک مشکل است و مدیریت مشکل میکوشد تا آن را ریشه‌یابی نموده و حل نماید.

همانطور که گفتیم رخدادهایی که  زیاد تکرار می‌شوند می‌توانند باعث بروز مشکل شوند و این سوالی است ما باید از خودمان بپرسیم: علت به وجود آمدن رخداد یا مشکل چیست؟

پاسخ به این سوال کمک می‌کند تا ما در صدد ریشه‌یابی مشکلات برآییم و در نتیجه از بروز مجدد آن یا بروز یک رخداد جدی‌تر جلوگیری کنیم. فراموش نکنید یکی از هدفهای مهم چارچوب ITIL در رابطه با رخداد و مشکل این است که ما از به وجود آمدن رخدادها و مشکلات جلوگیری کرده و تا حد ممکن آنها را کاهش دهیم.

به عنوان مثال علتهای ریشه‌ای “روشن نشدن کامپیوتر” می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:

ویروسی شدن، نوسان برق، ریختن مایعات، مستهلک بودن و …

چقدر برایتان مهم است که بدانید کامپیوترهای سازمان شما بیشتر به چه علت خراب می‌شوند؟

علت‌ ریشه‌ای در نرم‌افزار Helpdesk گاما

نرم‌افزار Helpdesk گاما به شما نشان می‌دهد که علت ریشه‌ای مشکلات به وجود آمده چه بوده و به شما کمک می‌کند تا با شناسایی علتها، سریعا از بروز رخدادها و مشکلات تکراری جلوگیری به عمل آورید.

همچنین شما می‌توانید نرم ماهانه رخداد و نرم ماهانه علت ریشه‌ای به عنوان SLA مشخص کنید و در انتهای هر ماه کیفیت خدمات خود را از طریق شاخص‌های عملکرد گاما ارزیابی نمایید.

من در اینجا تجربیات شخصی خودم را بیان می‌کنم. خیلی از مواقع بعد از شناسایی رخدادها، مشکلات و علت مشکلات متوجه می‌شویم که با یکی از روشهای زیر به سادگی می‌توان مشکلات را تا حد امکان کاهش داد: