اخبار

تجربه مشتری (CX) به عنوان یکی از عناصر اساسی در موفقیت تجاری مورد توجه زیادی قرار گرفته است. تجربه مشتری به عنوان روندی چند بعدی شامل تعامل مشتری با یک…

در این مقاله، ابتدا تجربه مشتری به عنوان یکی از اصول مهم در کسب و کارها معرفی می‌شود. سپس اهمیت تجربه مشتری برای کسب و کارها و اثرات مثبت آن…

در عصر فناوری اطلاعات، سرویس دسک به عنوان یک ابزار اساسی برای ارائه یک تجربه کاربری مطلوب به مشتریان، نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. ارائه‌دهندگان سرویس دسک همواره باید…

اتوماسیون خدمات مشتری یک فرآیند پشتیبانی مشتری است که مشارکت انسان در حل سوالات مشتری را کاهش می دهد. شرکت ها یا کسب‌وکارها با استفاده از منابع سلف ‌سرویس، پیام‌رسانی فعال یا مکالمات چت شبیه…

مدیریت خدمات سازمانی که اغلب به عنوان ESM نیز شناخته می‌شود، گسترش اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM است تا امکان ارائه خدمات بهتر را برای تیم‌های مختلف کسب…

بیایید در مورد ITSM پیشرفته صحبت کنیم. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) یک رشته مدیریت فناوری اطلاعات اثبات شده است؛ اما چقدر نیازهای فعلی و آتی کسب و کار را…

Power BI نرم‌افزاری برای ارائه خدمات آنالیز کسب‌وکار است که متعلق به شرکت مایکروسافت می‌باشد. این شرکت هدف از تولید نرم‌افزار Power BI را، ارائه تجارب تعاملی و قابلیت‌های اطلاعات…

گاهی معنا و مفهوم کلمات آن هم در حوزه IT آنقدر به یکدیگر نزدیک هستند که باعث می‌شود به اشتباه بیفتیم. به خصوص معنا و مفهوم دو عبارت هلپ‌دسک (HelpDesk)…

دسترسی از راه دور، یک ابزار حیاتی برای هر بخش فناوری اطلاعات است. AnyDesk یکی از انتخاب‌های محبوب است؛ اما ممکن است بخواهید از یک ابزار مناسب‌تر برای نیازهای سازمانی…

در این مقاله، مزایای شیوه‌های مدیریت پیکربندی سرویس و پایگاه‌داده مدیریت پیکربندی (CMDB) را به طور خاص بررسی می‌کنم. ما توضیح خواهیم داد که چگونه یک CMDB قصد دارد به…

بخش مهمی ‌از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، قابلیت اطمینان سرویس است. این به این معناست احتمال این که یک سیستم یا محصول به چه میزان می‌تواند عملکرد خود را…

وقتی به مشتریان خود پشتیبانی از نوع IT می‌دهید، از چه ابزار و نرم‌افزاری استفاده می‌کنید؟ قطعا از نرم‌افزار Help Desk استفاده خواهید کرد. با این حال، راه‌اندازی یک میزکمک…

نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما را قادر می‌سازد تا سیستم‌های فناوری اطلاعات شرکت خود را راه‌اندازی و مدیریت کنید. این یک راه‌حل کلیدی برای مشاغل مدرن است که…

برای درک بهتر تجربه کارمندان با خدمات Help Desk داخلی، وب‌سایت PeopleReign از 1000 نفر در سازمان‌هایی با بیش از 5000 کارمند، یک نظرسنجی را انجام داده است. نتایج نظرسنجی…

مدیریت وصله‌های امنیتی، یک قابلیت ضروری سازمانی است. این مقاله قبل از بیان جزئیاتی، برخی از روش‌های متداول برای انجام پچ کردن را توضیح می‌دهد.   Patch Management چیست؟ مدیریت…

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و ابزارهای ITSM می‌توانند به شرکت‌ها و کسب‌وکارها کمک کنند کارایی را ساده‌تر کنند، هزینه‌ها را کاهش دهند و رضایت مشتری را بهبود بخشند. اما…

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، که به آن ابزار ITSM نیز می‌گویند، به تنظیم نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات در یک شرکت، بر اساس بودجه، افراد، فرآیندها و نتایج در بسترهای...

نظرسنجی 2021 شامل یک پرسش متفاوت و در نتیجه اندازه‌گیری آن در مورد نظرسنجی فوق بود. اما به طرز شگفت‌انگیزی فقط یکی از پنج سازمان (از تعداد 21 سازمان) گزارش داد که ROI مورد انتظار برای سرمایه‌گذاری آنها به دست آمده است. این سطح بهتر از سال 2017 است اما هنوز به جایی که باید باشد نزدیک نیست.
با این حال‌، 30 درصد، گزارش موفقیت یا همان به اندازه کافی خوب و 19 درصد دیگر اظهار داشتند که موفقیت‌آمیز نیست اما همچنان قابل اجرا است. 10 درصد از سازمانها باید قابلیت‌های سلف‌سرویس خود را بازبینی کنند که 2 درصد آنها از بازبینی، صرف نظر کردند. جالب اینجاست که 13 درصد از سازمان‌ها هنوز قابلیت پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات را به کارکنان ارائه نمی‌دهند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و تیم‌های امنیتی از بخش‌های مهم شرکت شما هستند. علاوه بر این، ما معتقدیم که بخش ITSM در آینده در مرکز سیستم‌های حفاظت از امنیت سایبری قرار خواهد گرفت. از گذشته، بسیاری از مشاغل ترجیح می‌دهند بخش‌های ITSM را از تیم امنیتی کسب و کار جدا کنند. اعتقاد بر این است که این دو حوزه زمانی بهترین عملکرد را دارند که تحت عناصر مدیریتی متفاوتی قرار دارند.
با این حال، اتفاقات چند سال گذشته نشان داده است که تهدیدات فناوری اطلاعات با سرعت هشداردهنده‌ای در حال پیشرفت است. بنابراین نیاز است همگام‌سازی بیشتری بین تیم‌های کسب و کار شکل بگیرد. اگر در بخش ITSM کار می‌کنید، در اینجا مواردی ذکر خواهیم کرد که باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانید.
انتظار می‌رود چشم‌انداز تهدیدات سایبری در سال 2021 تغییر کند. همانطور که هکرها روش‌های جدیدی برای به خطر انداختن کسب و کار شما امتحان می‌کنند، پرسنل ITSM باید آماده هرگونه حمله باشند.
به طور مثال، شما باید پرسنل ITSM خود را در مورد مزایای همکاری با تیم امنیت سایبری در شناسایی تهدیدهای جهش یافته امنیت سایبری در سال 2021 و پس از آن، آموزش دهید. این امر به احتمال زیاد کسب و کار شما را از “تعطیلی” غیرمنتظره فناوری در آینده نجات می‌دهد.

هنگامی‌که انتخاب توسط خود شخص به طور موثر اجرا می‌شود‌، می‌توان یکی از بهترین روش‌ها برای کاهش قابل توجه بار روی میز سرویس را نام برد.
در تجربه هورن بیل‌، هنگامی‌که سلف سرویس (انتخاب توسط شخص) با هدف اصلی بهبود تجربه خدمات کارکنان‌، به همراه دانش غنی‌، سوالات متداول و فیلم‌های آموزشی همراه با خودکار کردن کارهای ساده طراحی شده باشد‌، پذیرش کارکنان افزایش می‌یابد. به این ترتیب میز خدمات از کاهش حجم تیکت و توانایی رسیدگی به حوادث یا درخواست‌های ورودی به ترتیب اولویت کسب و کار سود می‌برد.
پرسنل بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات شما می‌توانند با صحبت و تبادل نظر درباره مسائل مربوط به فضاهای کاری مشارکتی، اطلاعات و تخصص خود را در تیکت‌ها به اشتراک بگذارند و با انجام کار‌، دانش حیاتی را به دست آورند. گسترش همکاری، فراتر از میز خدمات است.

در سه ماهه دوم سال 2021، Praecipio Consulting و ITSM.tools با هنکاری یکدیگر، یک بررسی جامع را انجام دادند که در راستای تکمیل کننده نظرسنجی‌های قبلی سالهای 2017 و 2019 ITSM.tools به نام Future of ITSM است. این نظرسنجی جدید، موضوعات مدیریت خدمات را گسترش داده که نشان دهنده پذیرش روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمانی یا “مدیریت خدمات” است.
نکته مهم این است که نظرسنجی مدیریت خدمات 2021 تصویب روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمان‌ها در همه اندازه‌ها را تأیید کرده است و طعم و مزه بیشتری را از نظر آنچه در مورد نحوه وقوع آن می‌دانیم‌، اضافه کرده است.

همانطور که سازمانهای بیشتری به کارخانه‌های نرم‌افزاری تبدیل می‌شوند و محصولات نرم‌افزاری خود را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند‌، مدیریت پروژه نرم‌افزاری یک عمل ضروری است. در این مقاله‌، ما نحوه مدیریت پروژه نرم‌افزاری را بررسی می‌کنیم. از جمله این بررسی، رویکرد چهار فاز است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا نرم‌افزارهای با کیفیت بالا (در مقیاس و اندازه پروژه) بسازند.

هدف از پیاده‌سازی موفق ITSM‌، ایجاد بهبودهای بلندمدت در فرآیند کسب و کار است که توسط راه حل نرم‌افزارهای موجود در صنعت ITSM هدایت می‌شود. بسیاری از سازمانها بدون چارچوب ITSM فعالیت می‌کنند؛ بنابراین توقع دارند که این پیاده‌سازی‌ها به عنوان یک راه حل سریع باشد. این ابتکارات اغلب به طور نامناسب برنامه ریزی شده و ضعیف توسعه یافته‌اند. بنابراین نمی‌توانند مسائل منحصر به فرد سازمان شما را برطرف کنند.
به عنوان قدم بعدی‌، شما به دلیل عدم تخصص خود، از افراد خارج از سازمان استفاده می‌کنید. اما همین افراد از استراتژی‌هایی که اغلب در دیگر شرکتها استفاده کرده اند، برای شما هم همان‌ها را پیاده‌سازی میکنند که این یعنی برای شما سفارشی نیست. البته این مشاوران، مشکلات موجود در رویکرد ITSM را شناسایی می‌کنند.
این روش، مشکل شما را برطرف می‌کند اما دلایل اصلی آن هنوز کشف نشده است. علاوه بر این، هنگامی‌که فرآیند ITSM شما کامل شد، مشکلات جدیدی به وجود می‌آید. در این زمان‌، کاربران ممکن است تمایل نداشته باشند که منتظر برطرف شدن مشکلات بمانند. در نهایت شما مشتریان خود را از دست می‌دهید و در دستیابی به اهداف بلندمدت خود، ناکام می‌مانید.

ITIL یکی از بهترین چارچوب‌ها در سطح جهان است که راهنمایی‌هاب بی نظیری را برای سازمان‌هایی که قصد دارند خدمات خود را به سمت فناوری اطلاعات سوق دهند، ارائه می‌دهد. با این حال، ITIL هیچ دستورالعملی در مورد چگونگی انجام بهتر این پیاده‌سازی ارائه نمی‌دهد. اینجاست که ISO/IEC 20000 وارد می‌شود.
برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا هر یک از این چارچوب‌ها برای سازمان شما مناسب است یا خیر، نیاز است تفاوت بین ITIL و ISO/IEC 20000 را بدانید که پاسخ این سئوال سبب می‌شود تا متوجه شوید که آیا آنها می‌توانند با هم کار کنند یا خیر.

سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، از جمله زیرساخت سخت‌افزاری و برنامه‌های کاربردی‌، باید به طور قابل اعتماد کار کنند (هر ثانیه زمان خرابی باعث از دست رفتن درآمد می‌شود). معیارهایی که قابلیت اطمینان سیستم به شما را می‌دهد، نه تنها تیم‌های فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا فعالیت‌های ارتقاء و نگهداری را به صورت پیشگیرانه انجام دهند‌، بلکه به کسب و کار اطمینان می‌دهد که عملیات خود را گسترش داده و فرصت‌های تجاری جدیدی را دنبال کند که بر عملکرد سیستم‌های فناوری اطلاعات پایدار و قابل اعتماد متکی است.

اما تمایز بین این دو ممکن است گیج کننده باشد. زیرا “اطلاعات” و “فناوری” معمولا دست به دست هم می‌دهند. بنابراین‌، تفاوت این دو نقش چیست؟ چگونه یکی بر روی فناوری متمرکز می‌شود در حالی که دیگری بر اطلاعات متمرکز است؟
یک تمایز ساده این است که CIO معمولا هدف آن بهبود فرآیندهای درون شرکت است (مانند باطن)؛ در حالی که CTO با استفاده از فناوری، بهبود یا نوآوری محصولات برای مشتریان را فراهم می‌آورد (مانند ظاهر).
بیایید نگاهی به تفاوت بین نقش CIO و CTO و همچنین اینکه آیا شرکت شما باید یکی یا هر دو را استخدام کند‌، بی‌اندازیم.

مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) که بعضا با نام مدیریت سازمانی فناوری اطلاعات شناخته می‌شود، مفهومی‌نوظهور در فناوری اطلاعات شرکت است. بنظر شما آیا این نام، یک روش متفاوت است یا فقط یک طعم قدیمی‌با نامی‌جدید است؟
مدیریت کسب و کار IT چیست؟
مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) به عمل کنترل و انجام اطلاعات تجاری، سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، عملیات‌، خدمات و منابع مجهز به فناوری اطلاعات در یک سازمان اشاره دارد. ITBM روشهای خاص را در پیش می‌گیرد و به حوزه‌های زیر کمک می‌کند:
• مدیریت نمونه کارها (APM)
• مدیریت مالی
• مدیریت پروژه
• تحویل سریع و به موقع

سازمانها و شرکتهای مجهز به بخش فناوری اطلاعات، در حالی که به دنبال نوآوری‌، بهبود کیفیت خدمات و سازگاری فعالانه با تغییر نیازهای کسب و کار هستند‌، در یک فضای پویا فزاینده فعالیت می‌کنند. این فضا باعث بهبود فرآیند در ارائه خدمات و راه حل‌های IT برای کاربران نهایی می‌شود.
برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده مطابق با سیاست‌های سازمانی مدیریت می‌شود و کاربران نهایی پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند، شرکت‌ها میز خدمات IT را تأسیس می‌کنند. شرکتها برای ارائه خدمات موفقیت آمیز، میز خدمات را ارائه می‌دهند تا بهترین عملکرد و پشتیبانی را ارائه دهند. (هم برای سازمان و هم برای کاربران داخلی و خارجی خدمات فناوری اطلاعات)
این فرایندها و منابع میز خدمات باید بر اساس KPI و معیارهای مشخص ارزیابی شوند. برای استخراج اطلاعات آماری، معیارهای داخل میزخدمات باید با معیارهای قبلی، مقایسه شوند. در این مقاله‌، ما در مورد مهم بودن معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بحث خواهیم کرد و البته نمونه‌های واقعی را مثال خواهیم زد و بهترین اقدامات را برای معیار میز کار فناوری اطلاعات ارائه می‌دهیم.

چارچوب ITIL مجموعه‌ای از بهترین رهنمودهای عملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. با استفاده از توصیه‌های متخصصان در جهان، چارچوب ITIL شامل استانداردها، روش‌ها و فعالیت‌های دقیق است. فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا برای تقویت خلاقیت، همکاری و نوآوری، توانایی‌های خود را به چهار بعدی که در بالا صحبت شد، تغییر دهند. در عین حال، شرکت‌های دیجیتال همچنین انتظار دارند بخش IT با برای کاهش خطر، در سراسر این زنجیره، همیشه در کنار آنها بمانند.

وقتی صحبت از مدیریت خدمات می‌شود، تعیین کننده اصلی کیفیت و رضایت مشتری (معمولاً) این است که آیا ارائه دهنده خدمات به وعده‌های خود عمل می‌کند یا خیر. توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) معمولاً مرجع ابتکار عمل هر شرکت برای مشتریان خود است.
امروزه، با توجه به اینکه اکثر شرکت‌ها برای دستیابی به چابکی و مقرون به صرفه بودن کنترل فناوری و داده‌های خود را به ارائه دهندگان شخص ثالث واگذار می‌کنند، نقض قوانین SLA می‌تواند برای بقای آنها مضر باشد. نقض SLA می‌تواند به معنای تأخیر در ارائه محصول یا عملکرد ضعیف خدمات باشد.

هسته اصلی DevOps شامل ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) است. اما، برخی از منتقدان می‌گویند این با چارچوب ITIL مغایرت دارد. بنابراین، آیا این بدان معنی است...

به دست آوردن مشتری جدید، مطمئناً بسیار هیجان انگیز است. با این حال‌، بسیاری از مشاغل اشتباه می‌کنند که مشتریان ارزشمندی را که از قبل دارند، نادیده می‌گیرند و بیشتر تلاش‌های بازاریابی خود را به جای نگهداری مشتری‌، بر بدست آوردن متمرکز می‌کنند. طبق Kissmetrics‌، حفظ مشتری موجود تقریباً 7 برابر ارزان‌تر از دستیابی به مشتری جدید است.
حفظ مشتری نه تنها از نظر اقتصادی مقرون به صرفه است، بلکه از این طریق می‌توانید به طور کاملا رایگان دیگر کاربران را به سوی برند خود سوق دهید. بنابراین یک راه جذب مشتری به طور رایگان را ایجاده کرده‌اید. در اینجا 7 روش برای نگهداری مشتریان شما وجود دارد.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) روشی مبتنی بر فرآیند است که هدف آن همسو سازی ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) با نیازهای شرکت و تأکید بر مزایای آن برای مشتریان است. تمرکز اصلی ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نهایی است. ITSM شامل تغییر از مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از اجزای منفرد به تمرکز بر ارائه خدمات پایان به پایان با استفاده از بهترین مدل‌ها‌ی فرآیند عمل است.

مدیریت دارایی در فناوری اطلاعات (که به عنوان ITAM نیز شناخته می‌شود) فرآیند اطمینان از شمارش اموال، استقرار، نگهداری و به‌روزرسانی دارایی‌های سازمان است. به زبان ساده، این اطمینان به...

کاتالوگ خدمات، اطلاعات کلیه سرویس‌هایی را که در حال حاضر به مشتریان ارائه می‌دهید‌، نگهداری می‌کند. نمونه کارها یا خدمات شما باید شامل سرویس کاتالوگ شما باشد. یک سند‌، یک پورتال آنلاین‌، یک تجربه خرید موفق، وب سایت یا سایر اشکال همه می‌توانند کاتالوگ خدمات شما را تشکیل دهند.
کاتالوگ خدمات ممکن است در یک مقطع زمانی، اضافه یا غیرضروری باشد. زیرا اولین مشکل ممکن است این باشد که شما در تلاش برای تعریف خدمات خود هستید.
در واقع‌، کاتالوگ‌های خدمات ارزش و مزایای فوق العاده ای دارند. هنگامی‌که مشتری می‌داند چه انتظاری از خدمات شما دارد‌، رضایت او را در پی خواهد داشت. عکس این را در نظر بگیرید: اگر مشتری فکر کند شما X را ارائه می‌دهید اما واقعا در عمل Y کار می‌کنید‌، مشتری خوشحال نخواهد شد. کاتالوگ خدمات همچنین می‌تواند به شما کمک کند زمینه‌هایی برای خدمات شخصی را شناسایی کنید‌، که به سرعت تبدیل به بهترین روش ITSM می‌شود و رضایت مشتری را ارتقا می‌دهد. در داخل سازمان نیز کاتالوگ‌های خدمات میزان کار و انتظارات کاری را برای کل شرکت روشن می‌کنند: مشتریان ما چه کسانی هستند؟ فرآیندهای ما چیست؟ وقتی مشکلی با سرویس خاصی روبرو می‌شود‌، چگونه و در کجا افزایش می‌یابد؟ بهترین کاتالوگ‌های خدمات، به همه این سئوالات پاسخ می‌دهند.

از بسیاری جهات‌، COBIT “چه” را ارائه می‌دهد و ITIL “چگونه” را نشان می‌دهد. در به روزرسانی‌های اخیر، آنها فقط به مکمل شدن یکدیگر نیاز دارند. هر دو نهاد بر چگونگی تبدیل خواسته‌های ذینفعان به پیاده‌سازی آنها متمرکز هستند. بیایید به چند نمونه نگاه کنیم که چگونه می‌شود COBIT و ITIL مکمل یکدیگر باشند.
ITIL 4 تمرکز بیشتری بر حاکمیت نسبت به نسخه‌های قبلی خود دارد که بخشی در SVS کاملا به آن اختصاص یافته است. این به شرکتها کمک می‌کند تا به روشنی درک کنند که COBIT چگونه و از کجا می‌تواند در این استراتژی جا بیفتد. ITIL 4 همچنین در مورد چگونگی انجام چندین فرایند COBIT مشاوره مفصلی ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، ITIL ساختار و فرایندی را برای انجام صحیح این عمل مشخص می‌کند.
برای کمک به سازمان‌ها در رفع نیازهای ذینفعان‌، COBIT 2019 از هدف استفاده می‌کند. یک آبشار بصری که از طرف ذینفعان به سمت اهداف شرکت سرازیر می‌شود.

دانشنامه چیست؟ دانشنامه مخزنی سازمان یافته از داده‌های مربوطه است که با بهترین شیوه‌های فناوری اطلاعات و دانش به دست آمده از تجربیات عملی، گردآوری شده است. یک دانشنامه کامل...

هرکسی چه خریدار‌، فروشنده‌، بازاریاب یا مدیر‌، زمان زیادی ندارند که بخواهند همین اندک زمان خود را اتلاف کنند. قطعا به عنوان یک مدیر یا بازاریاب نمی‌خواهید ساعت‌ها را برای...

صاحبان کسب و کار زیادی وجود دارند که دو عقیده متفاوت دارند. گروه اول معتقدند فروش بیشتر برابر با سود بیشتر است. اما گروه دوم می‌خواهند به شما القا کنند که فروش بیشتر برابر با سود بیشتر است. اما بگذارید جواب این سئوال را ما بدهیم. فروش بیشتر با سود بیشتر برابری نمی‌کند.
مطمئناً‌، فروش مهم است و به هیچ وجه ما نمی‌خواهیم که منکر این موضوع شویم. با این حال‌، فروش فقط 1 قسمت از کسب و کار است. اگر به درستی استفاده شود، ‌می‌تواند کمک‌کننده مهمی ‌باشد. درک چگونگی انجام این کار و هم اینکه برای جلوگیری از این کار چه کاری باید انجام داد‌، گام مهمی است که ‌برای توسعه درآمد، فروش و سود پایدار، برداشت.

در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است‌، در اینجا سه مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:
• رضایت مشتری را به همراه دارد
مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.
• رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد
در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر ‌می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) ‌می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت‌، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.
• یک کسب و کار را قادر ‌می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد
مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر ‌می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر ‌می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.

مدیریت آسان نیست. حتی با وجود تجربه‌هایی که از قبل دارید یا حتی با وجود صد‌ها منبع برای کمک به شما. اگر برای اولین بار است که قدم در یک نقش مدیریتی می‌گذارید، این شرایط می‌تواند کمی‌شبیه به پریدن از هواپیما باشد. شما مسئول رفاه‌، تولید و موفقیت تیمی ‌از یک شرکت یا سازمان هستید و کسی هستید که اگر مشکلی پیش بیاید، به او متوسل می‌شوند‌.

گردش کار شامل الگویی تنظیم شده و قابل تکرار از فعالیت‌های کسب و کار است که توسط سازمان به صورت اتوماتیک، منابع را به فرایندهایی تبدیل می‌کند که خدمات را ارائه می‌دهد یا اطلاعات مربوط به فرآیند را تغییر می‌دهد. ساده‌تر بگوییم‌، “گردش کار، مراحل مربوط به روند انجام کار را مشخص می‌کند.”
گردش کار در کسب و کار، فرایندی قابل تکرار است که شامل مجموعه‌‍‌ای از وظایف است که معمولاً باید در یک توالی خاص انجام شود. این کار تا زمانی که از مرحله به مرحله دیگر جریان دارد، ادامه می‌یابد. گردش کار برای اطمینان از اجرای هربار فرآیند‌های مهم به روش صحیح، مفید است. به عنوان مثال‌، ممکن است بخواهید یک گردش کار فرآیندی را برای کارمندان جدید در نظر بگیرید تا اطمینان حاصل شود که همه کارمندان جدید، اطلاعات‌، سیاست‌ها و منابع مورد نیاز برای انجام کار خود را دریافت می‌کنند.

ویژگی‌های زیادی در سیستم تیکتینگ یک Help Desk وجود دارد و تکامل این سیستم‌ها طی دو دهه گذشته سریع بوده است. این سیستم‌ها در ابتدا برای جایگزینی اکسل و کمک به متخصصان هلپ‌دسک در حل مسائل مشتری معرفی شده اند؛ اما اکنون بنای اصلی از عملیات میز کمک در سراسر جهان هستند. در اینجا 12 ویژگی از یک سیستم میز کمک خوب آورده شده است که شما باید هنگام ارزیابی سیستم‌های مختلف تیکتینگ موجود در بازار به دنبال آن باشید.

پشتیبانی باکیفیت از مشتری از طریق چند کانال برای حفظ رضایت مشتری و مهمتر از آن‌، تکرار موفق در کسب و کار بسیار مهم است. این امر باعث وابستگی بیشتر شرکت‌ها به بهترین نرم‌افزار میز کمک می‌شود. کیفیت این نرم‌افزار بسیار مهم است و ارزش تحقیق شما قبل از خرید را دارد. این راهنما به شما کمک می‌کند دقیقاً به آنچه می‌خواهید و چگونگی یافتن آن برسید.
چه عواملی را باید قبل از خرید در نظر بگیرید؟
قبل از خرید نرم‌افزار پشتیبانی مشتری که متناسب با شرکت شما باشد‌، باید:
• در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید
• بودجه خود را مشخص کنید
• نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید
• تأثیر آن را روی تیم خود را بسنجید.

با یافتن راه‌هایی برای افزایش فروش یا جستجوی بازارهای جدید، می‌توانید کسب و کار خود را رشد دهید. برای افزایش فروش ممکن است مجبور شوید محصولات یا خدمات جدیدی را معرفی کنید‌، بازار خود را گسترش دهید‌، فعالیت‌های بازاریابی خود را افزایش دهید یا خدمات مشتری را بهبود ببخشید. اگر تولیدکننده هستید‌، این می‌تواند به معنای افزایش بهره‌وری شما برای تأمین تقاضا باشد.
برای بهبود فروش در کسب و کار خود‌، بر روی مشتری تمرکز کنید و به جای سود‌، به سمت افزایش عملکرد در فروش بهتر بروید. این اولین توصیه‌ای است که کارشناسان فروش به شما می‌دهند. اگر می‌خواهید فروش خود را افزایش دهید و نمی‌دانید چگونه‌، در اینجا 9 روش عالی برای انجام این کار آورده شده است:

از آنجا که ITSM شامل بسیاری از خدمات پشتیبانی‌، فرآیندها و فعالیت‌های پراکنده در کل سازمان است‌، باید اطمینان حاصل کنید که همه تکنسین‌ها‌، سرپرستان پشتیبانی و مدیران فناوری اطلاعات با اهداف نهایی، همسو هستند. میز خدمات، پورتال متمرکزی را برای کارمندان فراهم می‌کند تا کارایی و شفافیت را در اکوسیستم فناوری اطلاعات شما ایجاد کند. این پورتال به کارمندان اجازه می‌دهد تا وضعیت تیکت‌ها و درخواست‌های خدمات اختصاصی خود را ردیابی کرده و برای تکمیل تأییدیه‌های معلق‌، کیفیت تیکت‌ها و سایر کارهای مرتبط با اعضای تیم دیگر همکاری کنند.
شما در برنامه‌های سرویس‌دسک، انعطاف‌پذیری کاملی برای سفارشی کردن مرکز دانش خود دارید که با توجه به نیازهای پشتیبانی مشتری، انجام می‌شود. شما می‌توانید منابع خود را از راهنمایی‌ها، مقالات‌، آموزش‌های گام به گام‌ از جمله پیوندهای مرجع‌، تصاویر و فیلم‌ها‌، تولید و نگهداری کنید. اکنون‌، کارمندان و مشتریان غیر IT شما مجبور نیستند ساعتها برای حل مشکلات یا درخواستهای خود، صبر کنند. با استفاده از جستجوی پیشرفته‌، کارشناسان فناوری اطلاعات می‌توانند به سرعت منابع دانش مورد نیاز خود را به مشتریان ارسال کنند.

در ITIL، بخشی از استراتژی مدیریت زیرساخت، بخش IT است که شامل نظارت، تحقیق، تشدید و پاسخ به حوادثی است که در بستر فناوری اطلاعات رخ می‌دهد. مدیریت رویداد شامل مدیریت حوادث است که در عملکرد شرکت و موضوع امنیت اطلاعات مهم است. در ابتدایی‌ترین توصیف، یک رویداد قطعه‌ای از داده است که بینش مهمی‌را درباره تغییرات وضعیتی که در زیرساخت‌های IT برای یک مدیر ایجاد میکند، ارائه می‌دهد.

مدیریت رویداد عبارت است از جمع‌آوری یک تجربه باورنکردنی‌، ایجاد ارتباط و در آخر سوق دادن به صحبت با بخش فروش و اثبات موفقیت است. این یک کار دشوار است که شامل ساخت و نمایش تعداد بی‌پایان صفحه (شامل هر آنچه که قرار است توضیح داده شود) و کار شبانه‌روزی برای ایجاد یک لحظه فراموش نشدنی برای حاضران است. این یکی از مواردی است که می‌تواند با بهره‌گیری از فناوری به ویژه هنگامی‌که قصد دارید یک رویداد مجازی یا یک رویداد ترکیبی را برنامه‌ریزی کنید‌، کمی ‌آسان‌تر شود. در حالی که بسیاری از برنامه‌ریزان به یادداشت‌های مهم و صفحات گسترده (Excel) اعتماد می‌کنند‌، در اینجا فن آوری وجود دارد که باعث صرفه جویی در ساعت‌ها و انتقال رویدادها به سطح بعدی می‌شود. بدانید چه فناوری رویدادی می‌تواند در موفقیت در نحوه انتخاب فناوری مدیریت صحیح رویداد به شما کمک کند.

بودجه یکی از معیارهایی است که معمولاً برای تعیین موفقیت آمیز بودن پروژه در نظر گرفته می‌شود. (توجه داشته باشید که گرچه بودجه محدود است و برنامه زمانبندی از نظر تحویل پروژه شاخص موفقیت است؛ اما اگر نتیجه از استراتژی کلی سازمانی پشتیبانی کرده باشد‌، تعیین موفقیت کلی پروژه نیز باید در نظر گرفته شود.) اما همه چیز هم اتمام پروژه نیست؛ بلکه آیا شما موفق شده‌اید که بخشی از بودجه را به گونه‌ای مدیریت کنید که اضافه بیاید یا این که کمبود بودجه داشته باشید نیز مهم است. بودجه به دلایل دیگری نیز مهم است.

دپارتمانهای درون سازمانی وقتی موافقت می‌کنند که برای رسیدن به یک هدف یا گرفتن یک نتیجه همکاری کنند‌، هرکسی سهمی‌را بر عهده می‌گیرد و کار خود را انجام می‌دهد. اما یک مشکل وجود دارد و آن هم این است که در زمان همکاری کردن معمولاً می‌گویند “من سهم خودم را انجام می‌دهم و شما هم مال خودتان را.” مشارکت؛ بسیار عمیق تر از فقط یک همکاری مشترک است. مشارکت به معنای اشتراک نه تنها در اهداف، بلکه در کار و همچنین تقسیم خطر و پاداش است. اما برای برخی از سازمان‌ها‌، فکر مشارکت، ترس ایجاد می‌کند.

ایده یک طرح کسب و کار این است که به مالکان امکان می‌دهد تصویر مشخص‌تری از هزینه‌های احتمالی و اشکالاتی در برخی تصمیمات کسب و کار داشته باشند و به آنها کمک کند قبل از اجرای این ایده‌ها، ساختارهای خود را متناسب با آن اصلاح کنند. همچنین به مالکان این امکان را می‌دهد که برای راه اندازی کسب و کار خود، میزان بودجه مورد نیاز را قرار دهند.
اگر جنبه‌های خاصی از کسب و کار جالب و مهم باشد‌، باید برجسته شده و برای جذب سرمایه مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال‌، تجارت اتومبیل‌های الکتریکی تسلا موتورز اساساً فقط به عنوان یک طرح کسب و کار آغاز شد. طرح کسب و کار به معنای یک سند ثابت نیست. با رشد و تکامل کسب و کار‌، برنامه کسب و کار نیز باید رشد کند. بررسی سالانه این طرح به یک کارآفرین اجازه می‌دهد تا هنگام در نظر گرفتن بازارها، آن را به روز کند. همچنین فرصتی فراهم می‌کند تا به گذشته نگاهی بیندازید و ببینید چه چیزهایی بدست آمده است و چه چیزهایی نه. آن را به عنوان یک سند زنده تصور کنید که با کسب و کار شما رشد و تکامل می‌یابد.

10 قانون فوق را می‌توان در یک اصل نسبتاً ساده خلاصه کرد: خود را به خوبی بشناسید و از تحت فشار قرار گرفتن تغییرات انجام شده شامل موقعیت جدید یا مسئولیت جدید، خودداری کنید. با داشتن دید مدیریتی، امتیازات و درهای مختلف به روی شما باز می‌شود و اگر می‌خواهید تیم خود را با موفقیت مدیریت کنید‌، مهم است که خود را ثابت نگه دارید.

طبق ویکی پدیا ، نمودار گانت نوعی نمودار میله ای است که برنامه ای از پروژه را نشان می دهد و روابط وابستگی بین فعالیت ها و وضعیت برنامه فعلی را نشان می دهد. اگر بخواهیم به عبارت ساده تر بیان کنیم ، نمودارهای گانت، تصویری از وظایفی هستند که در برابر زمان، نشان داده می شوند. این نمودار اطلاعات مهمی مانند این که هر فردی به چه کاری اختصاص داده شده است، مدت زمان وظایف و فعالیتهای همپوشانی پروژه را نشان می دهند. در مجموع ، نمودارهای گانت، نقشه‌ای عالی برای برنامه‌ریزی و مدیریت یک پروژه هستند.

نمایش محصول هرگز نباید به گونه‌ای باشد که فقط بازدید از ویژگی‌ها، عملکرد و ‌یا توضیح منوهای نرم‌افزار باشد. در عوض‌، باید داستان مشتری را بیان کند که قبل از استفاده از محصول شما چه مشکلاتی را داشتند و حال اگر استفاده کنند، چه مشکلاتی برطرف خواهد شد و محصول شما چه میزان تاثیرپذیری را خواهد داشت. به عنوان مثال‌، فرض کنید شما در حال نمایش ‌یک محصول نرم‌افزاری هستید که به شرکت‌ها کمک می‌کند موجودی قطعات خود (مدیریت انبار قطعات) را بهتر کنترل کنند

یافتن افراد جدید برای خرید محصول یا خدمات شما، بخش مهمی ‌از کل روند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد؛ اما اگر هدف شما افزایش فروش...

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب و...

اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران.
خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون مشترک. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.
در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.
به همین دلیل درک و نگهداری SLA ، SLO و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.
هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.

مدیریت سطح خدمات (SLM) یکی از پنج اجزاء ITIL در زمینه ارائه خدمات است. مسلماً مهمترین مجموعه فرایندها در یک چارچوب مشخص، ITIL است. فرایندهای SLM چارچوبی را ارائه می‌دهند که به وسیله آن، خدمات تعریف می‌شود، سطح خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار توافق می‌شود، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) برای جلب رضایت توافق‌نامه‌ها و هزینه‌های خدمات توسعه می‌یابند. اجرای فرایندهای مدیریت سطح خدمات به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطح دقیق خدمات مشخص شده را به طور دقیق‌تر و مقرون به صرفه ارائه دهند. این فرایندها باعث می‌شوند کسب و کار و فناوری اطلاعات نقش و مسئولیت‌های آنها را درک کرده و واحدهای کسب و کار را توانمند سازند. در پایان، واحدهای کسب و کار، سطح مدیریتی مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار و نه فناوری اطلاعات را برای مدیریت ارشد توجیه می‌کنند. فرایندهای بهبود مستمر داخلی، اطمینان حاصل می‌کنند که در صورت نیاز به تغییر کسب وکار، پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با آنها تغییر می‌کند.

اگر بخواهیم ITSM را ساده کنیم، ITSM (یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به کلیه فعالیتهای مربوط به طراحی ، ایجاد ، ارائه ، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد. اما خدمات IT چیست؟ به هر بخشی از فناوری که در محل کار خود استفاده می‌کنید اعم از لپ تاپ، برنامه‌های نصب شده روی آن، چاپگری که کل تیم شما از آن استفاده می‌کندد، همه آنها خدماتی هستند که توسط تیم IT شما ارائه می‌شوند یا به عبارت دیگر، خدمات فناوری اطلاعات هستند. اگرچه رایج‌ترین مفهوم از ITSM در میان کاربران IT (کارمندان) فقط “پشتیبانی فناوری اطلاعات” است، اما ITSM فراتر از حل مسائل روزمره است. تیم IT شما مسئولیت مدیریت گام به گام این سرویس‌ها را بر عهده دارد. تیم IT شما ممکن است از یک نرم افزار ITSM مانند گامادسک برای مدیریت موثر این خدمات استفاده کنند.

در حال حاضر، تمرکز بسیاری از سازمان‌ها بر روی تغییر تجربه کارمندان است و سازمان‌هایی که این تمرکز را داشته اند، بسیار بهتر برای مقابله با بحران مورد نظر تجهیز شده‌اند. ابزارهای مدرن ITSM قطعاً نقش مهمی در کمک به این قسمت دارند. به‌ویژه در دو قابلیت اخیر که از آن خارج شده‌اند (موارد استفاده غیر IT برای ابزارهای ITSM و قابلیت‌های پلتفرم). با وجود تمام ارائه‌دهندگان خدمات داخلی، نه تنها IT نیاز به ارائه تجربه کار روزانه از راه دور دوستانه و دیجیتالی کارکنان است که آنها را بدون توجه به اینکه در آن کجا هستند، تولید می‌کند. مشتریانی که این موضوع را تشخیص می‌دهند، در جستجوی مدیریت خدمات سازمانی و قابلیت‌های سیستم عامل در ابزار ITSM هستند. فکر می‌کنیم که ما مشتری‌های بیشتری را می‌خواهیم که ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا سیستم عامل‌هایی را ارائه دهند که قابلیت‌های ITSM را ارائه می‌دهند. نه ابزارهای ITSM که می‌توانند خارج از IT نیز استفاده شوند.

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

این روزها که تمامی کشورها درگیر ویروس کرونا هستند و کشور ما هم از این موضوع مستثنا نیست، اهمیت Help Desk، نرم‌افزار Help Desk و دورکاری بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست. اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم‌افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk مناسب، بتوانند نیاز مشتریان (کاربران) خود را برطرف کرده و بتوانند کاربران خود را راضی نگه‌ دارند.

در حالی که ویژگی‌های خاصی از اثربخشی مدیر در اکثر شرکت‌ها اعمال می‌شود، بینش واقعی ناشی از شناسایی رفتارهای منحصر به فرد است که به بهترین وجه فرهنگ، نیازهای مشتری و اهداف استراتژیک سازمان شما تبدیل می‌شود. اول، مدیران درون سازمان خود را که روابط با اعتماد بالا ایجاد می‌کنند، شناسایی کنید.

به طور متوسط، تیم‌های پشتیبانی داخلی شرکت Zendesk (یک شرکت نرم‌افزاری خدمات مشتری است) در هر ماه، 492 تیکت دریافت می‌کنند. واضح است که این تعداد برای صنایع مختلف در نوسان است و با سطح SLA شما هم بستگی دارد. هر زمان که کسب و کار شما دچار خاموشی نیم روزه و یا بدتر از آن شود، تعداد تیکت‌های پشتیبانی از پشت بام منزل شما عبور می‌کند. جای تعجب نیست که بطور متوسط ​​24.2 ساعت طول می‌کشد تا مشاغل بتوانند اولین پاسخی را برای تیکت پشتیبانی داخلی ارائه دهند.

خرید و اجرای ابزار جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شبیه به انداختن یک سنگ بزرگ در دریاچه است (موج‌های ایجاد شده به همه جا می‌روند). بعلاوه، مدتی می‌گذرد که سطح دریاچه دوباره آرام شود. از این رو مهم است که به عواقب انتخاب و اجرای یک ابزار جدید ITSM، فکر کنید. قابل توجه‌ است که شما باید از نظر جنبه‌های مختلف، شیوه‌های موجود خود را تغییر دهید تا از مزایاهایی که از ابزار ITSM جدید خود انتظار دارید، بهره ببرید. در اینجا، پنج نکته در مورد استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت تغییرات سازمانی تا اتخاذ پیشرفت مستمر، ذکر شده است:

امروزه به سرعت محیط دیجیتالی در حال تغییر است و چارچوب COBIT ISACA برای کمک به شرکت‌ها در درک چگونگی بدست‌آوردن ارزش و مدیریت ریسک مربوط به اطلاعات و فناوری طراحی شده است. رویکرد COBIT به‌جای ارائه راهنمایی‌های دقیق و عمیق برای متخصصان حوزه خاص، مجموعه‌ای از اهداف را باید تحقق بخشد.

قانون پارکینسون مفهومی رایج در مدیریت است و مضمون آن این است که هر کار به اندازه زمانی که برای آن تخصیص داده شده، طول می‌کشد. نام آن از نام تاریخدان انگلیسی سیریل نورث‌کوت پارکینسون گرفته شده است. این قانون زمینه گسترش بی‌رویه بوروکراسی را بیان می‌کند. طبق قانون پارکینسون کارها مدام به بعد موکول می‌شوند تا بالاخره اضطرار باعث انجام آنها شود.

اولین بار درسال ۱۹۳۰ این طرح توسط والتر شوارت مطرح شد و بعدها توسط شاگرد وی به نام دمینگ در چهار مرحله عنوان شد و در نهایت ژاپنی‌ها به تکمیل آن‌ پرداختند. تفاوت اصلی مدل دمینگ و مدل ژاپنی‌ها این‌بود‌که دمینگ اهمیت تاثیر متقابل و مداوم برنامه ریزی، طراحی، تولید و فروش برای‌ جلب رضایت مشتریان می‌سنجید اما بعدها آن ‌را به تمامی بخش‌های مدیریتی گسترش دادند

طبق SLA، ITILv4 یا به عبارتی Service Level Agreement “توافق‌نامه مستند بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که هر دو سرویس مورد نیاز و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می‌کند.”

آیین‌نامه ایجاد میز خدمت الکترونیک (Service Desk)در راستای عزم جدی دولت برای بهبود عملکرد نظام اداری و پاسخگویی بهینه به ارباب رجوع، ابلاغ شده است. اهمیت برنامه‌های تکریم ارباب رجوع...

در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در...

آیا شما می توانید تمام مشکلات سازمان خود را پیش بینی کنید؟ مدیریت یک دفتر کار یا واحد شلوغ کار ساده‌ای نیست بخصوص اگر کسب و کار به شدت درحال...

امنیت اطلاعات، یعنی حفاظت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی از فعالیت‌های غیرمجاز. این فعالیت‌ها عبارتند از دسترسی، استفاده، افشا، خواندن، نسخه برداری یا ضبط، خراب کردن، تغییر و دست‏کاری. اطلاعات در...

ITIL مخفف عبارت (Information Technology Infrastructure Library) به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، شامل گروهی از پروسه‌ها و فرآیند‌هاست که در سه سطح: عملیات، تاکتیک و استراتژی در یک سازمان وابسته...

مدیریت تجهیزات و دارایی، جمعی از سیستم‌ها و فرآیند‌هایی است که در چارچوبی هدفمند برای نگهداری و به‌کارگیری تجهیزات و دارایی‌های یک سازمان به‌کار برده می‌شوند. مقدمه امروزه سازمان‌ها و...

سرویس نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM) در واقع روشی است که طبق یک قانون مشخص، وضعیت تجهیزات را به‌صورت دائمی، در غالب تعمیرات و نگهداری و به صورت دوره‌ای بررسی...

آیا می‌دانید بیشتر مشکلاتی که کاربران سازمانتان دچار آن می‌شوند چیست؟ آیا می‌دانید تجهیزات پر هزینه و مستهلک سازمان که بارها و بارها خراب می‌شوند کدامند؟ آیا کاربران سازمان شما...

فرایند تست و اعتبارسنجی سرویس فرایند تست و اعتبارسنجی در مرحله انتقال سرویس قرار دارد که در کنار فرایندهای مدیریت تغییر و استقرار، به پروژه انتقال سرویس از محیط آزمایشی...

تفاوت Help Desk و Service Desk چیست؟ آیا میز امداد (Helpdesk) و میز خدمت (Service Desk) یک چیز هستند؟ اگر نه تفاوت آنها چیست؟ در واقع، این تفاوت بستگی به...

ارائه خدمات چیست؟ ارائه خدمات یا سرویس، شامل توصیفی از یک یا چند خدمت است که برای پاسخ به نیازهای یک گروه مشتری، طراحی شده است. ارائه خدمت ممکن است...

مدیریت نشر و استقرار (Release and Deployment Management) متعلق به مرحله انتقال سرویس در ITIL می‌باشد. ابتدا مقدمه‌ای از این بخش ارائه می‌کنیم:مرحله انتقال سرویس (Service Transition) هدف انتقال سرویس...

شناخت مديريت دانش (Knowledge Management) به عنوان يك روح حاكم بر اعمال سازماني، براي پياده‌سازي آن ضروري است. مديريت دانش یا دانشنامه نيز، چيزي نيست جز مديريت اين سرمايه از ابتدا...

فرایند مدیریت درخواست یا Request Fulfillment در ITIL برای برآورده کردن خدمات درخواست هدف‌گذاری شده‌اند‌،‌ هر‌ چند این درخواست ها بسیار کوچک و جزئی مانند تغییر یک گذرواژه می‌باشند. این...

مدیریت تغییر یا Change Management در بخش Service Transition در چارچوب ITIL معرفی شده است. مديريت تغييرات با به‌كارگيري روش‌های استاندارد براي كنترل، اجرا و ارزيابي تمامي تغييرات مورد نیاز...

سند کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Catalog) یکی از مستندات کلیدی و مورد اشاره چارچوب ITIL می‌باشد که مدیران بخش IT سازمانها تلاش می‌کنند با تدوین آن، فهرستی از...

آیا شما به عنوان مدیر فناوری اطلاعات و مسئول IT یک شرکت از کلیه خدماتی که بخش شما به مشتریان و کاربران نهایی ارائه می‌کند خبر دارید؟ آیا سطح انتظارات...

مدیریت رخداد یا Incident Management در بخش Service Operation در چارچوب ITIL معرفی شده است. رخداد به هر اتفاقی گفته می‌شود که جزو کارهای عادی و استاندارد  عملیات سازمان  نبوده...

شما در هنگام خرید نرم‌افزار Help Desk به چه نکته‌ای بیشتر توجه می‌کنید؟ انتظارات شما از نرم‌افزار Help Desk چیست؟ می‌دانید چند شرکت به علت رعایت نکردن اصول صحیح در...

4 توصیه مهم برای شرکتهایی که قصد تعویض نرم‌افزار Help Desk دارند شرکتها و سازمانهایی را دیده‌ایم که به دلیل رعایت نکردن موارد زیر 2 و حتی 3 بار نرم‌افزار...

مقدمه ITIL یک چارچوب راهنما (مجموعه ای از بهترین تجربه های موجود در سازمانهای مشابه) برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) می باشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان…

برای همه ما پیش آمده است که برای پیگیری نامه خود (هر نوع نامه ای که باشد مانند فاکتور، درخواست استعلام، درخواست پرداخت و ...) به سازمان و یا اداره...

در اکثر سازمانها و شرکتهای بزرگ معمولا فرایند خرید و مدیریت انبارها شامل فرایندهایی است که در بخش تدارکات و یا بازرگانی سازمانها انجام می گیرد. این واحدها از نرم…

به علت وجود نرم افزارهای متعدد در سازمانها، و اطلاعات مشترکی که این نرم افزارها نیاز دارند، و نیز جزیره‌ای بودن نرم‌افزارهای مورد استفاده مشکل استفاده از چندین کارتابل، یکسان سازی اطلاعات مشترک و مسائلی از این قبیل متاسفانه گریبانگیر سازمانهاست، و منابع انسانی و زمانی زیادی را مصرف می‌کند.

1. SLA چیست؟ ۱-۱ SLA، مخفف عبارت Service Level Agreement يا به عبارت ديگر توافق‌نامه سطح خدمات مي‌باشد. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، قراردادي رسمي بين فراهم‌آورنده خدمات (Service Provider) و…

یکی از اهداف اصلی نرم افزار گاما افزایش بهره وری واحدها و بخشهای فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهره گیری از روشهای نوین مدیریت و ابزارهای مناسب برای سرعت دادن…

در اکثر سازمانهایی که سامانه جامع مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات گاما راه‌اندازی شده است، از سیستم اتوماسیون اداری هم استفاده می‌کنند. سیستمهای اتوماسیون اداری پیشرفته، معمولا بخشی برای…

سامانه‌های help desk, service desk با سامانه‌های زیادی در سازمانهای شباهتها و اشتراک دارند، ولی هیچ از آنها نیست 1- اتوماسیون اداری نیست 2- CRMنیست 3- سیستم اموال نیست 4-…

با علم و آگاهی به اینکه یک سامانه جامع مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات برای سازمان و شرکت ما ضروری است، چرا باید از Gamma Help Desk استفاده کنیم،…

در این نوشته سعی شده با توجه به تجربیات به دست آمده از راه‌اندازی سامانه مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات گاما در بیش از 50 سازمان بزرگ کشور مهمترین…

با توجه به وجود نرم افزارهای مختلف که شباهتهای زیادی با هم دارند، بایستی در هنگام تهیه و خرید نرم افزار help desk به نکات زیر توجه کرد. اینها همه…

با راه‌اندازی سامانه مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات مزایای زیر به دست خواهند آمد، شایان ذکر است که اینها همه مزیتهای راه‌اندازی و استقرار موفق یک سامانه جامع Help…

چکیده عدم اطلاع از آمار دقیق تجهیزات در سازمانها، کمبود اطلاعات کافی از وضعیت موجود در انبار IT، نبود شناسنامه ی دقیق از سخت افزارها و نرم افزارهای موجود و…

گستردگی و تنوع درخواستها در بانکها و موسسات مالی و اعتباری موجب به وجود آمدن مشکلاتی از قبیل گم شدن درخواستها، هزینه بالای پیگیری و بررسی درخواستها، عدم اطلاع از…

تعریف HelpDesk به زبان ساده Help Desk یک مسیر ارتباطی برای رد و بدل کردن درخواستها، اطلاعات و ... بین پرسنل یک سازمان، مشتریان و پیمانکاران و تمام افرادی که...

ITIL یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) می باشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان…

خودکار سازی فرایند ایجاد، توزیع و پیگیری درخواستهای فناوری اطلاعات و خدمات ارائه شده توسط واحدهای فناوری اطلاعات همواره یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران و متولیان IT سازمانهاست. اما آیا...

بسياري از سازمانها از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي خود نسبت به رقبا بهره‌برداري مي‌نمايند. در اين راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبي در حوزه پشتيباني، ارائه و…